Nástroje pro spolupráci se firmám vyplatí

Důvody pro podporu spolupráce a komunikace napříč podnikem i ve vztahu k vnějšímu světu jsou nasnadě: typicky jde o zefektivňování práce týmů či průběhu projektů, stejně jako o zlepšování výsledků prodeje, úspory za cestování atd.

Oblast spolupráce v podnikovém prostředí se postupem času rozrostla do kategorie, která zahrnuje celou řadu skupin nástrojů a softwarových i hardwarových komunikačních prostředků. Mezi ty, jež jsou již nedílnou součástí provozu většiny firem patří tradiční prostředky elektronické komunikace, jako jsou e-mailové a groupwarové platformy doplněné o skupinové kalendáře a instant messaging. Ve stále větší míře však začínají do firem pronikat také řešení pro audio- a videokonference, teleprezenci nebo platformy pro sjednocenou komunikaci, které tvoří již zcela samostatnou a širokou kategorii.

K efektivní spolupráci však přispívají také další nástroje, například systémy pro správu e-learningu, RSS, webkonferencing, sdílení obrazovek, whiteboarding (umístění určitého souboru na sdílenou plochu či tabuli) atd. K těm se navíc v současnosti přidávají nové odrůdy produktů z oblasti označované Enterprise 2.0 a Web 2.0, jako jsou wiki, blogy či mikroblogy a další nástroje sociálních sítí.

Spolupráce v tradičním tradičním slova smyslu znamená, že dva nebo více zaměstnanců budou pracovat společně na dosažení určitého cíle, tedy dokončení projektu nebo úkolu. Pro oddělení IT to znamená poskytnout všem potřebné nástroje pro to, aby mohly odvést svoji práci, zároveň však vstupují do hry také faktory, které jsou zpočátku obtížně vyčíslitelné, ale příklady praxe dnes již ukazují, že návratnost může být velmi rychlá – jsou jimi například efektivita a produktivita práce, spokojenost zákazníků atd.

Široká škála dnes dostupných produktů dovoluje tyto aspekty v mnohém výrazně zlepšit a to se odrazí v reálných obchodních přínosech. Mnozí pracovníci typicky nestále používají telefon v kombinaci s rozesíláním dokumentů nebo souborů e-mailem tam a zpět, ale existuje celá řada efektivnějších možností: Sjednocené výměna zpráv či komunikace dovoluje zastihnout kolegy prostřednictvím kanálu, který mají aktuálně k dispozici, webové konference lze využít k poskytnutí prezentace více lidem najednou, aniž byste museli cestovat, wiki umožňují zachycovat a následně doplňovat a aktualizovat informace v průběhu doby a teleprezence vám může dát pocit, jako byste seděli ve stejné místnosti jako osoba, která je od vás 3 tisíce km daleko.

Všudypřítomné zprávy
K nejrozšířenějším softwarovým nástrojům pro podporu spolupráce patří systémy pro výměnu zpráv, mezi něž patří e-mail, instant messaging či sjednocené zasílání zpráv (unified messaging). Jednotlivé nástroje tohoto typu jsou již naprosto běžnou či přímo kritickou součástí softwarového vybavení dnešních firem, velké popularitě se však v současnosti těší zmíněná sjednocená výměna zpráv – hodnota těchto komunikačních nástrojů totiž v první řadě spočívá v jejich všudypřítomnosti, a právě sjednocení všech uvedených kanálů jí umožňuje dosáhnout. Pro většinu firem to přitom nemusí  nutně znamenat zásadní změny využívaných systémů, neboť přední výrobci e-mailových platforem se v posledních verzích svých aplikací tímto směrem již ubírají a dávají tak stávajícím zákazníkům dobré důvody k upgradu.

Jak se ale zlepšují technologie a obchodní procesy vyvíjejí, mění se i popularita nástrojů pro spolupráci, takže manažeři IT by neměli ignorovat ani jiné objevující se nástroje pro spolupráci. Typickým příkladem jsou třeba videokonference. Samy o sobě nejsou nijak novým pojmem, spíše naopak, ale zatímco v minulosti jejich adopci bránily vysoké náklady a problémy s kvalitou (respektive požadavky na infrastrukturu), dnes se dostávají do širšího povědomí nejen díky přijatelným cenám, ale také díky lepší použitelnosti a stabilitě.

Enterprise 2.0
Stále větší ohlas si získávají aplikace ze sféry Web 2.0 a Enterprise 2.0, přičemž v podnikové oblasti mezi nimi hrají nejzajímavější roli znalostní portály, vyhledávací technologie a wiki.

Vyhledávání podnikových informací se od veřejně dostupných vyhledávačů přece jen poněkud liší – umožňuje zaměstnancům hledat lidi, zdroje, nebo dokonce pomáhá odhalit skryté informace. Nástroje Enterprise 2.0 umožňují podnikům získat okamžitou zpětnou vazbu o problémech a nabízejí nové způsoby, jak zachytit znalosti vyjádřené prostřednictvím neformálních kanálů, uchovávat záznamy o nich a archivovat je – tím lze řešit tradiční problémy plynoucí například z pouhé ústní výměny informací, které mohou mít na pokračování projektů a fungování firemních procesů nemalý vliv.

Sdílení a uchovávání znalostí je pro mnoho firem klíčovou iniciativou a s využitím dostupných softwarových nástrojů jej lze realizovat mnoha způsoby. Jedním z nejdůležitějších aspektů při implementaci je ale rozdělení takého projektu na více fází a jejich postupná realizace. Ke klíčovým funkcím příslušné platformy může patřit možnost, aby uživatelé v rámci firmy vytvářeli vlastní stránky, provoz diskuzních fór a dílčích portálů pro profesionální rozvoj a sdílení znalostí pro odborné vzdělávání, workflow pro zpracování a výměnu projektových dokumentů atd. Vzhledem k šíři dostupných možností je ale třeba brát kromě nároků na implementaci ohled také na nároky na uživatele, kteří se musejí nové prostředky v průběhu doby naučit využívat tak, aby měly reálné přínosy. Při volbě nové platformy z oblasti Enterprise 2.0 je tak potřeba myslet na to, kdo je koncový uživatel a jakým způsobem by měl nové nástroje využívat.

Při srovnávání platforem znalostních portálů je vhodné se zaměřit na specifické požadavky obchodních uživatelů či procesů – typicky třeba na podporu řízení workflow a odpovídající možnosti poskytované výrobci. Některé z platforem totiž často dovolují vytvářet pouze jednoduchá workflow a chcete-li realizovat složitější, neobejde se to bez větších zákaznických přizpůsobení.

Nástroje, jako jsou podnikové znalostní portály a wiki, patří k těm, jež si společnosti mohou udržet plně pod kontrolou, to ale neplatí o široce používaných osobních nástrojích z oblasti sociálních sítí, jako jsou Facebook a bezplatné IM programy. Na jedné straně zaměstnavatelé nemohou přehlédnout přínos těchto komunikačních nástrojů, ale na straně druhé zde panují obavy. Úspěšné nasazení podnikových alternativ těchto komunikačních prostředků může být vhodnou cestou, jak zaměstnancům umožnit zůstat v kontaktu preferovanou neformální cestou a zároveň si vše udržet pod kontrolou ze strany IT oddělení. Volbou vhodné platformy podnikové sociální sítě je také možné prakticky standardizovat neformální komunikační cesty.

Varianty nasazení
Nedílnou součástí úvah o zavedení nástrojů pro zlepšení spolupráce je způsob nasazení či provozu takové aplikace. Produkty pro podporu spolupráce v rámci firmy i mimo její hranice jsou dodávány ve formě kombinace hardwaru a softwaru, jako čistě softwarová řešení nebo v podobě hostovaných služeb.

Zejména podnikový software kategorie Enterprise 2.0, jakým jsou (mikro)blogy, wiki, nástroje sociálních sítí apod., je často dostupný jak ve formě klasické vnitrofiremní instalace, tak v podobě nabídek softwaru jako služby (SaaS), řešení založených na architektuře cloudu nebo hostovaných platforem. IT se tak musí rozhodnout pro tu nejvhodnější alternativu z hlediska provozu i z hlediska nákladů. Hostované varianty lze (jak je tomu i v jiných softwarových oblastech) zprovoznit snáze a rychleji, zatímco vnitropodnikový software dovoluje větší kontrolu a vyplatí se při implementaci ve větším rozsahu.

Při zvažování těchto možností je vhodné vzít v potaz, že lze kombinovat nejen různé typy nástrojů pro spolupráci, ale také různé formy jejich provozu v závislosti na tom, jakou roli hrají z hlediska obchodních priorit, s ohledem na bezpečnostní rizika či jak velký rozsah nasazení se u nich předpokládá. Například e-mailový server (byť lze také využít plně funkční hostovanou variantu) včetně funkcionality sdílených kalendářů a často i IM či hlasové pošty představuje klíčový systém s vysokou prioritou z hlediska zabezpečení a je využíván prakticky všemi zaměstnanci, tudíž je pravděpodobnější, že se vyplatí provozovat vlastní instalaci. Naproti tomu prvky ze sféry sociálních sítí či podpory komunikace v rámci komunit budou aktivně využívat pouze určitá oddělení.

Implementace a návratnost
O tom, že má nasazení nástrojů pro spolupráci smysl hovoří již poměrně bohaté zkušenosti z praxe, o něž se opírají také některé aktuální statistické údaje. Například podle nedávného celosvětového průzkumu společnosti Frost & Sullivan mezi obchodními a IT manažery (celkem 3 662 respondentů) se ukazuje, že zefektivnění spolupráce přineslo v krátké době přínosy, které po vyčíslení odpovídaly až čtyřnásobku investic do řešení pro spolupráci či sjednocenou komunikaci. Ačkoliv pouze 44 % manažerů z tohoto průzkumu již nástroje pro lepší spolupráci nasadilo, 80 % ostatních uvedlo, že podobné systémy plánují nasadit do dvou až tří let.

Rozsah zkoumaných nástrojů pro sjednocenou komunikaci a spolupráci byl dosti široký, přičemž podle výsledků mají obecně pro podniky největší přínos audio- a webové konferenční nástroje, za nimiž následují videokonference – nemusí ale jít nutně o instalace v rozsahu celé místnosti, ale také o osobní desktopové videokonferenční  systémy. tO souvisí zejména s výší uspořených cestovních nákladů, což je u některých firem jedna z nejvýznamnějších a nejobjektivněji sledovaných položek. Za těmito oblastmi následuje instant messaging, wiki a blogy.

Podobné zkušenosti z praxe tak naznačují, jaké priority by společnosti chystající se rozšiřovat možnosti spolupráce v rámci svých týmů měly jednotlivým typům nástrojů dát a v jakém pořadí je implementovat. Samozřejmě ale hrají roli individuální požadavky – například v oblasti technické podpory mohou být obsahově bohaté firemní blogy a wiki velmi užitečným nástrojem pro zákazníky.

Další otázkou při zvažování nasazení nových či doplňkových řešení je postup implementace v rámci organizace. Například Frost & Sullivan uvádí, že podle jejich průzkumů bývají největší přínosy zaznamenány v oblasti prodeje, výzkumu a vývoje či marketingu, zatímco u oddělení lidských zdrojů jsou návratnosti nejnižší.

Při odhadování nákladů na implementaci je třeba vzít v úvahu i některé faktory, které vznikají jako její vedlejší efekt. Patří k nim zejména nutnost školení a také bezpečnost. Zejména v případě nástrojů, jejichž využití přesahuje hranice firemního prostředí, je třeba počítat také s nasazením bezpečnostních nástrojů pro ochranu sítí a infrastruktury. Je proto třeba zvážit jak systémy pro spolupráci, které koncoví uživatelé potřebují, zapadají do bezpečnostních politik, respektive co je třeba udělat pro to, aby nevznikla nová rizika.

Velmi důležitou roli při adopci nástrojů pro spolupráci hraje také IT oddělení. IT profesionálové jsou v pozici, kdy podporují, vytvářejí či rozvíjejí aplikace umožňující každodenní provoz, a  mohou tak poskytnout ptačí perspektivu na oblasti nebo obchodní jednotky, které vyžadují zlepšení, a doporučit technologii, která by podporu spolupráce dokázala zajistit. Pokud se má IT stát účinným propagátorem přijetí nových možností interakce zaměstnanců, musí disponovat solidní znalostí obchodních procesů v celé společnosti a úzce spolupracovat s různými obchodními jednotkami.