Odkud a kam kráčíte, sjednocené komunikace? (2.)

Dokončení včerejšího článku…

Zásadní otázkou je, jak systém sjednocených komunikací vytvořit. Je zřejmé, že ideální systém by nejspíš měl zbořit nebo alespoň eliminovat všechna komunikační sila a poskytnout plně integrovanou a z pohledu uživatele univerzální a transparentní komunikační službu postavenou na standardní komunikační infrastruktuře. Mnozí dokonce deklarují, že jedinou komunikační infrastrukturou by měla být IP infrastruktura.

Realita je však vždy na hony vzdálena ideálům. Především sjednocené komunikace je pojem natolik všeobjímající, že, jak jsme měli možnost se už přesvědčit, i jeho definice je velmi obecná. Ne všechny organizace, podniky a firmy nutně potřebují všechny druhy komunikace, které se dnes využívají, a z druhé strany nevědí, jaké služby budou potřebovat třeba už v blízké budoucnosti.

Velmi rychle se rovněž mění nejenom technologie, ale i způsoby komunikace, modality, z hlediska jejich byť i krátkodobého vývoje je lze predikovat jen s jistou dávkou opatrnosti a pravděpodobnosti. Z druhé strany v současné době se běžně používá celá řada parciálních komunikačních systémů od různých výrobců, které jsou časem ověřené, fungují a nezřídka i vzájemně spolupracují.

Často jsou dokonce tak rozšířeny, že zbavit se jich či přejít k používání jiného systému by mohlo být pro mnohé organizace sebevražedným počinem. Většina uživatelů navíc není a nebude ochotna už třeba jen z finančních důvodů „zahodit“ všechno, co používá, a skokem přejít „na něco nového“, byť marketingem vychváleného.

Naprosto zřejmé je, že solidní sjednocené komunikace by měly být vybudovány na koherentní platformě, která by měla bez ohledu na níže stojící technologie a technická zařízení či druh komunikace systémově poskytovat sadu centralizovaných funkcí:
·    autentizaci,
·    administraci,
·    soulad s předpisy,
·    spolehlivost, redundanci a odolnost proti selhání,
·    prezenci,
·    uživatelské přesměrování,
·    služby ukládání.
Vraťme se k otázce, zda by řešení mělo pocházet od jednoho výrobce či zda by mělo být kombinací zařízení a technologií několika různých dodavatelů. Z hlediska pravděpodobnosti spolupráce jednotlivých komponent, zejména je-li celek stavěn od základů, by se jako vhodnější jevil systém od jediného výrobce.

Prakticky to však naráží na několik překážek. Málokterý systém je dnes budován na zelené louce, a musí tak respektovat řešení, která jsou u zákazníků již implementována. Řešení obvykle bývají založena na standardních, již vyráběných komponentách, které mohou využívat a samozřejmě využívají různí producenti i řešitelé.

V současné době je k dispozici několik kvalitních řešení sjednocených komunikací od různých výrobců, které více či méně splňují výše uvedená kritéria. Na trhu navíc operuje velké množství firem, jež na jejich základě vytvářejí a implementují svá vlastní řešení přizpůsobená například velikosti či profilu organizace zákazníka.

Základním problémem nejenom implementace řešení založených na zařízeních od různých výrobců, ale také vzájemné spolupráce různých řešení je v současné době především absence jednotné sady jednoduše implementovatelných standardů.

Nejde však o nedostatek standardů jako takových, nýbrž spíše o jejich množství a roztříštěnost. Někteří výrobci navíc používají proprietární a mnohdy dokonce nedokumentované technologie, jimiž se snaží více či méně monopolizovat trh. Zdá se však, že i situace pomalu spěje k překonání normalizačních a standardizačních obtíží.

Při zavádění sjednocených komunikací proto stejně jako u každého jiného velkého projektu platí zlaté pravidlo výběru kvalitního, ověřeného, stabilního, spolehlivého, certifikovaného a zkušeného partnera, který nabízí nejen řešení, ale také dlouhodobé partnerství, záruky a pomoc při budoucích modernizacích.

Hráči a technologie
Je zřejmé, že o sjednocených komunikacích hovoří naprosto všichni, kdo mají s jakýmikoli komunikacemi cokoli společného, řečeno žargonem soudobých politiků: napříč ICT spektrem.

Zkusme alespoň nějakým základním způsobem klasifikovat trh, byť i s vědomím, že hranice mezi jeho jednotlivými segmenty budou velmi široké. I hrubá klasifikace může poskytnout přinejmenším základní rámce v případě rozhodování, o čích řešeních nebo službách uvažovat v případě, že se otázka sjednocování komunikací objeví na pořadu dne.

Na nejvyšší úrovni, z pohledu celkového přístupu k řešení a použitým technologiím, můžeme rozdělit výrobce a řešitele sjednocených komunikací do zhruba šesti základních kategorií:
·    telekomunikační, jejichž řešení vycházejí z telekomunikací,
·    softwaroví, orientovaní na softwarová řešení integrace,
·    platformní, orientovaní na CaaS, tedy komunikace jako službu,
·    orientovaní na hosting nebo cloud,
·    orientovaní na open source,
·    orientovaní na web.
Zkusme si jednotlivé skupiny nejenom stručně popsat, ale současně k nim přiřadit, pokud je to vůbec možné, klíčové hráče světového a díky globalizaci (nevím, zda je slovo „díky“ na místě), i lokálního českého trhu.

Neustále přitom mějme na zřeteli, že na rozdíl třeba od telefonní ústředny sjednocené komunikace jsou řešením, nikoli produktem. Výrobce či dodavatel zde tak má mnohem více význam poskytovatele řešení integrace než výrobce určitého produktu.

·    Telekomunikační hráči
Dodavateli orientovanými na telekomunikace jsou většinou velcí poskytovatelé původně telekomunikačních služeb. Většina z nich vychází z klasického telekomunikačního a později TDM prostředí a dnes se obvykle výrazně angažují i v oblasti IP komunikací, hlasových i datových.

Velké množství z nich pak nabízí sjednocení komunikace nad svými vlastními službami, většinou i s použitím produktů dalších známých výrobců. Ke klíčovým hráčům na trhu dnes patří například Avaya, Nortel, Siemens, Mitel, Aastra a další.

Do této skupiny je možné zařadit i Cisco, které je silným partnerem na poli IP komunikací, i když jeho původ není v poskytování telekomunikačních služeb.  Mluvíme-li o společnosti Cisco, je třeba podotknout, že jeho role v oblasti sjednocených komunikací je velmi široká, a mohla by pravděpodobně tvořit samostatnou kategorii. Je však nad možností článku se jí zabývat obšírněji.

·    Softwaroví hráči
Softwarově orientovaní dodavatelé by možná zasloužili i podrobnější klasifikaci. Patří sem především Microsoft, jenž disponuje všemi nezbytnými nástroji a produkty k poskytování či podpoře sjednocených komunikací a je schopen nabídnout kompletní řešení. Jednotlivé produkty Microsoftu využívá nepřeberné množství dodavatelů řešení sjednocených komunikací.

Druhou velkou firmou, kterou lze zařadit do kategorie softwarových dodavatelů sjednocených komunikací, je IBM. Její koncepce se však od přístupu Microsoftu mírně liší, neboť využívá prostředí CEBP, Communications-Enabled Business Processes, což je blíže spíše k operačním než komunikačním řešením.
Potenciálními adepty na účast v softwarové skupině by mohly být i přední dodavatelé podnikových aplikací, jako jsou například SAP, Oracle či Adobe.

* Hráči platformní, orientovaní na CaaS
Další kategorií, kterou není úplně jednoduché přesně popsat, avšak tvoří značnou část trhu, jsou v zásadě softwarově orientovaní dodavatelé, kteří však stavějí svá řešení na koncepci CaaS, tj. poskytování komunikací jako služby. Patří sem například Interactive Intelligence, Zeacom, PanTerra Networks. Někteří z nich mají své partnery i v České republice.

·    Hráči orientovaní na hosting nebo cloud
Pravděpodobně nejrychleji rostoucí, avšak zatím nejméně srozumitelnou skupinou jsou poskytovatelé sjednocených komunikací orientovaní na hosting nebo cloud. Přenesení komunikačních služeb mimo zázemí zákazníka umožňuje velmi dobře konsolidovat a integrovat různé druhy komunikace do jediného celku.

Zatím však, alespoň v našich zemích, je uvedená skupina poskytovatelů zatím poměrně nestejnorodá, budoucnost však, zdá se, je jí velmi nakloněna. Ke klíčovým světovým hráčům patří společnosti, jako Alteva, CallTower, Cypress Communications, Smoothstone nebo Ringio.

·    Hráči orientovaní na open source
Pro open source segment je oblast telefonie a sjednocených komunikací poměrně novou, avšak z ekonomického hlediska velmi atraktivní. Soustřeďuje se na zákazníky hledající nákladově výhodná řešení, ale současně chtějí využívat stále se vyvíjející technologie. Open source řešení mají mnoho předností, avšak nejsou pro každého. Alespoň zatím ještě ne dnes.

Webově orientované jsou poslední prudce se rozvíjející skupinou. Bez ohledu na skutečnost, že jde ve skutečnosti o řešení orientovaná na cloud, obsahují celou řadu proměnlivých fyzických i virtuálních komponent.

·    Hráči orientovaní na web
Webově orientované nástroje sjednocených komunikací nejsou pouze řešením přenechaným třetím stranám, ale také zázemí firem, které za nimi stojí, většinou kompletně pocházejících z prostředí internetu. Nejsou zatíženy žádným telekomunikačním dědictvím výrobců ústředen, zato mají ohromný potenciál poskytovat sjednocené komunikace.

Většina dnešních organizací ještě nedozrála do stavu, kdy by byla schopna svěřit svoji kritickou infrastrukturu samotnému internetu, nabídky velkých hráčů však rychle dospívají a dříve či později dojde k zásadním změnám v myšlení vedení podniků.

Klíčovým hráčem dnešní doby v oblasti webových řešení je pravděpodobně Google, aspirují na něj nejspíš i Skype nebo Yahoo a další. Rovněž Microsoft, byť nepochází zcela z internetového světa, zde o pozice tvrdě bojuje.

Postavení klíčových hráčů na trhu v polovině loňského roku znázorňuje tzv. magický čtverec, který v červenci 2010 publikovala společnost Gartner, viz obrázek v tištěném Computerworldu 14/2011.

Stav a něco jako trendy
Je zřejmé, že zjistit stav implementace a využívání sjednocených komunikací není právě nejjednodušším úkolem. Jak již bylo uvedeno výše, definice mezi výrobci se různí a mezi zákazníky je správné chápání pojmu ještě roztříštěnější.

Různé studie, navíc vytvořené v různých časových obdobích, mohou vykazovat rozličné odchylky, nicméně celkové trendy jsou evidentní. Využívání nástrojů sjednocených komunikací vykazuje značný a stabilní růst. Důvodem navíc zdaleka nejsou jen optimalizace obchodních procesů či vývoj technologií.

K dalším patří nejen úspory nákladů za ušetřené pracovní prostory nebo snížení spotřeby energií, ale také změny pracovních návyků, prolínání pracovního a osobního života a řada dalších. Postupně se mění i struktura zaměstnanců. Stále přibývá osob, které nedocházejí pravidelně na určité pracoviště, ale pracují v terénu či z domova. Hovoří se o éře distribuované pracovní síly.

Podle údajů výzkumu společnosti Plantronics, který se mezi firmami zařazenými do Fortune 1000 uskutečnil na přelomu let 2009 a 2010, pracuje pouze 37 % zaměstnanců na stálých (onsite) pracovních místech, 29 % pracuje z domova (přesněji řečeno jde o tzv. telecommuters), a zbývající 34 % představují terénní pracovníky.

Spolu s odloučením pracovní síly od podnikových pracovišť, která v minulosti poskytovala všechny nezbytné pracovní, a tedy i komunikační nástroje a prostředky, propojení vzdálených a mobilních pracovníků a jejich spolupráce zejména v reálném čase hrají čím dál tím větší a hlavně podstatnější úlohu. Podle již zmíněné studie pouze 2 % Fortune 1000 firem v roce 2010 nepoužívala nějakou formu sjednocených komunikací.

Využití jednotlivých forem komunikace se nicméně různí. Podle průzkumu Info-Tech Research Group z dubna 2011, viz obrázek 3, jehož se zúčastnilo 60 firem, z nichž 55 % mělo více než 500 zaměstnanců, k nejpopulárnějším patří IP telefonie, kterou využívalo 69 % dotázaných, následují ji videokonference s 65 % a webkonference s 63 % implementace.

Liší se rovněž i oblasti využití služeb sjednocených komunikací. Podle předchozí studie, viz obrázek 4, se sjednocených komunikací nejvíce používá k celkové komunikaci organizace a jako rozhraní pro spolupráci. Dvě třetiny respondentů rovněž využívají sjednocené komunikace jako nástroj pro spolupráci uživatelů se základními podnikovými aplikacemi.

Zajímavé výsledky přinesly i odpovědi na otázku složitosti implementace sjednocených komunikací, viz obrázek 5. Tři čtvrtiny respondentů využily služeb odborníků externích firem. Dvě třetiny jsou přesvědčeny, že vlastními interními IT prostředky není možné sjednocené komunikace zavést. 94 % firem, které sjednocené komunikace implementovaly, uvedlo, že bez odbornosti externích organizací by svého cíle nedosáhly.

Průzkum v Info-Tech staví do pozice nejčastěji implementovaného výrobce, viz obrázek 6, společnost Cisco Systems, za níž se v těsném závěsu drží Microsoft. Přes 20 % dotázaných implementovalo sjednocené komunikace s využitím produktů a řešení několika výrobců současně.

Výsledky však spíše ukazují velké světové hráče v oblasti sjednocených komunikací než skutečně reprezentativní vzorek rozložení sil, neboť jsou založeny na určitém profilu a zejména velikosti organizací, které se zúčastnily průzkumu.

Na výběr dodavatele řešení mohou mít kromě již dříve uvedených faktorů vliv například partnerství a zkušenosti poskytovatele datového či telekomunikačního připojení, úroveň povědomí či zastoupení výrobce v konkrétní zemi nebo v regionu a další, nezřídka i historické souvislosti.

Je třeba neustále mít na paměti, že v převažujícím počtu případů jsou sjednocené komunikace implementovány po jednotlivých částech, nikoli jako úplné prostředí. Konzultační firmy, organizace zajišťující projektování a implementaci, a v neposlední řadě telekomunikační a datoví operátoři jsou hlavními účastníky implementačních procesů a jejich vliv na projekt i výběr řešení a dodavatele je většinou velmi výrazný.

Důležitou součástí implementačního procesu je i vzdělávání uživatelů, bez něhož je velmi pravděpodobné, že požadovaných přínosů nebude dosaženo.