Pomůže implementace ITIL snížit zatížení technické podpory?

Je to jedno ze zjištění odhalených společností HDI (dříve známá jako Help Desk Institut) v její nedávno zveřejněné studii, která se týkala trendů v oblasti technické podpory.

HDI zjistila, že počet incidentů hlášených technické podpoře prostřednictvím chatu, e-mailu, telefonu, svépomocných systémů, sociálních médií, webu a osobního setkání vzrostl v roce 2010 u všech operací technické podpory o 67 %. Je to zhruba stejné procento nárůstu jako v roce 2009. Pro takto rostoucí počet požadavků podpory ale neexistuje jen jedno vysvětlení.

„V minulých letech mnoho organizací centralizovalo svůj provoz technické podpory a ustanovilo jedno místo kontaktu pro zaměstnance,“ uvádí Roy Atkinson, analytik společnosti HDI, jejíž členská základna představuje komunitu technické podpory cca 50 tisíc lidí.

„Tato úsilí o centralizaci zlepšila sběr dat o incidentech, což pomáhá vysvětlit nárůst v reportech. Vytvoření jednoho kontaktního místa (a nabídka více způsobů kontaktování technické podpory) navíc povzbuzuje uživatele k hledání pomoci,“ tvrdí Atkinson.

I když může centralizace a lepší uchovávání záznamů vysvětlit velký nárůst, nevysvětluje ho zcela. Atkinson tvrdí, že další částí vysvětlení je, že složitost IT ve skutečnosti roste, zejména jak se uživatelé snaží připojit více zařízení včetně mobilních telefonů, tabletů a notebooků do korporátní sítě. „Je zde trend pracovat kdekoli a kdykoli,“ prohlašuje Atkinson. To vyžaduje více podpory a prostředí jako celek je zřejmě složitější.

Earl Begley, který je předsedou dozorčí rady HDI  a zároveň projektovým manažerem IT na Univerzity of Kentucky, uvedl, že počet incidentů pro linku technické podpory zdravotnického centra univerzity, které slouží nemocnici ve Velké Británii, se meziročně zvýšilo o 15 až 20 %. Část tohoto nárůstu lze prý vysvětlit použitím nové technologie v oboru zdravotnictví.

Řešením může být ITIL
Begley pracuje na snížení počtu hovorů pomocí implementace ITIL (Information Technology Infrastructure Library), která má jako dlouhodobý cíl stanoveno zlepšování efektivity IT.

ITIL obsahuje metody a procedury v mnoha oblastech správy IT včetně technické podpory. Jsou navrženy tak, aby umožnily organizacím zjistit příčiny problémů a předvídat budoucí těžkosti.

„Vzrůstající objem hovorů na univerzitě způsobuje zaneprázdněnost personálu,“ uvádí Begley a dodává, že „je to frustrující, protože vidí, jak se stejné problémy objevují stále znovu a znovu“. Doufá, že implementace ITIL povede ke snížení počtu některých těchto opakovaných hovorů.

Technologie, které by mohly omezit požadavky kladené na technickou podporu, zahrnují virtualizaci desktopů a aplikací, kdy lze k aplikacím přistupovat prostřednictvím prohlížeče. Zvýšené využití technologie VoIP (hlas přes protokol IP) snižuje čas, který zabere podpora telefonních systémů.

Studie HDI dále uvádí, že z organizací ohlašujících nárůst volání na linku technické podpory bylo cca 41 % zvýšení způsobeno infrastrukturou nebo změnami produktů, upgrady nebo konverzemi, 26 % bylo způsobeno nabídkami rozšíření služeb centra podpory a 22,5 % firem uvedlo, že mají více zákazníků.

Podle jiné nové studie, která byla nedávno vydána časopisem Computer Economics, nastává zvýšení počtu požadavků technické podpory ve stejnou dobu, kdy manažeři IT omezují výdaje na centra technické podpory. Ve svém průzkumu tato společnost zjistila, že zaměstnanci technické podpory nyní činí cca 6 % celkového množství personálu IT, s ohledem na průměr cca 6,9 % personálu IT v minulých několika letech.

Zpráva uvádí, že toto snížení „představuje relativně významný propad a naznačuje, že poskytování vysoce kvalitní podpory uživatelům má nízkou prioritu v případě omezování provozního rozpočtu a redukcí personálu“. Computer Economics také tvrdí, že velikost technické podpory ovlivňuje mnoho faktorů včetně použití outsourcingu a zvýšení počtu pracovníků s chytrými telefony, přijetí ITIL a vylepšení aplikací a zařízení.

„Některé z těchto trendů mohou omezit velikost a funkci technické podpory, zatímco jiné zvyšují zátěž jejího personálu,“ uvedla výzkumná organizace ve svém reportu.