Nedávná zpráva společnosti Gartner uvádí, že do roku 2025 bude 80 % organizací poskytujících zákaznický servis a podporu používat nějakou formu generativní umělé inteligence.
Stali jste se někdy obětí sociálního inženýrství?
Ta přispěje ke zlepšení produktivity agentů a CX (zákaznické zkušenosti) v kontaktních centrech. Podle Gartneru považuje 38 % dotázaných lídrů ve firmách zlepšení CX a udržení zákazníků za primární cíl iniciativ využívajících velké jazykové modely (LLM).
Základním úspěchem je však naslouchat zákazníkům. Sledovat, jak se mění jejich komunikační návyky a následovat to, co od komunikace očekávají.
Organizace chápou výhody využití AI. Jsou si vědomy, že jim pomůže uspokojit potřeby jejich zákazníků a služby posunout na vyšší úroveň, dává tedy smysl ji začít používat. Zároveň ale firmy věří, že živá podpora je lepší než umělá inteligence.
„Práce AI a „lidského“ asistenta se nevylučuje. Existuje mnoho automatizovaných úkolů, které AI provádí jako součást samoobslužného systému, včetně přípravy servisních požadavků. Ty může následně předat na živého agenta,“ tvrdí Marcel Vejmelka, business konzultant společnosti Soitron.
Vzestup omnichannelu
Trend k vícekanálové komunikaci v kontaktních centrech musí odrážet širší posun organizací napříč různými digitálními kanály. Spotřebitelé to nejen očekávají, ale vyžadují.
Aby generativní AI a agenti mohli dokonale spolupracovat, je potřeba mít připravenou vhodnou platformu. Síla tak spočívá v integraci AI do interních systémů společností.
Rovněž nelze vsadit pouze na digitální komunikační kanály bez živých agentů. Stále existují lidé, kteří dávají přednost telefonátu. Pokud se však pro ně připraví jednoduché prostředí v aplikaci, tak i oni například dokážou hlasovým pokynem poslat peníze vnukovi během chvilky
Lidé podle Vejmelky očekávají soudržnost/kontinuitu ve všech komunikačních kanálech. Chtějí mít možnost mezi nimi přepínat, aniž by ztratili kontext nebo začínali znovu, takže omnichannelová podpora je nutností, navíc umožňuje interakce v reálném čase s ohledem na kontext a to kdykoliv, tedy v režimu 24/7.
Hloupé generické notifikace jsou na nic
Lidé čím dál tím více budou vyžadovat okamžitou odezvu a získání zpětné vazby. Očekávat budou rychlou a efektivní službu.
Jestliže nebude jejich požadavek uspokojen na poprvé, mohou odejít jinam, a to, aniž by dali druhou šanci. Zároveň se lidem zajídá velké množství různých newsletterů, zpráv a notifikací, které denně dostávají.
Většinou jde o generické notifikace, které jsou stejné pro všechny a bývá jich kvantum. A protože pro uživatele nejsou relevantní, už na ně ani nereagují.
Proto se firmy musí zaměřit na opravdovou personalizaci notifikací. Například pokud člověk platí během dne v ČR několikrát kartou, tak o tom nejspíše nebude potřebovat pokaždé získávat notifikaci.
Kdyby ale náhle zaplatil kartou ráno v ČR a za chvilku v USA, tak ho taková notifikace z důvodu bezpečnosti jistě zajímat bude.
Computerworld si můžete objednat i jako klasický časopis. Je jediným odborným měsíčníkem na českém a slovenském trhu zaměreným na profesionály v oblasti informačních a komunikačních technologií (ICT). Díky silnému zázemí přináší aktuální zpravodajství, analýzy, komentáře a přehledy nejnovejších technologií dříve a na vyšší odborné úrovni, než ostatní periodika na tuzemském trhu.
Obsah Computerworldu je určen odborníkům a manažerům z firem a institucí, kteří se podílejí na rozhodovacím procesu při nákupu ICT technologií. Jednotlivá čísla si můžete objednat i v digitální podobě.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU