Proč je využívání ITIL best practices v ČR stále omezené?

Petr Běhávka, Technology Specialist ze společnosti CA, vidí šest hlavních důvodů v postojích českých firem:

Byznys nestojí o změny v IT
Každý máme svého „zákazníka“. Pro organizaci ICT je zákazníkem byznys, jehož procesy informační systémy podporují. Na jeho straně tedy nejdříve musí být zájem o změnu organizace ICT z netransparentního nákladového střediska na poskytovatele služeb, jejichž struktura, kvalita i kvantita je známa. ICT se tak dostává do situace, kdy začíná hledat způsob, jak takového cíle dosáhnout. A právě ITIL je skvělou mapou cesty k takové změně. Proč v první řadě mluvím o byznysu? Pokud ten nepodporuje změnu fungování organizace IT, tak těžko podpoří investiční projekty zahrnující konzultace procesů a implementace nových systémů IT service managementu.

Jsme specifičtí, proto ITIL není pro nás
ITIL je skutečná, popisná a srozumitelná mapa poskytování transparentních služeb ICT. Knihy ITIL používají jasnou terminologii, logické principy a na většinu doporučení lze přijít selských rozumem. Proto také stejné principy jako ITIL naleznete i v dalších oborech, které se zaměřují na dodávky služeb. Velmi neúspěšné při optimalizaci vlastního provozu jsou ty organizace ICT, které při práci s ITIL hledají rozdíly a nekompatibility mezi jejich realitou a doporučeními ITIL. Kdyby naopak použily tato doporučení  jako inspiraci a vodítko, dokázaly by spoustu svých problémů vyřešit velmi elegantně.

Nedostatek manažerské podpory
Využívání ITIL best practices vždy souvisí se změnou. Tedy procesem změny organizace ICT – jejích procesů, rolí, odpovědností a také kultury. Je nezbytné, aby změna vycházela ze strategických cílů organizace ICT a všichni od manažerů přes realizační týmy včetně klíčových zástupců zákazníka rozuměli jak důvodům strategické potřeby pro změnu, tak popisu cílového stavu a metrice ověření, totiž že cíle bylo např. v horizontu roku dosaženo, a rovněž postupným cílům a metrikám jejich ověření (např. znalost klíčových výstupů pro každý měsíc).

Manažerská podpora souvisí s vytvořením a komunikací strategie, s definicí cílů a s následným rutinním připomínáním, měření cílů, tedy s aktivní podporou procesu změny pro zajištění, aby jednotlivé výstupy byly postupně dosahovány v čase a kvalitě. Do manažerské podpory spadá však mnoho dalšího – zajištění financí pro školení a ITSM simulace, odstraňování organizačních bariér, vysvětlování důvodů pro strategickou změnu, otevírání cest pro komunikaci s byznysem.

Snaha o dokonalost při první „obrátce“.
Analýzou k paralýze – tak lze vyjádřit pravý opak toho, o co je třeba se snažit. V praxi se stále znovu potvrzuje, že úspěšné nejsou ty firmy, které pečlivě připravují změnu v dodávkách, aby ji neudělaly neuváženě.. Naopak, takové projekty selhávají, protože po dvou letech si už nikdo nepamatuje, proč vůbec chceme konkrétní věc měnit. Snahou by mělo být postupovat v malých, ale rychlý krocích a snažit se kolo proměn (identifikace příležitosti, naplánování změny, realizace, kontrola dosažení metrik) točit co nejrychleji. Jinými slovy, je vhodné dělat co nejvíce drobných změn. Výsledkem je pak dodávka služeb spokojeným zákazníkům, a nikoli paralýza.

Proces je od toho, aby se obcházel
Když je ITIL o procesech, tedy jasné spolupráci lidí, pak jeho součástí musí být i disciplína a podpora dodržování toho, na čem se dohodneme. Manažeři napříč organizací ICT musí novým procesům rozumět (jejich obsahu, důvodu) a také musí mít porozumění pro „odpovědnost v týmové práci“. Kvalitní služby ICT nejsou výsledkem excelentní práce jednoho týmu (tedy až na výjimky), ale kvalitní práce napříč organizací ICT. Např. aby Service Desk mohl poskytovat relevantní řešení na problémy zákazníků, musí jim tato řešení ve srozumitelné podobě expertní týmy dodávat. Jinými slovy odpovědná spolupráce různých týmů a dodržování procesů je skutečně klíčová. Ale to platí nejen pro oblast ITSM, ale mnoho dalších oblastí.