Robot nikdy s vámi neztratí trpělivost

Jaké přínosy vidí většinou vaši zákazníci v nasazení AI?

Hlavním přínosem AI je automatizovat rutinní činnosti, komunikovat s uživateli/klienty v lidské formě (text/hlas) a optimalizovat náklady na provoz. Trendem doby je zavádění nových služeb a transformace stávajících v co nejkratším čase při optimálních nákladech. Cíleně uvádím optimálních, protože „nejnižší“ vždy vedou k tomu, že služba sice bude uvedena klientům, ale při nízké kvalitě. V dnešním konkurenčním prostředí je proto nutné jít inovativní cestou a právě cloud, ať veřejný, privátní anebo hybridní je tím patřičným motorem

Proč právě cloud pro AI?

Protože nejlépe zohledňuje výše uvedené požadavky. Žádné dopředné investice, platím jen to co spotřebuji (pay-as-you-go), k dispozici mám to nejlepší ze světa IT technologií, v prakticky neomezené formě a nemusím se k ničemu zavazovat. A pokud nejsem spokojen, kdykoli mohu odejít. To je přesně to, co dnešní klienti očekávají a právě cloud computing jim toto pomáhá naplnit.

Jak je složité nasazení AI v podniku vzhledem ke změnám firemních procesů?

Obecně řečeno AI je zaváděna jako agilní technologie, tzn. identifikujeme use-case, specifikujeme návrh, vytvoříme funkční řešení pro daný use-case (MVP-Minimum Viable Product) a zavádíme do produkce pro malý počet uživatelů. Celý cyklus se dá zkrátit na týdny / max jednotky měsíců.

V porovnání s tradičními přístupy je celý cyklus výrazně kratší, výsledky jsou viditelné prakticky ihned a především je tento přístup levnější nejen díky cloud technologiím.

Pro jaké vertikály je AI v současné době nejlépe přizpůsobena?

V případě AI od IBM v podobě IBM Watsona – umělá inteligence byla navržena tak, aby ji mohl využít prakticky kdokoli. Tzn. lze ji využít v jakémkoli tržní segmentu. V našich podmínkách využívá AI formou chatbota/voicebota segment bankovnictví, telekomunikací a výrobní podniky – především v kontaktních/klientských centrech. Chatbot/Voicebot je také aktuálně využíván v oblasti zdravotnictví také jako komunikační prostředek v souvislosti s covid-19.

V globálním měřitku je technologie Watsona rozšířena v oblastech jako zákaznický servis (nejen kontaktní centra), automatizace firemních procesů, IT operation, analýza dat a řada dalších.

Jak daleko jsme s reálným nasazováním AI? Jsou to stále jen ojedinělé záležitosti, nebo jde o běžnou součást firemního IT?

Řada klientů již AI využívá jako součást svého IT řadu let, někteří jsou v procesu transformace a zavádění AI a někteří o AI teprve uvažují. Mezi nejčastěji nasazované AI technologie patří bezesporu Chatbot / Voicebot. Jde o zkratky Chatovací robot a hlasový robot. (Voice robot)

Umělá inteligence se nejčastěji využívá tam, kde dochází k opakované činnosti, která se dá jednoduše popsat a opakuje se velmi často.

Naprosto typickým případem je kontaktní centrum lidově řečeno call centrum, kde je řada požadavků přicházející od klienta relativně standardizovaná – jak občas říkáme – jak přes kopírák. Díky tomu jsme schopni umělou inteligenci naučit na tuto situaci a natrénovat pak případné odlišnosti. Pokud stroj není schopen reagovat, přepne se na živého operátora, který má již celou konverzaci k dispozici a je schopen pomoci. Výstupy z tohoto praktického provozu lze využít v další fázi – označené jako strojové učení – machine learning, které může být základem pro optimalizaci.

Čím více příkladů tím se ve finále komunikace zpřesňuje a umělá inteligence je poskytuje výsledky porovnatelné s lidským operátorem. Výhody? Je jich celá řada – stroj na vás bude vždy příjemný, neunavíte ho, bude k dispozici 24 hodin 7 dnů v týdnu a nikdy s vámi neztratí trpělivost. Ale především, sníží vám náklady na každý rutinní telefonát / chat klienta.

Kdy bude AI zcela běžná součást firemního IT?

Adopce AI technologií je postupná a inkrementální. Jak je uvedeno výše – někteří klienti již AI využívají minimálně pro komunikaci s klienty. V rámci adopční křivce pro AI technologie stále stoupáme k vrcholu.

Jaké jsou příklady tuzemského nasazení AI?

Reálných příkladů je řada dovolte mi vybrat dva příklady za všechny. Jedním z příkladů je Chatbot Tobi používaný v kontaktním centru Vodafone a v neposlední řadě – v loňském roce provoz corobotu Anežky odpovídající na všetečné otázky ohledně covid-19 na stránkách ministerstva zdravotnictví.

Jdou vyčíslit náklady nasazení AI a vzniklé úspory či jiné přínosy?

Ano, lze. V rámci definice Use-case pro AI je kalkulace přínosů/úspor jedním ze základních metrik nasazení AI do praxe. Obecně vzato – kalkulace úspor je individuální záležitostí každého kdo se rozhodne AI využívat.

Pokud bychom obecně shrnuli, v případě nasazení chatbota lze ušetřit:

-       Náklady na každou interakci s klientem v porovnání s klasických telefonním hovorem

-       Chatbot požaduje kratší dobu na vyřízení stejného požadavku

-       Potřeba méně obslužného personálu v porovnání s chatbotem

-       Efektivnější přesměrování v případě Chatbotagent a agentchatbot, tedy předávání požadavku klienta mezi chatbotem a lidským operátorem.

Jakou jsou technologie cloud a AI vlastně zabezpečené?

Cloud a bezpečnost jsou spojené nádoby. S určitou mírou nadsázky bychom mohli říci, že cloud poskytovatel věnuje zabezpečení cloudového datacentra více než kolik ji věnuje majitel serverovny středně velké společnosti. Cloudová datová centra nadnárodních společností včetně IBM jsou nositeli celé řady certifikátů, jejich získání a údržba není levnou záležitostí a pro běžné provozovatele serveroven a malých datacenter by cena za jejich získání a údržbu mohla být neúměrná.

Cloudová datacentra mají bezpečnost zajištěnu na mnoha úrovních, počínaje fyzickou pro zajištění provozu datacentra, včetně požární bezpečnosti, odolnosti vůči katastrofám (zemětřesení, povodeň). Do cloudových datových center se běžný návštěvník nedostane. Pro zaměstnance platí striktní kritéria, nejen při jejich výběru, ale i každodenní činnosti včetně pohybu po datacentru (dvoufaktorová autorizace) a principy oddělení pravomocí.

Datová centra IBM jsou samozřejmě chráněna proti útokům DOS, DDOS a celé řadě dalších. V této oblasti IBM používá celou řadu patentovaných technologií, které umožňují detekovat, analyzovat a chránit cloudová datová centra a data našich klientů. Na úrovni jednotlivých služeb má náš klient právo volby jakou technologii a mechanismus šifrování použije.

V kontextu regule GDPR např. data na sdílených uložištích typu SAN (Storage Area Network) standardně šifrujeme šifrou AES-256. Klient má možnost přinést si své šifrovací klíče do IBM cloudu a stejně tak i tyto klíče spravovat. Zajišťujeme a nativně umožňujeme chránit data jak během přenosu z/do datacentra IBMCloudu tak i v cloudu samotném (odborně Data in transit / At rest).