Rozhovor: Bezpečnostní aspekty obchodování na Aukru

Jak se projevila loňská recese na množství bezpečnostních incidentů na vašem portálu? Přibylo díky krizi lidí, kteří si chtěli nepoctivě přivydělat?
Tento trend se u nás na Aukru nepotvrdil. Počet nezdařených transakcí zůstává konstantní s ohledem na počet prodaných předmětů i počet registrovaných uživatelů. Od loňského roku zaznamenáváme zvýšený počet prodejních transakcí, zejména profesionální prodejci se na tom podílejí ve stále větší míře. Můžeme říci, že období recese pro je nás spíše pozitivní.

Vaše společnost působí v řadě evropských zemí. Máte k dispozici i statistiky množství bezpečnostních incidentů i z dalších států a jak ve srovnání s nimi vychází poctivost Čechů?
Podle našich poznatků nic nenasvědčuje tomu, že by čeští uživatelé byli méně poctiví než uživatelé jinde ve střední a východní Evropě. Problematický národ rozhodně nejsme.

Důležitým faktorem při porovnání bezpečnosti aukčních servisů skupiny Allegro je také doba, po kterou jednotlivé online servisy existují. Aukro.cz je první zahraniční expanzí skupiny Allegro za hranice Polska, funguje od roku 2003. Jsme nejstarším „zahraničním“ portálem a s bezpečností máme velké zkušenosti.

Při zajišťování bezpečnosti online obchodování je klíčová spolupráce s Policií ČR a objasňování nezdařených transakcí. To má pro nás velký význam už při prevenci a při řešení problematických transakcí.

Myslíte si, že lze při aukcích přes internet docílit stoprocentní bezpečnosti? Co by pro to bylo potřeba ze strany poskytovatele služeb udělat?
Podle mého názoru není možné obecně docílit 100% bezpečnosti - při online i offline obchodování. Přesto stále přicházíme s novými opatřeními, kterými na Aukru zajišťujeme vyšší bezpečnost.

Chystá vaše společnost nějaká další bezpečnostní opatření nebo vám ta stávající připadají dostatečná?
Především zdokonalujeme kontrolní mechanismy, interní zabezpečení, vytváříme nová řešení a zároveň posilujeme náš tým o specialisty z oboru. Tohle všechno je pro naši práci naprosto zásadní.

Uživatelé na Aukru se nejčastěji musí spoléhat na hodnocení druhých, ale zdá se vám tento způsob dostatečný? Narážím na to, že i nespokojený uživatel se nakonec mnohdy neodhodlá k tomu negativní komentář udělit, protože se bojí, že jej pak dostane také (zůstává tak možnost „odvety“). Nebo máte jinou zkušenost?
Systém hodnocení jsme v posledních týdnech vylepšili tak, aby více vypovídal o jednotlivých krocích transakce (shoda předmětu s popisem, kontakt s prodejcem, rychlost dodání zboží, náklady na dopravu). Jako kupující můžete hodnotit různé aspekty prodeje. Jde o jednu z nejrychlejších metod, jak poznat problémového prodejce, a proto apelujeme na uživatele, aby hodnotili své obchodní partnery. Je to důležitá informace jak pro nás, tak i pro další uživatele.

Kupující by nás měl kontaktovat vždy, pokud transakce neproběhla k jeho spokojenosti, a my prodejce prověříme a vyzveme k nápravě nebo k jejímu dokončení.

Vy sám obchodujete přes Aukro? Pokud ano, co děláte pro to, aby vaše obchody dopadaly tak, jak mají?
Prozatím jsem pouze nakupoval, ale vždy jsem byl spokojen. K nákupům na Aukru přistupuji stejně jako ostatní uživatelé. Při nákupu se úplně nejdřív zaměřím na cenu. Nejen proto, abych byl jako zákazník spokojený, ale zároveň tak zjišťuji, zda odpovídá reálné hodnotě zboží. Předtím, než přihodím nebo předmět koupím, si přečtu komentáře. Poznám, jaké hodnocení má prodejce od svých dosavadních kupujících a zároveň si prověřím, po jaké době od skončení jeho posledních prodejních transakcí došlo k udělení komentářů. Vždycky se nejprve snažím zjistit, jak rychle je prodejce schopen zboží dodat. Přesně to mi teď usnadňuje náš nový systém hodnocení. Doba dodání zboží je jednou z hodnocených oblastí. Po skončení transakce samozřejmě hodnotím solidnost a přístup svého obchodního partnera. Komentář nikdy neuděluji dříve, než po doručení zboží a jeho vyzkoušení.

Jaké chyby dělají kupující nejčastěji při řešení případných problémů s Policií?
Setkáváme se s případy, kdy kupující nedostatečně komunikují s námi a celou věc řeší nejprve s policií. Většinou ale policii zbytečně zatěžují v případech, kdy to není vůbec nutné. Nejčastěji se tak stává proto, že se nemohou s prodejcem kontaktovat. Ten může být například na dovolené nebo vyřizuje větší množství transakcí a nestíhá promptně reagovat. Nejde tedy případy, kdy prodejce chce někoho úmyslně poškodit. V takové chvíli je zbytečné chodit na policii, ale stačí kontaktovat administrátory Aukro.cz.

Není v tomto případě problémem nedostatek informací, jak mají uživatelé postupovat (např. že je v případě podvodu více uživatelů vhodné podat hromadné trestní oznámení a jak na to)?
Bezpečnost obchodování na Aukru je pro nás naprostá priorita a také dbáme na to, aby povědomí o zásadách bezpečného chování online bylo u našich uživatelů co nejširší. Komplexní informace najdou v našem Centru pro bezpečnosti. Jak se mají zachovat, s čím jim pomůžeme atd. Právě tady mají uživatelé k dispozici šablony formulářů pro první kontakt s policií (zejména oznámení pro podezření ze spáchání přestupku nebo trestného činu Policii ČR).

Ze svých zkušeností mohu říci, že s podáním hromadného trestního oznámení se u nás prakticky nesetkáváme. Pokud tomu ale situace nasvědčuje, uživatelům to doporučujeme. Podání hromadného trestního oznámení je většinou obtížné poradit hned v prvním momentu při nezdařené transakci. Není vždy možné rozpoznat úmysl a rozsah potenciálních poškozených, proto by z naší strany nebylo profesionální, abychom kupující vybízeli k podání hromadné žaloby. Policie nebo státní zastupitelství si takové případy centralizují a určují řešitele podle místní příslušnosti. Ale i toto nějaký čas trvá.

Existují statistiky, jaká část jich v rámci vašeho Programu pro ochranu kupujících (POK) dostane zaplacené peníze zpět?
Uživatelé Aukro.cz mají možnost o POK zažádat již po 30 dnech po skončení aukce. Často se setkáváme s případy, kdy žádost o POK je již podaná, ale následně dojde k vyřešení situace s prodejcem. Ověřili jsme si, že svou roli tu může hrát také policie. Když se PČR začne v celé věci angažovat, prodejce řádně dořeší své závazky. Míra plnění z POKu je z naší strany velmi vysoká. Podmínkou pro kompenzaci škody je skutečnost, že kupující vše nahlásí Aukru a také policii.

V případě, že odškodníte uživatele, kteří nedostali svoje zboží, jak tuto částku získáte zpět na prodejci? Hrozí jim např. exekuce a podobně?
V Programu ochrany kupujících nabízíme našim uživatelům garanci, kterou poskytujeme z vlastních zdrojů. Pro nás je ale naprosto přednostní odškodnění našich kupujících. Uvědomujeme si, že obchodování přes internet je do značné míry založeno na důvěře mezi lidmi, kteří se do té doby nikdy neviděli a kteří mohou být každý třeba z jiného konce republiky. S rostoucí návštěvností a popularitou Aukra se také začínají objevovat lidé, kteří se bohužel této důvěry snaží zneužít.

Škodu, která vzniká naší společnosti při vyplácení kompenzací v rámci POKu, vymáháme nazpět. Ačkoliv vymahatelnost škody po problematickém prodejci je zpravidla velmi obtížná, usilujeme o to.

Lze nějak uspokojivě ošetřit situaci, kdy zakoupený předmět např. nefunguje a prodejce tvrdí, že vše bylo v pořádku a že jej kupující rozbil či vyměnil? Nebo je to prostě neodmyslitelné riziko spojené s obchodováním na dálku?
Náhradu škody lze na Aukru uplatnit i na tyto případy do 50 % kupní ceny. Určitě ale zmíním ještě několik rad. Při osobním převzetí přímo u prodejce doporučuji zboží dostatečně vyzkoušet nebo si ho nechat předvést. Při převzetí zboží v balíku na poště, který vykazuje známky poškození, zásilku rozhodně nepřebírejte a proveďte okamžitou reklamaci. Pokud zboží rozbalíte doma a je nefunkční, požádejte o náhradu škody v rámci POKu.