Rozhovor: Je monitoring IT pro české firmy stále zbytečným luxusem?

Jak se firmy v ČR staví k outsourcingu dohledu nad svojí IT infrastrukturou?
Pokud bych to měl shrnout do jednoho slova, tak mě napadá - rozpolceně. Na jednu stranu se všem velmi zamlouvá, ponechat veškeré starosti o IT na jiných bedrech a na stranu druhou se obávají předat své často pracně vypiplané dítko někomu cizímu. I když si jsou dobře vědomi, že jejich IT oddělení nestíhá, je zavalen běžnými starostmi, které jsou řešeny ad hoc a bez koncepce, stále se setkáváme s leitmotivem, že to přeci „doteď nějak šlo“. Což je sice pravda, ale pokud firma roste, tak vždy nastane chvíle, kdy se musí rozhodnout – buďto si vybuduje své kvalitní IT zázemí včetně servicedeskových struktur s respektováním alespoň základních ITIL best practices anebo svěří tuto starost kvalitnímu outsourcingu. Já jsem jednoznačně pro řešení číslo dvě, protože proč pracně a nákladně vynalézat již dávno vymyšlené a vyzkoušené.

Které hlavní přínosy má monitoring IT a co všechno se sleduje?
Zde se dá otázka rozdělit na dvě části – monitoring IT procesů dle ITIL obecně za pomoci stanovených metrik anebo monitoring ve smyslu dohledu IT technologií. Zmíním druhou variantu - dohled technologií. Dohledová centra (DC), jakožto součást IT infrastruktury jednotlivých firem, resp. jako  komponenta outsourcovaného řešení soustřeďuje  výstupy monitoringu všech sledovaných prvků (servery, síťové prvky, atp.). Celkově tu mluvíme o několika stovkách různých entit, které jsou sledovány jak špičkovými komerčními nástroji tak i např. softwarem z vlastního vývoje. Pokud mám zmínit přínosy, na které se ptáte, je to jednoznačně zvýšení dostupnosti dílčích komponent systémů a tím celé infrastruktury zákazníka. Dále se pak proaktivní a reaktivní monitoring klíčových podnikových business procesů prakticky stává obdobou pojištění – garantuje maximální dostupnost zdrojů a jejich minimálních prostojů.

Co za problémy a situace u vašich zákazníků nejčastěji řešíte?
Jakožto klasické pracoviště 1. úrovně podpory - Helpdesku kolegové komunikují ponejvíce s koncovými uživateli IT. Zde se uplatní více než technická erudice skutečně emoční vybavení pracovníků, zejména jejich komunikativnost a empatie. Pokud někomu třikrát řeknete, aby restartoval počítač, on vám třikrát řekne, že to udělal a nepomohlo to, tak zjištění faktu, že neustále pouze vypínal a zapínal monitor podstatně prověří vaši profesionalitu v komunikačních dovednostech. Jednoznačně se nám osvědčilo propojení 1. úrovně podpory a dohledového centra. Incidenty,které mají svůj původ např. v obyčejném výpadku datového spojení tak lze ihned identifikovat a přizpůsobit tak odezvu uživatelům bez pracného zjištování příčiny, proč někomu zrovna teď nefungují jeho oblíbené webovky. Pomocí DC také proaktivně zjišťujeme kondici zařízení zákazníka a tak jsme schopni předcházet incidentům – např. výpadek disku v diskovém poli uživatel vůbec nezaznamená; disk je operativně vyměněn. Bez tohoto nástroje bychom zaznamenali až pád celého pole a následně velmi drahou odstávku s rizikem ztráty dat. Mezi ty nejčastější typy požadavků koncových uživatelů patří např. žádosti o obnovu dat ze zálohy, definované požadavky na úpravu přístupových práv, údržba CMDB (konfigurační databáze), realizace požadavků pro definované a předem schválené instalace software, objednávky údržby zařízení atp.. Co se týče incidentů, nejčastěji pomáháme uživatelům proplout mělčinami nástrah operačních systému a kancelářských aplikací, často také vhodným navedením krok po kroku zjišťujeme, který vadný hardware byl příčinou původního problému. Zde je nám velkou pomocí obsáhlá a stále živá znalostní báze (knowledge base) řešených problémů.

Jaké jsou podle vás trendy v této oblasti do budoucna?
Zde by se asi slušelo uvést současný šlágr, kterým je cloud computing a jeho zprostředkování IAAS a SAAS. Nicméně já jednoznačně preferuji konkrétní hostingová řešení, případně outsourcing celého IT opět konkrétním dodavatelem. Heslovitě uvedu hlavní pozitiva: možnost soustředit se na vlastní byznys; zajištění koordinace a integrace na úrovni systémů a aplikací jediným dodavatelem; minimální vstupní náklady (neplatíte velmi drahé datové centrum + investice do software řešení); přenesení zodpovědnosti na dodavatele; plánovatelnost provozních nákladů; není nutno zaměstnávat drahé specialisty (školení) a vlastnit nákladná zařízení; optimalizace chodu aplikací; garantované řešení až po klientskou stanici a  striktně definované SLA – provozní doba a odpovědnosti = garantovaná úroveň služeb. Samozřejmě, pokud chceme, aby k nám měl zákazník takovou důvěru, že nám svěří v mnoha případech srdce a plíce svého byznysu, musíme být důvěryhodný partner. Takže podle mě nelze podcenit lidskou stránku takové spolupráce a hlavně vzájemnou kontinuální komunikaci.