Požádali jsme několik IT expertů a zkušených veteránů, aby pohovořili o špatných rozhodnutích a chybných předpokladech, které způsobily, že projekt outsourcingu propadl. A ti přišli na sedm smrtelných hříchů.
1. Chabé řízení
Chyby: Předpokládáte, že vaše organizace automaticky dosáhne hladce fungujícího vztahu s vaším dodavatelem outsourcingu. O tři měsíce později narazíte na zádrhele v řízení, které vznikly jakoby z ničeho. Jeden velký maloobchodní prodejce outsourcoval projekt, o kterém se předpokládalo, že bude trvat šest měsíců, ale o 18 měsíců později CIO stále ještě čekal na výsledky. Proč? „Neexistoval žádný plán řízení kromě cílového konečného data,“ říká Atul Vashistha, předseda a CEO konzultační firmy neoIT. „Kdyby měli sestaven plán řízení s klíčovými milníky projektu, uvědomili by si dříve, že se cíle neplní.“
Přednosti: Před podepsáním smlouvy s poskytovatelem outsourcingu vytyčte organizační strukturu, stanovte metody pro vedení tabulek o prováděné práci a zdůrazněte, jak budete řídit projekt outsourcingu na každodenní bázi. „Váš systém řízení by měl organizaci poskytovat průběžnou zpětnou vazbu o tom, jak vztah funguje, jaké hodnoty jsou dosahovány, jak se řeší problémy, které vyvstaly,“ říká Michael F. Corbett, výkonný ředitel Mezinárodní asociace profesionálů v outsourcingu.
Zabudujte náklady na řízení do svého rozpočtu. Průměrné náklady na řízení outsourcingového kontraktu činí podle Julie Gierové, analytičky firmy Forrester Research, 3 až 6 % rozsahu kontraktu.
2. Přehnaná očekávání
Chyby: Vybrali jste outsourcingovou firmu pro její schopnost splnit primární cíl, ale později tato společnost dosahuje špatných výsledků v jiných oblastech. Například jeden z velkých evropských výrobců byl tak dychtivý snížení výdajů, že vyjednal outsourcingový kontrakt čistě podle ceny. Jak projekt postupoval, výrobce si stěžoval, že poskytovatel není dostatečně inovativní. Jak moc to bylo špatné? Ani ne dva roky po podepsání kontraktu výrobce smlouvu ukončil – to mu přineslo pořádný nárůst výdajů na penále a na právní poplatky.
Přednosti: Ani se nepřibližujte k poskytovateli služby, dokud jste nestanovili priority v tom, čeho chcete outsourcingem dosáhnout. Jestli berete jako základ cenu, možná budete muset trochu slevit z úrovně služby. Mějte na mysli, že kontrakt na základě ceny může být vhodný pro standardní služby, jako je řízení infrastruktury, ale ne pro specializované služby, jako je vývoj aplikace. „Nemusíte nezbytně chtít, aby vám operoval mozek ten nejlevnější chirurg říká Giera.
Při posuzování dodavatelů se snažte prokouknout obchodní pasti. „Lidé vybírají dodavatele spíše na základě marketingu a velikosti než podle skutečného hodnocení,“ říká Vashistha. Navrhuje, abyste se soustředili na lokalitu, kde se bude práce dělat. Zeptejte se dodavatele na jeho zdroje. Mají jeho zaměstnanci zkušenosti ve vašem oboru? Mají odpovídající technické dovednosti? Kolik školení dodavatel poskytuje? Pohovořte s klienty, které dodavatel z této lokality obsluhoval během posledních alespoň 12 měsíců.
3. Slepě vyhoštěné projekty
Chyby: Předali jste kritické oblasti svého byznysu zahraničním dodavatelům, kteří nemají zkušenosti ve vašem oboru nebo jsou jinak špatně vybaveni k tomu, aby řešili tento úkol, a zákazníci jsou s nimi na kordy. Například poté, co společnost Dell zadala svoji technickou podporu formou outsourcingu zahraničním poskytovatelům, byla zaplavena stížnostmi od zákazníků ze Spojených států, kteří se ohrazovali, že poskytovatelům služby nerozumějí kvůli jejich přízvuku. Dell tak musel přesunout svoji technickou podporu zpátky domů, do Texasu.
Přednosti: Použijte zdravý rozum a zadejte projekty do zahraničí jenom do zemí, kde je váš obor vyspělý. Například Indie nebo Filipíny jsou dobrou volbou ohledně služeb, jako je zadávání údajů o zdravotním pojištění, ale špatnou volbou pro takové práce, jež vyžadují rozhodování související se zdravotním pojištěním, uvádí Vashistha. Je to z toho důvodu, že hluboká znalost oboru je v těchto oblastech ještě vzácná. „Zdravotní pojištění v těchto lokalitách nebylo běžné ještě ani před deseti lety,“ říká.
Mějte na mysli, že řízení zahraničních projektů stojí víc, než je tomu u projektů, které jsou zadávány domácím poskytovatelům outsourcingu. To může vést k tomu, že malé projekty jsou zvlášť nákladné na zadávání do zahraničí. „Hodně lidí sleduje peníze, které ušetří na hodinu, ale ignorují, že pravděpodobně budou mít o 20 až 25 % zvýšené administrativní náklady,“ říká Rich Hoffman, prezident a CEO Hyundai Information Services North America.
4. Nerozumně předané projekty
Chyby: Zadali jste k outsourcingu tak velkou část svého IT, že váš poskytovatel ví o vašich zákaznících, produktech a oboru téměř tolik jako vy. Podle Hoffmana si IT oddělení jednoho velkého automobilového výrobce v nedávné době uvědomilo, že zadávalo outsourcing příliš agresivně, a teď se pokouší znovu zaměstnat téměř 150 bývalých zaměstnanců, kteří odešli pracovat k poskytovateli outsourcingu. „Když outsourcovali všechny ty lidi, polovina z nich odešla, protože nechtěli pracovat pro poskytovatele, a druhá polovina byla nakonec poskytovatelem outsourcingu přesunuta k jiným společnostem,“ říká. „Tak ztratili všechny pravníky, kteří znali jejich zákazníky, produkty, automobilový průmysl i obchodní procesy.“
Přednosti: Nenechávejte outsourcovat funkce, které si vyžadují, abyste dodavateli outsourcingu dali strategické informace o své společnosti a oboru. Hoffman také radí, abyste si ve firmě ponechali většinu z činností svého interního help desku a odrazovali ostatní obchodní jednotky od outsourcingu činností styku se zákazníkem. Větší kontrolu nad tím, které procesy zadat pro outsourcing, budete mít tehdy, když budete trvat na tom, že se angažujete ve všech jednáních o outsourcingu. „Proveďte předem analýzu a dosáhněte shody s vedoucími podniku v tom, co musí zůstat uvnitř a co půjde ven,“ říká Hoffman.
5. Špatné předpoklady
Chyby: Váš pětiletý outsourcingový kontrakt nebral v úvahu, že technologie a obchodní požadavky se budou během tohoto období vyvíjet. Nyní tak nemůžete jít kupředu prostřednictvím využití nových technologií. Giera poznamenává, že například vzhledem ke změnám v technologiích serverů bude mnoho společností v následujících letech potřebovat méně serverů, ale zato větších. Jestliže je váš kontrakt postaven v přepočtu na jeden server na měsíc, možná to nebudete moci změnit bez toho, že budete finančně penalizováni, říká.
Přednosti: Sestavte kontrakt, který vám dává flexibilitu pro změnu priorit projektů a zdrojů bez většího penále. „Technologie se vyvíjí tak rychle a potřeby klientů se mění tak razantně, že většina stran by měla podepisovat kontrakty s očekáváním, že po prvních dvou letech je hodně velká pravděpodobnost, že jej budou muset změnit,“ říká Robert M. Finkel, právník z firmy Milbank, Tweed, Hadley & McCloy.
Kromě toho se ujistěte, že kontrakt nutí vašeho poskytovatele udržet náklady v souladu s tím, jak se vyvíjí trh. „Zahrňte klauzule o benchmarkingu každé dva až tři roky, abyste mohli sledovat, co se děje na trhu a zajistit, aby poskytovatel outsourcingu byl konkurenceschopný,“ říká Giera.
6. Pochybná úroveň služeb
Chyby: Podepsali jste kontrakt, který vám dává minimální páky pro ovlivnění kvality služeb. Nyní jsou špatné služby dodávané poskytovatelem v rozporu s vaším byznysem, ale vy nemáte v ruce nic, čím byste podpořili své požadavky na zlepšení.
Přednosti: Definujte v kontraktu kvalitu služeb a určete penále za nesplnění její úrovně. Stanovení kvality služeb vám nejen pomáhá zajistit, že dostanete úroveň služeb, jakou očekáváte, ale také vám to pomůže při vyjednávání ceny kontraktu. „Je těžké stanovit cenu bez toho, abyste věděli, jaká je kvalita služeb,“ říká Finkel. Dodává ale, že není neobvyklé, když dodavatelé chtějí čekat, aby se dohodla specifická kvalita služeb až potom, kdy je kontrakt podepsán. To vás připravuje o podněty pro zlepšení a snižuje pravděpodobnost, že dosáhnete uzavření uspokojivé smlouvy.
Penále by se mělo zvyšovat podle toho, jak často není očekávané kvality služeb dosaženo a do jaké míry výsledné přerušení ovlivňuje váš byznys. „Neměli byste chtít penále za jedno neplnění, kompenzace by ale měly exponenciálně růst, čím častěji není kvality služeb dosaženo,“ říká Giera. A váš kontrakt může stanovit, že máte právo ho ukončit nebo vrátit část služeb, které dodavatel poskytuje, jestliže počet nebo závažnost problémů s kvalitou služeb dosahuje určitého bodu, říká Finkel.
7. Krátkozrakost na konci hry
Chyby: Nezahrnuli jste do svého kontraktu plán přechodu. Teď, když se blíží ke konci, jsou mařeny vaše snahy přejít k jinému dodavateli outsourcingu nebo převést práci zpět do podniku. A ještě horší případ: Váš outsourcingový vztah je znenadání ukončen. Jeden z klientů Giery, středně velká výrobní společnost, zadal outsourcing všech svých mzdových funkcí firmě, která náhle přestala fungovat. „Ten pátek můj klient nemohl včas zaplatit svým dělníkům s hodinovou mzdou. V kontraktu nebyla žádná ustanovení jak dostat zpátky data a záznamy zaměstnanců, takže museli přejít na manuální mzdový systém,“ vzpomíná. Výrobce nakonec strávil osm měsíců přebudováváním mzdového systému, včetně ruční rekonstrukce záznamů pro účely daní, sociálního pojištění a prémií.
Přednosti: Aby se minimalizovalo přerušení provozu, zajistěte, aby smlouva vyžadovala od dodavatele outsourcingu jeho angažování při přechodu na konci kontraktu. „Jaký by měl jinak dodavatel motiv, aby vám pomohl?“ říká Finkel.
Vaše smlouva by měla stanovit, že můžete nabídnout zaměstnání dodavatelovým pracovníkům, kteří vyvíjeli znalosti kritické pro vaši společnost. Také byste měli mít možnost koupit za přiměřenou cenu hardware a software, který váš dodavatel outsourcingu používá pro splnění vašich potřeb. Kromě toho se ujistěte, že vám kontrakt dává práva na užívání veškerého softwaru, který pro vás dodavatel outsourcingu vyvíjí.
A zajistěte si, abyste měli dostatek času na provedení přesunu. „Když ukončíte outsourcingový kontrakt, pravděpodobně budete potřebovat víc času, než si myslíte,“ říká Giera. „Specifikujte ve smlouvě, že můžete prodloužit smlouvu příslušným oznámením za stávajících podmínek a za stejnou cenu až o 90 dní."
1. Chabé řízení
Chyby: Předpokládáte, že vaše organizace automaticky dosáhne hladce fungujícího vztahu s vaším dodavatelem outsourcingu. O tři měsíce později narazíte na zádrhele v řízení, které vznikly jakoby z ničeho. Jeden velký maloobchodní prodejce outsourcoval projekt, o kterém se předpokládalo, že bude trvat šest měsíců, ale o 18 měsíců později CIO stále ještě čekal na výsledky. Proč? „Neexistoval žádný plán řízení kromě cílového konečného data,“ říká Atul Vashistha, předseda a CEO konzultační firmy neoIT. „Kdyby měli sestaven plán řízení s klíčovými milníky projektu, uvědomili by si dříve, že se cíle neplní.“
Přednosti: Před podepsáním smlouvy s poskytovatelem outsourcingu vytyčte organizační strukturu, stanovte metody pro vedení tabulek o prováděné práci a zdůrazněte, jak budete řídit projekt outsourcingu na každodenní bázi. „Váš systém řízení by měl organizaci poskytovat průběžnou zpětnou vazbu o tom, jak vztah funguje, jaké hodnoty jsou dosahovány, jak se řeší problémy, které vyvstaly,“ říká Michael F. Corbett, výkonný ředitel Mezinárodní asociace profesionálů v outsourcingu.
Zabudujte náklady na řízení do svého rozpočtu. Průměrné náklady na řízení outsourcingového kontraktu činí podle Julie Gierové, analytičky firmy Forrester Research, 3 až 6 % rozsahu kontraktu.
2. Přehnaná očekávání
Chyby: Vybrali jste outsourcingovou firmu pro její schopnost splnit primární cíl, ale později tato společnost dosahuje špatných výsledků v jiných oblastech. Například jeden z velkých evropských výrobců byl tak dychtivý snížení výdajů, že vyjednal outsourcingový kontrakt čistě podle ceny. Jak projekt postupoval, výrobce si stěžoval, že poskytovatel není dostatečně inovativní. Jak moc to bylo špatné? Ani ne dva roky po podepsání kontraktu výrobce smlouvu ukončil – to mu přineslo pořádný nárůst výdajů na penále a na právní poplatky.
Přednosti: Ani se nepřibližujte k poskytovateli služby, dokud jste nestanovili priority v tom, čeho chcete outsourcingem dosáhnout. Jestli berete jako základ cenu, možná budete muset trochu slevit z úrovně služby. Mějte na mysli, že kontrakt na základě ceny může být vhodný pro standardní služby, jako je řízení infrastruktury, ale ne pro specializované služby, jako je vývoj aplikace. „Nemusíte nezbytně chtít, aby vám operoval mozek ten nejlevnější chirurg říká Giera.
Při posuzování dodavatelů se snažte prokouknout obchodní pasti. „Lidé vybírají dodavatele spíše na základě marketingu a velikosti než podle skutečného hodnocení,“ říká Vashistha. Navrhuje, abyste se soustředili na lokalitu, kde se bude práce dělat. Zeptejte se dodavatele na jeho zdroje. Mají jeho zaměstnanci zkušenosti ve vašem oboru? Mají odpovídající technické dovednosti? Kolik školení dodavatel poskytuje? Pohovořte s klienty, které dodavatel z této lokality obsluhoval během posledních alespoň 12 měsíců.
3. Slepě vyhoštěné projekty
Chyby: Předali jste kritické oblasti svého byznysu zahraničním dodavatelům, kteří nemají zkušenosti ve vašem oboru nebo jsou jinak špatně vybaveni k tomu, aby řešili tento úkol, a zákazníci jsou s nimi na kordy. Například poté, co společnost Dell zadala svoji technickou podporu formou outsourcingu zahraničním poskytovatelům, byla zaplavena stížnostmi od zákazníků ze Spojených států, kteří se ohrazovali, že poskytovatelům služby nerozumějí kvůli jejich přízvuku. Dell tak musel přesunout svoji technickou podporu zpátky domů, do Texasu.
Přednosti: Použijte zdravý rozum a zadejte projekty do zahraničí jenom do zemí, kde je váš obor vyspělý. Například Indie nebo Filipíny jsou dobrou volbou ohledně služeb, jako je zadávání údajů o zdravotním pojištění, ale špatnou volbou pro takové práce, jež vyžadují rozhodování související se zdravotním pojištěním, uvádí Vashistha. Je to z toho důvodu, že hluboká znalost oboru je v těchto oblastech ještě vzácná. „Zdravotní pojištění v těchto lokalitách nebylo běžné ještě ani před deseti lety,“ říká.
Mějte na mysli, že řízení zahraničních projektů stojí víc, než je tomu u projektů, které jsou zadávány domácím poskytovatelům outsourcingu. To může vést k tomu, že malé projekty jsou zvlášť nákladné na zadávání do zahraničí. „Hodně lidí sleduje peníze, které ušetří na hodinu, ale ignorují, že pravděpodobně budou mít o 20 až 25 % zvýšené administrativní náklady,“ říká Rich Hoffman, prezident a CEO Hyundai Information Services North America.
4. Nerozumně předané projekty
Chyby: Zadali jste k outsourcingu tak velkou část svého IT, že váš poskytovatel ví o vašich zákaznících, produktech a oboru téměř tolik jako vy. Podle Hoffmana si IT oddělení jednoho velkého automobilového výrobce v nedávné době uvědomilo, že zadávalo outsourcing příliš agresivně, a teď se pokouší znovu zaměstnat téměř 150 bývalých zaměstnanců, kteří odešli pracovat k poskytovateli outsourcingu. „Když outsourcovali všechny ty lidi, polovina z nich odešla, protože nechtěli pracovat pro poskytovatele, a druhá polovina byla nakonec poskytovatelem outsourcingu přesunuta k jiným společnostem,“ říká. „Tak ztratili všechny pravníky, kteří znali jejich zákazníky, produkty, automobilový průmysl i obchodní procesy.“
Přednosti: Nenechávejte outsourcovat funkce, které si vyžadují, abyste dodavateli outsourcingu dali strategické informace o své společnosti a oboru. Hoffman také radí, abyste si ve firmě ponechali většinu z činností svého interního help desku a odrazovali ostatní obchodní jednotky od outsourcingu činností styku se zákazníkem. Větší kontrolu nad tím, které procesy zadat pro outsourcing, budete mít tehdy, když budete trvat na tom, že se angažujete ve všech jednáních o outsourcingu. „Proveďte předem analýzu a dosáhněte shody s vedoucími podniku v tom, co musí zůstat uvnitř a co půjde ven,“ říká Hoffman.
5. Špatné předpoklady
Chyby: Váš pětiletý outsourcingový kontrakt nebral v úvahu, že technologie a obchodní požadavky se budou během tohoto období vyvíjet. Nyní tak nemůžete jít kupředu prostřednictvím využití nových technologií. Giera poznamenává, že například vzhledem ke změnám v technologiích serverů bude mnoho společností v následujících letech potřebovat méně serverů, ale zato větších. Jestliže je váš kontrakt postaven v přepočtu na jeden server na měsíc, možná to nebudete moci změnit bez toho, že budete finančně penalizováni, říká.
Přednosti: Sestavte kontrakt, který vám dává flexibilitu pro změnu priorit projektů a zdrojů bez většího penále. „Technologie se vyvíjí tak rychle a potřeby klientů se mění tak razantně, že většina stran by měla podepisovat kontrakty s očekáváním, že po prvních dvou letech je hodně velká pravděpodobnost, že jej budou muset změnit,“ říká Robert M. Finkel, právník z firmy Milbank, Tweed, Hadley & McCloy.
Kromě toho se ujistěte, že kontrakt nutí vašeho poskytovatele udržet náklady v souladu s tím, jak se vyvíjí trh. „Zahrňte klauzule o benchmarkingu každé dva až tři roky, abyste mohli sledovat, co se děje na trhu a zajistit, aby poskytovatel outsourcingu byl konkurenceschopný,“ říká Giera.
6. Pochybná úroveň služeb
Chyby: Podepsali jste kontrakt, který vám dává minimální páky pro ovlivnění kvality služeb. Nyní jsou špatné služby dodávané poskytovatelem v rozporu s vaším byznysem, ale vy nemáte v ruce nic, čím byste podpořili své požadavky na zlepšení.
Přednosti: Definujte v kontraktu kvalitu služeb a určete penále za nesplnění její úrovně. Stanovení kvality služeb vám nejen pomáhá zajistit, že dostanete úroveň služeb, jakou očekáváte, ale také vám to pomůže při vyjednávání ceny kontraktu. „Je těžké stanovit cenu bez toho, abyste věděli, jaká je kvalita služeb,“ říká Finkel. Dodává ale, že není neobvyklé, když dodavatelé chtějí čekat, aby se dohodla specifická kvalita služeb až potom, kdy je kontrakt podepsán. To vás připravuje o podněty pro zlepšení a snižuje pravděpodobnost, že dosáhnete uzavření uspokojivé smlouvy.
Penále by se mělo zvyšovat podle toho, jak často není očekávané kvality služeb dosaženo a do jaké míry výsledné přerušení ovlivňuje váš byznys. „Neměli byste chtít penále za jedno neplnění, kompenzace by ale měly exponenciálně růst, čím častěji není kvality služeb dosaženo,“ říká Giera. A váš kontrakt může stanovit, že máte právo ho ukončit nebo vrátit část služeb, které dodavatel poskytuje, jestliže počet nebo závažnost problémů s kvalitou služeb dosahuje určitého bodu, říká Finkel.
7. Krátkozrakost na konci hry
Chyby: Nezahrnuli jste do svého kontraktu plán přechodu. Teď, když se blíží ke konci, jsou mařeny vaše snahy přejít k jinému dodavateli outsourcingu nebo převést práci zpět do podniku. A ještě horší případ: Váš outsourcingový vztah je znenadání ukončen. Jeden z klientů Giery, středně velká výrobní společnost, zadal outsourcing všech svých mzdových funkcí firmě, která náhle přestala fungovat. „Ten pátek můj klient nemohl včas zaplatit svým dělníkům s hodinovou mzdou. V kontraktu nebyla žádná ustanovení jak dostat zpátky data a záznamy zaměstnanců, takže museli přejít na manuální mzdový systém,“ vzpomíná. Výrobce nakonec strávil osm měsíců přebudováváním mzdového systému, včetně ruční rekonstrukce záznamů pro účely daní, sociálního pojištění a prémií.
Přednosti: Aby se minimalizovalo přerušení provozu, zajistěte, aby smlouva vyžadovala od dodavatele outsourcingu jeho angažování při přechodu na konci kontraktu. „Jaký by měl jinak dodavatel motiv, aby vám pomohl?“ říká Finkel.
Vaše smlouva by měla stanovit, že můžete nabídnout zaměstnání dodavatelovým pracovníkům, kteří vyvíjeli znalosti kritické pro vaši společnost. Také byste měli mít možnost koupit za přiměřenou cenu hardware a software, který váš dodavatel outsourcingu používá pro splnění vašich potřeb. Kromě toho se ujistěte, že vám kontrakt dává práva na užívání veškerého softwaru, který pro vás dodavatel outsourcingu vyvíjí.
A zajistěte si, abyste měli dostatek času na provedení přesunu. „Když ukončíte outsourcingový kontrakt, pravděpodobně budete potřebovat víc času, než si myslíte,“ říká Giera. „Specifikujte ve smlouvě, že můžete prodloužit smlouvu příslušným oznámením za stávajících podmínek a za stejnou cenu až o 90 dní."
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU