Stavíme Centrum sdílených služeb (1)

Než se kopne do země
Když jsme se s kolegy před zhruba třemi lety zamýšleli nad dlouhodobou strategií firmy a dávali dohromady varianty našeho rozvoje, jedním ze směrů bylo začít nabízet naše znalosti jako komplexní službu na klíč. Také naše ambice začaly směřovat ke zlevňování námi nabízených produktů a k získání větší části trhu zvláště u menších zákazníků, kteří si jinak nemohli námi nabízená špičková řešení dovolit.

Ke splnění těchto cílů bylo jedinou volbou vybudovat centrum (slovo cloud v té době ještě tolik nerezonovalo), kde všechny tyto špičkové systémy připravíme a nabídneme ke sdílení větší uživatelskou obcí. Pro lepší představu – hovoříme o cca 800 m2 včetně provozních místností a ostatních prostor centra.

Od tohoto rozhodnutí k samotné realizaci vedla dlouhá a trnitá cesta. Nejdůležitější bylo definovat základní katalog služeb, které chceme nabízet, a podle něj začít definovat velikost a technologické vybavení centra. Velkou roli také hrálo zkoumání tržního potenciálu a ochoty zákazníků využívat služby v tomto modelu.

Po získání všech podkladů začalo počítání, vyhledávání informací, zkoumání podobných projektů (bohužel v ČR není ještě kde brát pravé know-how, což je nevýhoda průkopnictví) a sestavování obchodního záměru a prvního projektu. Po doladění dokumentů nastalo pracné vyhledávání ,místa, které by pro výstavbu centra splnilo potřebná kritéria. Velmi kvalitní lokalita byla nalezena v Libčicích u Prahy v areálu tamních šroubáren. Stavební projekt byl upraven na tuto budovu včetně všech stavebních příprav pro technologie. Při pracích byla odhalována další zákoutí této problematiky, která jsme museli řešit. Způsob financování byl samostatnou kapitolou celého projektu.

Dalšími oblastmi k řešení byly konektivita a samotné technologické vybavení počínaje chlazením, servery, diskovými poli atp. Všechny zmíněné výzvy podrobně rozvedeme v tomto i v následujících dílech nového seriálu.

Též se budeme zabývat projektově realizační činností spojenou s výstavbou centra, kde rozhodně není nouze o zajímavé okamžiky. Samostatnými kapitolami budou bezpečnost a procesy centra, na tuto stránku problematiky klademe skutečně velký důraz, protože co je v dnešní době cennější než data a informace.

Naším cílem je vybudovat špičkové a bezpečné Centrum sdílených služeb, které bude zákazníkům nabízet systémy a řešení za cenu měsíčních nákladů bez nutných velkých vstupních investic. Jelikož se zaměřujeme na komplexní služby s přidanou hodnotou našich mnohaletých zkušeností s těmito technologiemi, pilířem nabídky budou služby typu Software as a Service a též Business Process as a Service.

Budova a prostředí
Objekt byl pečlivě vybírán s ohledem na budoucí využití. Areál bývalého průmyslového závodu poskytuje výhody, jakými je kvalitní a dostatečně výkonný přívod elektrické energie ze dvou nezávislých tras. Výhodou je dobrá dostupnost jak pro zaměstnance, tak i pro samotné zákazníky. Umístění uvnitř uzavřeného areálu též snižuje nároky na bezpečnostní opatření a snižuje vliv na okolní prostředí, například hluk z klimatizací.

Pro účely Centra sdílených služeb je objekt kompletně rekonstruován a přestavován tak, aby splnil podmínky dnes kladené na technologické místnosti.

Technologie
Veškerá infrastruktura a vybavení jsou realizovány za účelem dosažení klasifikace pro datová centra TIERIII. Problematika plné redundance je velice obsáhlá a zdaleka se nedotýká jen duálního napájení, náhradních zdrojů napájení, chlazení. Například schéma elektrických rozvodů by zabralo několik tiskových stran.

Bezpečnost
Jedním z nejdůležitějších a nejzajímavějších témat cloud computingu je bezesporu bezpečnost. V následujících dílech se seznámíte s aspekty fyzické i elektronické bezpečnosti. Abychom zaručili vysokou ochranu, rozhodli jsme se splnit podmínky certifikace PCI DSS, která je platná pro organizace pracující s informacemi o platebních kartách. Tento typ zabezpečení a zacházení s daty bereme jako náš standard.

Procesy a chod centra
V případě, že chcete profesionálně provozovat systémy pro mnoho a mnoho velkých zákazníků, je velice nutné nepodcenit procesní nastavení chodu centra. Myslíme, že dnes není žádná větší organizace, která by se alespoň nepokusila nasadit do oddělení IT metodiku ITIL. Ačkoliv samotné nasazení metodiky není garancí stoprocentní kvality, je to velice dobrý stavební kámen a odrazový můstek k hladkému chodu technologického provozu. Bez procesů to dnes v 99,999 % SLA ani jinak nelze.

Produkty
Jak již bylo zmíněno, v cloudu nabízíme systémy, které dobře známe z lokálních instalací u našich zákazníků, jako jsou banky, telekomunikační operátoři, auditorské společnosti, výrobní podniky apod.

Zjednodušeně by se produkty daly rozdělit na dvě kategorie – podnikové systémy (ERP, CRM, BI, DMS) a systémy pro kontaktní centra a unifikovanou telefonii. Náš pohled na nabízené produkty je spíše oborový než produktový. Na základě konzultačních zkušeností jsme schopni nabízet cílené a ucelené balíky služeb například pro kontaktní centra.

Praktický příklad cloud balíčku:

• Moderní funkce kontaktního centra založené na ověřené technologii
• Funkcionalita pro inbound i outbound kampaně
• Funkce interaktivního hlasového automatu (IVR)
• Systémy rozpoznávání řeči
• Systémy pro nahrávání hovorů s mnoha moduly
• Computer Telephony Integration
• Řešení pro Workforce Optimalization
• Tarifikační software
• Funkce pro komunikaci multimediálními kanály (Facebook, LinkedIn, Skype atd.)
• Možnosti BI reportingu
• Možnosti integrace s CRM systémem

František Zeman je generálním ředitelem společnosti Algotech
Petr Loužecký je ředitelem Centra sdílených služeb společnosti Algotech