Stavíme Centrum sdílených služeb: Procesy, metodiky a standardy

Procesní zabezpečení Centra sdílených služeb jsme již zmiňovali v průběhu seriálu několikrát a jistě to nebylo naposledy. Procesy, metodiky a standardy jsou zákony, bez kterých by nebylo možné centrum kvalitně provozovat.

Nejčastěji zmiňovaným standardem v oblasti datových center je klasifikace Tier, která rozlišuje centra podle technické a environmentální vybavenosti. Říká, kolik procent prostoru musí zůstat ve zdvojené podlaze, kolik záložních zdrojů musí centrum mít, jak daleko či blízko smí být centrum k dopravní tepně. Tato informace je pro zákazníky jistě velmi důležitá a určitě pečlivě kontrolovaná jako například výsledky nárazových testů u automobilů.

Stejně jako bereme u automobilu za samozřejmost různé asistenty, u datového centra požadujeme úroveň redundance alespoň na Tier II, výbornou fyzickou dostupnost atd. Jakmile se však pro jednu značku rozhodneme, co nás dále jako zákazníky zajímá?

Samozřejmě přístup zaměstnanců, servis, pocit vnitřní spokojenosti se službami či jakési ztotožnění s přístupem.

Nejen technika, ale i lidé
Aby každý ze zaměstnanců centra věděl, jak má zákazníkovi pomoci, jsou nutné důkladná příprava a zakotvení základních principů.

Jasnou známkou kvality služeb jsou certifikace ISO, které potvrzují procesní způsobilost společností (bezpečnost, kvalita atd.). Další z důležitých ukazatelů kvality služeb je dodržování metodiky ITIL (Information Technology Infrastructure Library), což je soubor konceptů a postupů, které umožňují lépe plánovat, využívat a zkvalitňovat využití informačních technologií (IT), a to jak ze strany dodavatelů IT služeb, tak i z pohledu zákazníků.

Metodiku ITIL využíváme napříč společností a je i nedílným základem procesů Centra sdílených služeb.

Dalšími velmi důležitými standardy a metodikami, kterými se v plánování a realizaci řídíme, jsou projektová metodika Prince 2 (Projects IN Controlled Environments) a PCI DSS jakožto standard pro nakládání s informacemi.

Ačkoliv by z napsaných řádků mohlo vyplývat, že vše již bylo vymyšleno a stačí jen dodržovat těchto několik obecně platných „pravidel“, není tomu tak – pro hladký chod centra je potřeba více, každá činnost musí být řešena na základě potvrzeného postupu, není možné, aby stejný problém či situaci řešili dva zaměstnanci diametrálně odlišně.

Podle principů
Rád bych jen heslovitě jmenoval pár procesů, které jsou přímo „životně“ nutné:

• postup kontroly přístupů do systému včetně důvodu zásahu
• postup zakládání a rušení uživatelských či administrátorských účtů
• politika zacházení s hesly (dělení, včasná výměna atd.)
• postupy a pravidla zálohování
• kontrola pohybu osob po chráněném objektu (řešení přístupu návštěvníků)
• recovery plány a jejich testy včetně požárních cvičení
• procesy zacházení se staršími konfiguracemi (pro případ návratu)
• eskalační procesy
• proces kontroly spokojenosti zákazníka
• proces zaškolení nového kolegy atd.

S trochou nadsázky a v pojetí zkratek v přirovnání s automobilismem chceme nabízet plně vybavené centrum sdílených služeb, a to včetně Tier III, ITIL, ISO, PRINCE 2, PCI DSS v limitované edici „SLA 99,999 %“.

Co je však velmi důležité zdůraznit, je skutečnost, že i přes velmi přísné procesy stále zůstáváme lidmi, kteří chtějí zákazníkům pomoci, a slovní spojení „to nejde“ není v našem slovníku. Protože spokojený klient je hlavním cílem procesů, metodik a standardů.

Příprava support desku pro Centrum sdílených služeb
Vybudování moderního a efektivního pracoviště support desku bylo od samotného začátku jedním z hlavních cílů. V našem případě je pro lepší efektivitu zdrojů pracoviště spojeno i s pracovištěm monitoringu.

Zaměstnanci tohoto „velínu“ budou mít přehled o stavu všech IT systémů v Centru sdílených služeb, ale i o stavu zákaznických systémů umístěných mimo náš datový sál. Kromě IT zařízení odesílají svůj status i jiná životně důležitá zařízení, jako jsou záložní zdroje, teplotní čidla, požární zabezpečení atd.

Bez lidského faktoru by bylo ovšem i nejdokonalejší vybavení zbytečné. Výběru pracovníků i plánování směn a chodu věnujeme mnoho úsilí. Nejprve jsme podle obecně platných pravidel rozdělili pozice do skupin od podpory prvního stupně, která přijímá požadavky, sleduje výstupy z dohledové stěny a řeší základní analýzu problému, přes skupinu druhé úrovně, jež je aktivně schopná zasáhnout do systémů, až k eskalaci na vybrané specialisty třetí úrovně či procesu eskalace k dodavateli hardwaru či softwaru.

Aby dohledové a support desk pracoviště plnilo řádně svoji funkci i vzhledem k pravidlům certifikací, je nutné zajistit pokrytí provozu v režimu 24 x 7 x 365. Mnoho společností využívá režim dvanáctihodinových směn a systém takzvaného dlouhého a krátkého týdne. V našem případě jsme zatím na úrovni analýzy, zda nejsou výhodnější tři osmihodinové směny. Vše záleží na počtu aktivních operátorů a jejich efektivním využití.

Možná si kladete otázku, zda klient pozná výhodu takto robustně postaveného pracoviště od hojně používaného řešení podpory na pohotovostním telefonu. Odpověď je jednoznačně kladná. Rozdíl poznáte v rychlosti odezvy, řešení a též vyřešení problému. Pokud je podpora vždy v blízkosti systémů, je velmi pravděpodobné, že rozezná a vyřeší problém dříve, než si ho klient všimne, speciálně v průběhu mimopracovních hodin.

Již vás nebude čekat ranní nepříjemné překvapení ve formě nefunkčního CRM systému, které má za následek rozhodně vyšší ztráty, než je cena kvalitní SLA.

V rozvoji naší servisní podpory nám kromě zázemí Centra sdílených služeb pomůže i nově zvolený ticketovací software, který plně odráží metodiku ITIL. V případě, že klient nechce hlásit případný požadavek přes webové rozhraní programu, je možné stále využívat e-mail či telefonní kontakt.

Požadavky ze všech komunikačních kanálů se sbíhají do jednotné fronty a jsou řešeny vybranými odborníky. K pohodlí klientů bude sloužit i jednotné prostředí pro správu námi nabízených aplikaci včetně podpory na www.algocloud.cz.

Autor je ředitelem Centra sdílených služeb společnosti Algotech