Od března roku 2011 poskytuje COM PLUS CZ outsourcingové služby významnému dodavateli telekomunikačních technologií, společnosti Telefónica Czech Republic. Celkem 40 zaměstnanců společnosti COM PLUS se podílí na zajištění bezproblémového provozu téměř 13 000 počítačů a jejich periférií. Služba je poskytována pro 7 500 interních a dalších 2 500 externích zaměstnanců 24 hodin denně 7 dní v týdnu. Po roce života tohoto projektu můžeme říci, že i přes počáteční náročnost migrace z předchozího poskytovatele nyní běží úspěšně. Během uplynulého roku byla služba neustále optimalizována a v současné době je COM PLUS schopen i snižovat náklady projektu, a najít tak úspory pro zákazníka.
COM PLUS je dodavatelem služeb pro společnost Telefónica Czech Republic ve spolupráci se španělskou společností Informática El Corte Inglés, která získala zakázku na poskytování outsourcingových služeb správy a údržby koncových zařízení a jako svého partnera si vybrala COM PLUS.
COM PLUS poskytuje IT podporu z několika center rozmístěných po celé České republice – Ústí nad Labem, Praha, Hradec Králové, Plzeň, České Budějovice Brno, Ostrava a je zajištěna třemi úrovněmi. Jako kontaktní pracoviště slouží ServiceDesk a řešitelskými skupinami jsou Remote Management (vzdálená podpora) a Local Support (místní podpora). Většina operátorů a IT specialistů skupin ServiceDesk a Remote Management sídlí v Ústí nad Labem a jako záložní pracoviště se využívá pobočka v Hradci Králové. Část techniků Local Supportu je umístěna přímo na největších pobočkách společnosti Telefónica, aby mohli být uživatelům k dispozici téměř okamžitě. Ostatní vyjíždí k zákazníkovi podle potřeby z center společnosti COM PLUS rozmístěných po celém území ČR. Technici skupiny Local Support jsou koordinováni z Prahy a logistiku potřebného materiálu pro jejich činnost zajišťuje sklad v Sadské u Prahy. Hlavní funkce skladu spočívá v evidenci a správě výpočetní techniky společnosti Telefónica.
Fungování projektu v praxi začíná vznikem problému nebo požadavku uživatele, který následně kontaktuje prvoliniové pracoviště ServiceDesk. Vstupní kontakty jsou registrovány třemi kanály – telefonem, přes webové rozhraní nebo e-mail, přičemž e-mail je využíván velmi výjimečně. Uživatel se spojí s operátorem ServiceDesku, který požadavek na základě informací získaných z hovoru s uživatelem zaregistruje. Druhou využívanou možností je, že uživatel přímo zadá své požadavky přes webové rozhraní na intranetu společnosti Telefónica. Podle povahy je požadavek zapsán do příslušné šablony a operátor ho následně vyřeší sám nebo přidělí odpovídající řešitelské skupině - Remote Managementu, Local Supportu nebo interní skupině společnosti Telefónica. Remote Management přidělené požadavky řeší vzdáleným připojením na koncové zařízení uživatele. V případě nemožnosti vyřešení incidentu vzdálenou podporou řeší požadavek technik Local Supportu přímo v místě uživatele. Životní cyklus všech požadavků je řízen troubleticketingovou aplikací HP OpenView ServiceDesk.
Velmi striktně jsou nastaveny podmínky poskytované služby formou Service Level Agreement. Konkrétní podoba SLA vychází z individuálních požadavků klienta a je založena na dohodě mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb. K základním kritériím patří definice doby, do které musí být hovor uživatele operátorem přijat, dále časové rozmezí k vyřešení registrovaného požadavku a technické zajištění infrastruktury pro dostupnost služby.
Cílem IT outsourcingu je přenesení odpovědnosti za smluvené služby na externího dodavatele tak, aby se zákazník mohl plně a efektivně věnovat oboru své činnosti a zároveň snížil náklady v oblasti IT. Nejčastěji se outsourcing provádí formou externí správy počítačové sítě a koncových stanic, tedy správy a údržby HW a SW. Mezi další poskytované služby patří softwarový audit, instalace techniky a odborné poradenství, instalace a nastavení serverů na platformách LINUX a Windows, návrhy a realizace počítačových sítí atd. IT outsourcing představuje mnoho možností a má velmi široké využití. Může být poskytován v různém rozsahu a konkrétní podoba a specifikace služby záleží na individuálních požadavcích a představách zákazníků.
Ing. Václav Jirchář
Manažer oddělení ServiceDesk a Remote Management
www.complus.cz
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU