Loni před Vánoci patřil k nejčtenějším článkům na Computerworld.cz ten o problémech e-shopu Mall.cz. Střízlivě jsme v něm shrnuli problém, se kterými se na předvánočním trhu Mall.cz potýkal – nestíhal doručovat zásilky a lidé si na obchodníka hodně stěžovali.
Mluvčí firmy se tehdy ohradila, že šlo jen o drobný zádrhel, který firma obratem vyřešila.
Letošní problémy jsou výrazně hlubší. Už tradičně se Mall.cz potýká se slabší předvánoční logistikou a do toho ještě někdo udělal inteligentní manažerské rozhodnutí, že se na podzim přestěhuje sklad, aby firma mohla lépe obsluhovat zákazníky.
Firma ale stěhování nezvládla dobře, podle původních plánů se stěhovat mělo v létě, ale v praxi se začalo teprve v říjnu a teprve 3. listopadu firma oznámila, že sklad je už přestěhovaný.
Mall.cz stěhování využíval jako omluvu, proč nestíhá doručit zákazníkům objednané zboží ve slíbeném termínu. „Právě stěhujeme 900 000 kusů zboží do nového skladu. Pracujeme 24 hodin denně, i přesto se může bohužel stát, že stěhování ovlivní včasné doručení zrovna vaší zásilky.
Velmi nás to mrzí a prosíme o pochopení a trpělivost.“
Zákazníky upozorňuje na stěhování i při objednání zboží, ale i tak je nákup na Mall.cz pro řadu zákazníků hororovým příběhem.
Kupříkladu autor článku si objednal devět kusů zboží rozděleného do dvou zásilek. První část zásilky dorazila hned druhý den (čtyři produkty ve čtyřech balení z jednoho skladu), následující dny pak přicházel co den to produkt. Pak se zasílání zaseklo a nedorazilo nic. Celá zásilka měla být doručena do 29. 10., ale dnes 3. 11. stále není kompletně doručeno. Za to denně přichází několik textových zpráv a mailů, že zboží nemohlo být expedováno; nebo bylo expedováno, což se nestalo, nebo dokonce, že určitý výrobek nebyl expedovaný, přitom byl ve skutečnosti doručen jako první.
Navíc autorovi textu Mall.cz poslal jeden produkt, který byl již použitý a vrácený (na obalu byla dokonce i adresa původního kupujícího). Komunikace přes sociální sítě s Mall.cz není úplně pružná, rozčarování z nákupu vysoké. Část produktů došla také s poškozenými obaly, což u vánočních dárků je poměrně na škodu.
Mall.cz ale aktuálně tvrdí, že nepříjemnosti dotkly jen jednotek procent z celkového množství objednávek.
„Kvůli technické chybě jsme bohužel museli část objednávek stornovat. Zákazníkům, jejichž objednávky jsme museli zrušit, jsme se omluvili jak slovem, tak voucherem na další nákup. Teď zaměříme všechnu energii na to, aby přicházející Vánoce proběhly bez problému," komentuje situaci výkonný ředitel Mall.cz Vít Endler.
Firma tvrdí, že aktuální zpoždění všech ostatních objednávek je maximálně jeden pracovní den. A do konce týdne prý bude znovu doručovat ve standardních časech.
Tak se necháme překvapit. Třeba Mall.cz znovu získá certifikát „Ověřeno zákazníky“ ze srovnávače Heureka. O ten nedávno přišel právě kvůli velké nespokojenosti zákazníků.
Otázka také je, jak se vlastně nadále bude vyvíjet vztah mezi Mall.cz a Heurékou, protože oba dva ovládla společnost Rockaway Capital.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU