Zvládněte firemní komunikaci nad rámec e-mailu

Microsoft Teams, Slack, HipChat a řada dalších nástrojů pro skupinovou spolupráci doslova zaplavují podniky. A IT personál musí tuto povodeň zvládnout.

Zvládněte firemní komunikaci nad rámec e-mailu


Skupinový chat je součástí kultury start-upů po celá léta. Vznikající společnosti s mladými zaměstnanci ho považují za jednoduchý a efektivní způsob komunikace a spolupráce, ale ani zdaleka nejsou prvními průkopníky.

V oblasti chatu a v celé řadě dalších on-line služeb totiž dominovala v osmdesátých letech firma CompuServe. Populární protokoly IRC (Internet Relay Chat) a ICB (Internet Citizen’s Band) pocházejí také z konce osmdesátých let, zatímco chatovací šampion Yahoo Messenger měl svou premiéru až v roce 1997.

Chat byl obvykle populární u technických týmů, ale nebyl oficiálně schválen. Ironií přitom je, že právě personál IT byl často součástí těchto technických týmů.

Vše se ale změnilo v posledních několika letech, jak se chat stal ve firmě zcela běžným. Žádanými aplikacemi se stal Slack, v poslední době se kupředu dere i novinka Microsoftu – Teams. Mezi další tvůrce řešení firemního chatu pak patří mj. firmy Atlassian, Basecamp, ChatWork nebo Cisco.

Jak skupinový chat proniká do velkých podniků, musejí oddělení IT řešit jak, nebo dokonce zda tyto programy nějak spravovat jako nástroje pro formální spolupráci. Mělo by oddělení IT vybrat jeden program pro zajištění standardizace v rámci celé společnosti, nebo má nechat každé oddělení či obchodní jednotku, ať si vybere svůj vlastní nástroj?

Jaký rozsah kontroly by mělo oddělení IT prosazovat? Jak je možné udržet soulad s předpisy, aniž dojde ke snížení produktivity?

Zatímco panuje všeobecná shoda, že skupinový chat může být nástrojem pro produktivní spolupráci a komunikaci, je zde také potenciál ke zneužití.

„Říká se tomu přece ‚slack‘ z nějakého důvodu, že ano?“ žertuje Andrei Soroker, výkonný ředitel a zakladatel společnosti Sameroom, která vytvořila stejnojmenný produkt zaměřený na propojení různých chatovacích programů dohromady. „Nahrává to myšlence, že se můžete flákat (slack off) efektivněji.“

Ve skutečnosti však vznikl název Slack jako zkratka z anglického popisu funkce – searchable log of all conversation and knowledge, tedy prohledávatelná evidence všech konverzací a znalostí.

Širší význam narážky Sorokera však reflektuje pohled mnoha podnikových týmů – skupinový chat může být výkonným nástrojem pro spolupráci, ale může být také silně rušivý. 

Přinášíme názory na to, jaké aspekty chatu vyžadují pozornost personálu IT a jaké lze bezpečně ignorovat.

 

Bez personálu IT

Pojem „skupinový chat“ je neurčitý. IDC ho nazývá jako „workplace application messaging, aplikace pro zasílání zpráv na pracovišti“, Forrester používá pojem „team messaging, zasílání zpráv v rámci týmu“ a konečně Gartner pracuje s termínem „workstream collaboration tool“, tedy  „nástroj pro spolupráci na pracovních tocích“.

Všechny však odkazují na fakt, že tyto programy nabízejí funkce pro spolupráci sahající za rámec prostého zasílání rychlých zpráv, upozorňuje Adam Preset, šéf výzkumu pro digitální pracoviště v Gartneru.

Tyto produkty podle něj umožňují skupinovou komunikaci i komunikaci jen mezi dvěma účastníky, umožňují sdílet soubory, často nabízejí funkce pro přenos obrazu a hlasu a lze je integrovat se systémy třetích stran.

Využívání těchto nástrojů téměř vždy začíná v malých skupinách, a ne v rámci oddělení IT. „Je velmi vzácné, když slyšíme od velkého podniku, že se jen tak globálně rozhodli pro nástroj pro spolupráci na pracovních tocích, jako jsou například Slack nebo HipChat nebo jejich konkurenti,“ říká Preset.

Namísto toho se stává, že týmy v rámci organizace začnou získávat stoupence svého chatovacího programu a dochází k organickému růstu.

Jak se skupinový chat hodí ke strategii spolupráce v podniku, závisí na organizaci, vysvětluje Preset. Velké společnosti mohou používat nějaký druh celopodnikového chatu, například Google Hangouts nebo Cisco Jabber. Ve stejné době ale mohou malé skupiny v rámci společnosti používat své vlastní oblíbené chatovací programy.

Například malé skupiny v energetické společnosti Exelon používaly různé chatovací nástroje, jak popisuje Jay Cavalcanto, viceprezident pro cloud a inženýrské infrastruktury této firmy, která zaměstnává 34 tisíc lidí.

Exelon nyní posuzuje nástroje pro spolupráci a rozhoduje se, jak a zda se skupinové chatovací programy hodí pro jejich podnikové účely. Zaměřuje se na využití nástrojů v sadě Office 365 – jmenovitě tedy Yammer a Teams.

„Problémem pro společnosti ze seznamu Fortune 500 je, že jsme světem řízeným prostřednictvím e-mailů,“ uvádí, „a skupiny používající chat mají tendenci upouštět od používání e-mailu. Jak tedy přemostit tuto mezeru?“ ptá se Cavalcanto.

Když různé skupiny využívají různé programy pro skupinový chat, může to nakonec neúmyslně skončit tím, že se vytvoří určitá informační sila.

Když Danny Baute začal pracovat jako šéf služeb IT ve finanční instituci Kabbage, používali jejich zaměstnanci asi šest různých chatovacích programů. „Byly zde skupiny komunikujících týmů, ale nedocházelo ke komunikaci všech navzájem,“ popisuje Baute.

To je jeden z důvodů, proč Gartner doporučuje standardizovat v rámci celé společnosti jen jeden skupinový chatovací program, aby měli ke stejným informacím přístup všichni. Některé z předních programů pro chatování skupin mají schopnost integrovat řadu dalších funkcí, které tak vytvářejí širokou platformu pro spolupráci, popisuje Preset.

V době, kdy počet zaměstnanců firmy Kabbage dosáhl několika set, byla potřebná určitá standardizace, říká Baute. Vybrali si nakonec Atlassian HipChat, protože již používali mnoho dalších nástrojů od stejného výrobce, které integraci značně zjednodušily.

Preset radí, že rozhodnutí pro jeden program by nemělo bránit v používání dalších chatovacích programů v malých skupinách. „Je v pořádku mít řešení pro pracovní toky, která jsou specifická pro kontext a určitý tým, protože si tyto týmy našly optimální kombinaci nástrojů, jež jim zvyšují produktivitu,“ dodává Preset.

 

Dodržování předpisů

Jak ale zvládnout takovou kombinaci? Oddělení IT by mělo zavést jasná pravidla včetně implementace a vynucování pravidel pro dodržování předpisů – například oborově specifických pravidel a zásad pro uchovávání dat –, což lze zajistit prostřednictvím podnikových verzí skupinových chatovacích programů.

Zubin Irani, výkonný ředitel firmy cPrime, která poskytuje konzultace ohledně vývoje softwaru, tvrdí, že někteří z jejich zákazníků z řad velkých finančních služeb začali nasazovat chatovací programy, které začaly pronikat z distribuovaných technologických týmů. Jeden z jeho zákazníků nasadil podnikovou verzi HipChatu pro nejméně deset tisíc uživatelů.

Protože je to ve vlastní infrastruktuře a veškerá data se uchovávají, může společnost používat stejné programy, které již užívá k monitorování svých dalších komunikačních kanálů, prohlašuje Irani.

„Mít chatovací program ve své vlastní infrastruktuře, což HipChat Server umožňuje, významně usnadňuje implementaci bezpečnostních a monitorovacích systémů a kontrol, což je obrovská výhoda zejména pro finanční či jinak regulované společnosti,“ tvrdí Irani.

 

Pravidla angažovanosti

Dodržování předpisů a zabezpečení obvykle jasně spadá do působnosti oddělení IT, ale k dispozici jsou často i další možnosti rozhodování o chatování. Může založit chatovací místnost, skupinu či kanál každý, nebo bude mít tuto možnost jen někdo? Mohou se chatovací místnosti týkat čehokoli, nebo jen konkrétních témat souvisejících s prací? Jak rychle mají podle očekávání zaměstnanci na zprávy reagovat?

„Nejhorší, co můžete udělat, je nechat pravidla angažovanosti pro tyto nové platformy nedefinovaná,“ varuje Preset. „Stane se z nich další vstup, kterému budou lidé muset věnovat pozornost, ale nebudou vědět, co je pro chat vhodné, a nebudou ho umět použít pro zlepšení své práce.“

Na druhou stranu dokáže příliš mnoho pravidel komunikaci a spolupráci potlačit. „Chcete, aby se lidé chovali při používání bez obav,“ vysvětluje Andee Harris, manažer ve společnosti HighGround, která pro interní komunikaci využívá Slack. „Je na vedení, aby určilo atmosféru.“

Obecně lze říci, že atmosféra má tendenci být volnější. Například neformální projev, a dokonce i špatné psaní (překlepy a nesprávná gramatika), které by byly v e-mailu už považované za nedbalost, jsou v chatu často tolerované.

Textové zkratky jako OMG nebo WTH jsou běžné. Tam, kde je možné v e-mailech tolerovat mnohomluvnost a délku, se u chatů naopak předpokládá stručnost a věcnost.

Pravidla by měla být obvykle minimalistická. Například ve společnosti Loggly se 45 zaměstnanci, která využívá HipChat, je jediným pravidlem, že lidé musejí udržovat svůj status aktualizovaný, uvádí Manoj Chaudhary, tamější technologický ředitel a viceprezident technických řešení.

V Kabbagese se od zaměstnanců zase očekává, že budou dodržovat pravidla týkající se elektronické komunikace popsaná v příručce pro pracovníky – je třeba zakázané sdílet finanční informace a osobně identifikující údaje. Kromě toho ale zaměstnanci mohou „říkat co chtějí, kdy chtějí a jak chtějí“, tvrdí Baute.

Na druhou stranu pokud lidé v různých chatovacích místnostech neudržují své konverzace zaměřené na konkrétní téma, může být pro zaměstnance těžké prodrat se „šumem“ a získat pro sebe smysluplné informace, vysvětluje Preset.

Tento problém se může zhoršit, pokud se oddělení IT nebo podniková skupina rozhodnou vydolovat informace z chatovacích kanálů do centralizovaného systému jako způsob zachycení institucionálních znalostí.

Upozorňuje zároveň podniky, aby vyjasnily, kdy a jak rychle by měli zaměstnanci reagovat. U chatu, stejně jako u jiných nástrojů pro spolupráci, je snadné si vytvořit mentalitu 24 x 7, kdy se od lidí čeká, že jsou vždy k dispozici a že budou reagovat.

„Lidé potřebují vědět, kdy mohou zprávy v chatovacím proudu ignorovat a že je v pořádku se tomu věnovat, až když se znovu vrátíte do práce,“ vysvětluje Preset.

 

Vývoj konverzace

Jak roste popularita skupinového chatu, pokračují velké korporace ve svém zápasu o způsob, jak ho integrovat do větších schémat spolupráce.

Například investiční organizace Vanguard už používá několik chatovacích či chatu podobných nástrojů, uvádí Lisa McCannová, její ředitelka pro podnikové sdílené služby.

Využívají CrewChat, nástroj, který lze použít z libovolného desktopu či mobilního zařízení.  Dále pak SharePoint pro konkrétní zájmové skupiny. Nasazené mají též několik videochatů a videokonferenčních nástrojů. A pak je zde samozřejmě také e-mail.

„Nakonec bychom rádi získali integraci všeho,“ popisuje McCannová. „Rádi bychom měli všechny tyto různé komunikační nástroje spojené dohromady.“

 

Tři způsoby, jak zavést chat v podniku

Připravte se na zavedení skupinového chatu pro svůj tým – nebo pro celou firmu? Zkušení praktici nabízejí tyto rady:

  1. Udělejte chat nezbytným. Zaměstnanci – zejména starší pracovníci – mívají tendenci vyhýbat se přijetí nových nástrojů do doby, než nakonec nemají jinou možnost.

Chcete-li přesunout tyto lidi na novou platformu, začněte tím, že informace budou nejprve dostupné v různých formách – například e-mailem, na webu SharePoint a v chatovací místnosti, doporučuje Andee Harris, manažer společnosti HighGround, která se zabývá zaměstnaneckou angažovaností a využívá Slack.

Potom postupně dělejte změny až do bodu, kdy budou některé informace dostupné jen prostřednictvím chatu. Výkonný ředitel by třeba mohl oznámit zisk ne přes video na „veřejném shromáždění“, ale přes celopodnikový chat, radí Harris.

„Já bych strávil zbytek svého života v e-mailu, ale můj tým používal Slack,“ říká Harris. „Když jsem chtěl nejnovější prezentace PowerPointu, musel jsem jít do Slacku, abych je získal.“

 

  1. Využijte faktor zábavy. Když Danny Baute, šéf IT služeb IT v Kabbage, zaváděl v této firmě HipChat, vybral v každém oddělení nejvíce společenské lidi, aby se stali ranými osvojiteli. Jakmile si zaměstnanci uvědomili, že by si mohli vytvořit vlastní emotikony, software se ujal. „Mám více dotazů, jak se dostat na HipChat, než kdybych jim řekl, že tuto platformu musejí používat,“ vysvětluje Baute.

Zaměstnanci Kabbage si také užívají vytváření vlastních botů – jeden doručuje jídelní lístek, zatímco jiný lidem umožňuje vtipkovat, popisuje Baute.

 

  1. Využijte sílu botů. Boti jsou víc než zábava a hry – může to být výkonný nástroj přinášející do chatu firemní hodnotu.

Mediální společnost Shutterstock, která zaměstnává 800 lidí, používá Slack pro celou firmu od roku 2014, popisuje Sandeep Chouksey, tamější viceprezident technických řešení.

Vytvořila si řadu vlastních botů včetně těch, které jsou určené pro „válečnou místnost“ – chatovací místnost zaměřenou na pomoc se zákaznickými problémy.

Pokud má incident „vysokou závažnost“ – například když nastane problém s firemním webem pro zákazníky, může tým podpory spustit bota pro válečnou místnost, který automaticky upozorní důležité osoby ve firmě včetně vztahů s veřejností, sociálních médií a týmu manažerů.

Když zákaznická podpora vyšetřuje problém, může poukázat na některé milníky. Tento bot také upozorní všechny odpovídající skupiny, když dojde k vyřešení problému, včetně podrobností o příčině a o řešení.

 

Tento příspěvek vyšel v Computerworldu 5/2017. Časopis (starší čísla i předplatné těch nadcházejících) si můžete objednat na adrese našeho vydavatelství.

 

Úvodní foto: © Tommi - Fotolia.com



Vyšlo v Computerworldu 5/2017








Komentáře