Apple vyplatí 113 milionů dolarů oklamaným zákazníkům. Je to dost?

Apple před čtyřmi lety úmyslně zpomalil iPhony, aby uživatele přiměl koupit nový model. Teď za to má platit ze svého pohledu bezvýznamné odškodné.

Apple vyplatí 113 milionů dolarů oklamaným zákazníkům. Je to dost?


Apple souhlasil s vyplacením v součtu 113 milionů dolarů majitelům iPhonů, jejichž výkon uměle snižoval s úmyslem podnítit prodeje nových modelů. Jde o dostatečný trest? Apple dlouhá léta chytře budoval strategii postavenou na důvěře a prestiži, vytvářejíc komunitu oddaných zákazníků ochotných platit nemálo peněz za značku. Možná vůbec nejvíc důvěru svých příznivců firma umocnila svým postojem ke sdílení hesel, která tvrdě chrání i navzdory tlakům ze strany státních orgánů. Dává tím jasný signál, že stojí za všech okolností na straně lidí a bude se bít za jejich soukromí do posledního dechu. Otázka prestiže je taky zřejmá. Každý nový iPhone je telefonickou obdobou nové verze Rolexek či Mercedesu Benz S-Class.

V tomto ohledu je k nepochopení, proč Apple záměrně snižoval výkon svých telefonů, aby podpořil prodeje nového modelu. Firma si stojí za tím, že šlo o pokus, jak prodloužit výdrž baterie. Pokud by to byla pravda, Apple by tento krok ohlásil s předstihem. Ve světle následujícího ticha ale působí takové alibi až komicky.

„Apple zjistil, že problémy s baterií vedly k neočekávaným vypnutím telefonů. Než aby o těchto problémech informoval nebo baterie vyměnil, tak je před uživateli tajil. Toto zatajování informací nakonec v prosinci 2016 vedlo až k softwarové aktualizaci, která snížila výkon iPhonu za účelem předcházení těchto vypnutí. Generální prokuratura má za to, že zatajování problémů s baterií a rozhodnutí omezit výkon telefonů vedlo k ziskům firmy pramenícím z prodeje dalších iPhonů zákazníkům, výkon jejichž telefonů byl omezen,“ stojí ve spisu, který je výsledkem vyšetřování provedeném ve 34 amerických státech.

Ve stížnosti proti Applu stálo mimo jiné následující: „Apple uživatelům omezil míru informací o baterii, což jim znemožnilo dopátrat se skutečného důvodu, proč se jejich telefony vypínají. Apple nikdy veřejně neoznámil, že tato vypnutí se týkají výrazně více než jen velmi malého množství iPhonů 6s‘. Naopak, jeho vyjádření z konce roku 2016 o množství problematických telefonů, byla lživá, zavádějící a dokonce si vzájemně odporující. Také byla adresována výhradně na čínský trh, přestože se tyto problémy s iPhony objevovaly celosvětově. Navzdory veřejným vyjádřením Applu se problémy netýkaly ,malého‘ nebo ,velmi malého‘ množství zařízení, ale milionů uživatelů. Následné jednání Applu dokazuje, že si firma toto uvědomovala, a sáhla k radikálnímu protiopatření, které nebylo omezeno jen na ,malé‘ množství zařízení, ale instalováno skrz iOS 10.2.1 na veškeré iPhony 6 a na iPhony 7 skrz iOS 11.2.“

Toto celé příliš smyslu nedává. Apple musel vědět, že detaily kauzy jednou vyjdou na světlo.

Předpokládejme, že jde o otázku etiky: Jestliže společnost věří, že jí projde klamání zákazníků za účelem vyšších tržeb a zisků, měla by se k němu uchýlit? Manažeři Applu přece museli vědět, že problém neututlají. S vědomím, že taková kauza podkope, jak jsou iPhony vnímány – a zvlášť, nakolik lze Applu věřit – napadá nás, co si v Applu mysleli, jestliže tento plán, vypadající jako by ho zosnoval Mr. Burns ze Simpsonů, schválili?

Přáli bychom si, kdyby se Apple víc zaměřil na možnosti iPhonů a iOS, než na způsob, jak lidi šálivě přimět k nákupu nových telefonů. Uvedení posledního iPhonu totiž kromě rychlejšího CPU, nepříliš významných prohlášení o 5G a pár celkem nepodstatných funkcí, mnoho vzrušení nepřineslo.

Můžeme debatovat, zda se Apple z této lekce poučil. Nejspíš ano, lekce to však byla špatná. Roky po incidentu byla forma donucena zaplatit odškodné z jejího pohledu nepodstatné výše – 113 milionů dolarů. Rozhodně nejde o trest, jaký by k pokutě znamenalo kupříkladu vrácení peněz za každý iPhone, který si uživatelé koupili, jelikož jejich původní iPhone začal být z pochybných důvodů pomalý. Trest takového rozměru by teprve firmu přiměl uvažovat jinak. Dokud jí bude umožněno klamat s vědomím, že i když bude přistižena, bude si moct ponechat většinu peněz, nebude mít ke změně svého uvažování důvod.

Úvodní foto: Apple










Komentáře