Jak to chodí v úspěšném start-upu?

Měníme hotelnictví na moderní obor, říká Jiří Helmich, ředitel produktu společnosti Mews, jejíž ředitel Jan Široký se dostal mezi IT osobnosti českého IT. Tuto publikaci vydává pravidelně vydavatelství IDG Czech Republic.

Jak to chodí v úspěšném start-upu?


V čem je vaše firemní kultura jiná než v ostatních start-upech?

Naše kultura je hodně určená tím, že jsme začali jako parta spolužáků z MatFyzu, kteří společně pracovali na školních projektech a znali se. Všichni z nás pak nabírali další kamarády a kamarády kamarádů. Tím jsme vytvořili prostředí plné důvěry, které je sice velice uvolněné, ale přitom žádá výsledky a kvalitu. Zároveň ale podporujeme agile, který není, jak si spousta firem myslí o tom, že se vše neustále mění, ale hlavně o tom, že když se něco nepovede, je to v pořádku, ale je třeba o tom nahlas mluvit a poučit se z toho. Nedávno jsme například po vzoru NASA zavedli tzv. “post mortems”, lehce formální postup, který říká, jak se z chyb poučit tak, aby se již nemohly opakovat. Právě i naše tendence neustále vše (včetně sebe) zlepšovat, hledat neobvyklá a jednoduchá řešení stále předáváme všem, co k nám nastupují a třeba i díky třídenním New Hire Orientations se nám to velmi dobře daří a je nás teď takových necelých 400. Jak to vypadá v ostatních startupech vím jen z doslechu, v žádném jiném jsem nikdy nedělal, ale tuším, že to bývá buď uvolněná atmosféra bez výsledků a nebo čisté výsledky a až nelidská neomylnost.

 

S jakými technologiemi přijdou vaši zaměstnanci do styku?

Běžíme na Microsoft Azure, na backendu máme .NET a píšeme v C#, funkcionálním přístupem. Frontend více podléhá “módním trendům”. Když jsem do Mews nastupoval jako fronted vývojář já, byl módní Angular a ze systému jsem vyhazoval jQuery, Backbone a další, dnes již zapomenuté, knihovny. Dneska je na našem frontendu React a stack kolem něj, který je organický, vyvíjí se podle potřeb a nových trendů a releases. Aktuálně přecházíme z jazyka JavaScript na TypeScript. Kromě toho používáme různé nástroje třetích stran - NewRelic, Sentry, Rapid 7. Zkrátka vše, co dává smysl, je to dobré a užitečné a hlavně je to SaaS, abychom to nemuseli stavět, deployovat, udržovat, atp. - máme vlastní produkt, který provozujeme a vyvíjíme.

 

Máte otevřené dveře pro případné zájemce o kariéru u vás?

Na webu máme aktuálně kolem 60 otevřených pozic, do všech úrovní firmy, do všech oddělení, ve všech deseti zemích, kde máme kanceláře. Měsíčně v tuto chvíli nabíráme přes 30 nováčků.

 

Co jim nabídnete a co oni by měli nabídnout vám?

Když se mě někdo zeptá, proč pracuji v Mews, odpovídám, že jsem se přišel učit od našeho CTO, Honzy Širokého. Dnes se učím i od spousty dalších lidí a užívám si, že svůj pracovní čas trávím s velkým množstvím příjemných a neskutečně chytrých lidí a navzájem si pomáháme profesně růst, objevovat nové metody a postupy a při tom měníme způsob, jakým lidé cestují a jak funguje hotelnictví. A tím pádem i hledáme další chytré lidi, ideálně chytřejší, než jsme my. Určitě je máme co naučit, ale rádi se naučíme něco dalšího i my. Nikde jinde jsem nikdy neslyšel, že by se v neděli večer někdo těšil do práce, protože ví, že bude se super lidmi řešit zajímavé problémy.

 

Pro jaké společnosti pracujete?

Portfolio našich zákazníků je široké, od malých nezávislých hotelů, přes hostely až po hotelové řetězce. V Česku je naším zákazníkem například hostel Mosaic House, ale většinu zákazníků máme mimo ČR. Největší značky nyní podporujeme právě mezi hostely - Jo&Joe patřící pod Accor, Wombats, Generator, Clink, atp.

 

Nedávno jste získali velkou investici, jak se projevila na chodu firmy a jejím zaměření?

Mám dojem, že investice na mnohé lidi působí jako magický proutek, kterým se mávne a všechno je jinak. U nás se investicí, nebo alespoň její finanční složkou, mnoho nezměnilo. Můžeme díky ní pokračovat v nabírání talentovaných lidí. Máme ale štěstí na investory, kteří neslouží jen jako zdroj peněz, ale také jako knowledge sharing platforma, kde si můžeme vyměňovat zkušenosti s lidmi z dalších firem v různých stádiích, do kterých naši investoři již investovali. To je svým způsobem důležitější než ty peníze, protože nám to pomůže je správně využít. Já jsem se díky Notion VC navíc například mohl účastnit uzavřeného workshopu s Gibsonem Biddlem (ex VP product Netflix) nebo webináře s Marty Caganem, partnerem v Sillicon Valley Product Group (dříve HP, eBay, Netscape, atp.). To je naprosto unikátní zkušenost, jsou to globální lídři produktového managementu a v Česku je skoro nikdo nezná.

 

Kde se můžeme konkrétně seznámit s vaším produktem v praxi?

V tuto chvíli běžíme ve více jak 1 200 hotelech po celém světě. Celkem jich je na světě 187 000, takže nemáme pokryto ještě ani procento. Musíte tak mít trochu štěstí, ale tu a tam se mi ozvou kamarádi, kteří si zabookují hotel a přijde jim pozvánka do našeho portálu pro hosty. Od SPA hotelu v Karlových Varech, přes business hotel v Amsterdamu až po BnB lifestyle na východním pobřeží USA. Náš hlavní produkt, Property Management System, nepotkáte, ten je pro zaměstnance hotelu. Vy ale můžete využít kiosk v recepci pro self check-in, rezervační widget na webu hotelu a nebo právě portál hosta, kde si můžete udělat online check-in do hotelu (podobně jako do letadla), můžete si psát s jeho zaměstnanci a řešit své problémy odkudkoliv. Taky třeba během svého pobytu vidíte svoji útratu, což v hotelech není obvyklé. A od minulého měsíce umíme i online checkout - zaplatíte účet na pokoji, pošlete si ho mailem a pak prostě odejdete, podobně jako prostě vystoupíte z Uberu.

 

Vaše produkty míří na hotely. Co jim nesete a jak jsou vlastně připraveny na moderní technologie?

Hotel si primárně kupuje náš Property Management System. Digitální produkty pro hosta k nim má zdarma, pro nás jsou ale tou hlavní motivací. S nástupem počítačů se hotelnictví hodně změnilo a bohužel se to projevilo na guest experience. Hosté čekají ve frontách, až recepční naťuká číslo pasu do počítače. Hosté nosí papíry jako důkaz toho, že mají zaplacenou snídani nebo pomocí dalších papírů prokazují, že něco snědli v restauraci. A nebo se také hosté dozví, že nemohou během checkoutu dostat svůj účet, protože systém něco dělá. Jako host musíte vědět, co jsou to podmínky ubytování, rozdíl mezi tzv. fully flexible a non refundable. Z nějakého důvodu si při ubytování vybíráte kategorii pokoje místo toho, abyste řekli, jaké má mít vybavení a vybrali si konkrétní pokoj. To vše jsou věci z doby prvních hotelových systémů, které běžely na DOSu. A systémy ty věci podporují dodnes, učí se to tak na hotelových školách a všichni už zapomněli, proč se to tak děje. To odpovídá i na to, jak jsou hotely připraveny - cítí, že chtějí změnu, ale hodně často se jí bojí a může být hodně těžké ten mindset změnit. Ale nakonec jsou všichni rádi, že tím prošli, mají více času se starat o hosta a opravdu s ním mluvit, místo toho, aby se podřídili tomu, co od nich potřebuje počítač.

 

Jaké jsou inovativní technologie, které mají největší dopad na hotely a ubytovací zařízení obecně?

Jsou to ty, které se pozitivně projeví na hostově zážitku z pobytu. Hotelnictví teď hodně žije buzzwordy jako jsou chatboti, AI, roboti obecně. Poznám ale jako host rozdíl, když mi snídani donese robot? Je to lepší, než když mi ji přinese člověk? Pokud to je stejné nebo horší, tak ta technologie možná snižuje náklady na výplaty, ale host nechá hotelu stejně dobrou nebo špatnou recenzi jako předtím. Pokud “obyčejným” informačním systémem docílíme toho, že host po příjezdu na recepci nečeká 10 minut, ale 2, je to velký rozdíl. A co teprve, když tam žádná recepce není, vše je online, a když host nechce, tak se s nikým nemusí bavit.

 

Jak chtějí dnešní lidé cestovat? Co očekávají?

Všichni mají v ruce mobil a hodně z nich ho che použít. Chtějí mít kontrolu nad svým pobytem, nad svými výdaji a chtějí se obsloužit sami. Jsou na to zvyklí. Když cestujete, zavoláte si mobilní aplikací taxík, ale neřešíte detaily, jen řeknete, kam jedete, i platba se stane automaticky. Na letišti všude ukazujete palubní vstupenku na mobilu. Ve světových metropolích si tím mobilem i otevřete turniket do metra. A pak přijedete do hotelu a začnete sbírat papíry, vyplňovat, nosit z místa na místo, čekat ve frontách. Lidé to očekávají, ale nechtějí to tak. Nikdo nikdy neřekl “já se tak těším, až přijedu na hotel a budu se dívat, jak opisují číslo mého pasu”. Spíše se lidé těší na pohodlnou postel a sprchu.

 

Nejsou automatizace a silný nástup technologií kontraproduktivní? Neztratí tím hotely svoji lidskou tvář?

Když personál přestane věnovat svůj čas a svoji pozornost tomu, aby byl spokojený počítač - aby bylo v systému vše správně vyplněno - začnou mít čas na hosty, kteří mají nějaká přání, potřeby, chtějí si mít pohodlí a hotel vnímají jako svůj dočasný domov v dané lokalitě. Takže naopak dojde k tomu, že systémy a technologie vyřeší byrokracii, odstraní fronty a lidé si spolu zase mohou povídat a být opravdu lidští. Technologie tedy hotelům má vytvářet podmínky na to, aby mohly poskytovat opravdové služby.

 

Na trh jste uvedli online check-in, jaké jsou jeho výhody a nevýhody?

Nevýhoda je, že snad jen to, že se neudělá sám. Typicky při příjezdu do hotelu musíte předložit svůj pas, vyplnit registrační kartu hosta a předat recepčnímu svoji platební kartu, kterou si začne někam opisovat. My jsme to digitalizovali, veškeré údaje můžete vyplnit v portálu hosta z domova, když čekáte na letišti a nebo cestou na hotel ve vlaku nebo taxíku. Šetří to čas nejen hostům, ale i personálu a celý proces kolem příjezdu do hotelu je pak mnohem důstojnější.

 

Personalizace je nyní mainstream. Myslíte si, že technologie je pro personalizaci lepší než lidé?

Technologie může být personálu dobrým rádcem, může odhalit souvislosti a doporučení, které člověk nevidí. Technologie navíc nezapomíná a vytvoří konzistenci napříč celým hotelem nebo napříč více pobyty v různých hotelech jednoho řetězce. Tam začínáme narážet na limity lidských schopností. Ale nemyslím si, že by technologie měla převzít řízení a člověk měl z téhle rovnice zmizet. Naopak, člověk by měl dělat to, na co je specializovaný, měl by na základě doporučení technologie dodat kreativní a lidskou složku. Když přijdete na pokoj a na televizi svítí vaše jméno, nikoho to nepřekvapí a možná si toho leckdo ani nevšimne. Ale když přijdete poprvé na bar a barman vás osloví vaším jménem a zeptá se vás, jestli chcete váš oblíbený drink, je to úplně jiný zážitek. A za ním je třeba náš systém napojený na chytrou WiFi síť, která pozná, ze kterého pokoje přišel mobil, který máte v kapse.

 

Úvodní foto: Jiří Helmich










Komentáře