Pracovníci z domova přetěžují firemní helpdesk, ten může kolabovat

Kvůli nárůstu pracovníků na home office se zvýšil počet požadavků na helpdeskovu podporu globálně o 51 %, tvrdí nejnovější průzkum GFI. Organizace se proto snaží zefektivnit své procesy podpory a poohlížejí po výkonnějších nástrojích k řešení požadavků zaměstnanců a zákazníků.

Pracovníci z domova přetěžují firemní helpdesk, ten může kolabovat


Odhaduje se, že v důsledku koronavirové epidemie přemístilo své pracovníky do domácích kanceláří až
88 % organizací po celém světě.  Z toho pak vyplývají technické problémy a přetížení na úrovni technické i zákaznické podpory.

Zaměstnancům díky neřešeným problémům klesá produktivita a pracovní morálka, zatímco firmy ztrácejí svou reputaci a posléze zákazníky v důsledku pomalejší reakce na jejich požadavky.

 „Klíčovým faktorem úspěchu byla vždy dobrá zákaznická podpora, avšak v dnešní situaci se ukazuje stejně důležitá i technická podpora vlastních zaměstnanců pracujících na dálku,“ tvrdí Jozef Kačala z GFI. Podle něj jejich domácí IT infrastruktura není stavěná na běžné pracovní zatížení, a kvůli tomu pak dochází k technickým výpadkům a přetěžování helpdeskové podpory.

Firmy proto nyní potřebují zefektivnit své helpdeskové procesy s využitím technických nástrojů, které jim zejména umožní:

  • Okamžitě reagovat na helpdeskové požadavky
  • Automatizovat co nejvíce požadavků a řešit problémy preventivně
  • Zavést vícevrstvou podporu v situaci, kdy i pracovníci podpory sedí na home office
  • Zlepšovat dovednosti support týmů a vytvářet databáze znalostí k jednoduššímu a rychlejšímu ticket managementu
Úvodní foto: © koltukov - Fotolia.com










Komentáře