TopicDetection pracuje ve dvou základních fázích. V prvním kroku se hovor automaticky přepisuje do písemné podoby. Poté následuje analýza kontextu a obsahu. Převod řeči do psané formy se děje podle výrobce pomocí sofistikovaného procesu, kdy se rozpoznávají jednotlivá slova, a skládá se kontext. Prostřednictvím jazykového modulu se pak sestavují smysluplné věty.
Nový produkt prý rozpozná dokonce i spontánní řeč, což je jeden z nejsložitějších úkolů vůbec.
Ve druhé fázi se provádí již samotná analýza kontextu a obsahu. Nejprve se provede statistická analýza z přepisu hovorů, která slouží jako zdroj pro určení tématu, tj. tzv. topic. Díky těmto ukazatelům lze opakovaně vyhledávat zadaná témata nezávisle na čase a místě.
Podle představitelů firmy Retia statistická data ukazují, že střední a větší call centra mají opakované problémy zvláště ve špičkách, při zavádění nových kampaní nebo krizových situacích, kdy jsou doslova zahlceny množstvím dotazů.
V okamžiku, kdy operátoři nestíhají plnit stanovená kritéria obslužnosti, je vhodné využít analýzu nejdiskutovanějšího tématu a relativně rychle učinit nápravná opatření. Lze tak například změnit uvítací ohlášku na infolince a ještě před spojením s operátorem vysvětlit daný problém,“ uvádí konkrétní případ Petr Novák, produktový manažer ReDat.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU