Již jsme si zvykli na to, že většinu zakoupeného po internetu můžeme vrátit prodejci po 14ti dnech od zakoupení, aniž by s tím byly spojeny nějaké potíže. Tedy kromě těch administrativních.
Tak jsem si koupil nový pevný 1TB disk. Vlastně dva pevné disky a každý od jiné firmy. Naneštěstí ten první, koupený od známého českého prodejce Czech Computer (CZC), mi nevyhovoval svými zvukovými charakteristikami, a tak jsem se rozhodl ho vrátit. Jelikož jsem ho koupil po internetu, tak jsem si říkal, že to nebude problém, zvlášť, když už jsem občas zboží vracel různým prodejcům a bylo to vždy bez potíží. Ne tak však má poslední zkušenost v CZC.
První problém nastal u prodejce, který trval na to, že disk je nutné odzkoušet. To samo o sobě není nijak alarmující, skutečně otravné ovšem bylo, že toto testování trvalo bezmála 45 minut. Nevím, kde měli technici problém, možná zastaralý BIOS neschopný správně detekovat tak velký disk (stává se to).
Nakonec jsem ovšem toto čekání v horku a nepříjemné „hudbě“ přežil, aby mi pak obchodník s klidnou tváří oznámil, že mi peníze vrátí, ale strhnou si 150 korun jako „Poplatek za opotřebení a uvedení zboží do původního stavu“, což je vlastně nakonec ukázalo jako 178,50 s DPH (neuvádět DPH je bohužel stále přetrvávající obchodnický nešvar). Přitom jsem obchodníkovi jasně říkal, že jsem vytvořenou partition vymazal, takže tam nebylo co uvádět do původního stavu. Je snad toto přístup CZC k zákazníkům, že tito jsou považováni implicitně za lháře? A jakého stupně opotřebení může pevný disk dosáhnout za jeden týden používání?
Korunu tomu nasadila následná diskuze s obchodníkem, který nejprve přesvědčeně tvrdil, že tuto informaci o poplatku má společnost zcela určitě na svých webových stránkách. Během několika minut ovšem obrátil a tvrdil, že ji tam nemají, ale že je to zcela normální si něco takového účtovat. Následná debata se vedla v tom duchu, že jsem tvrdil, že účelem zákona je nahradit povinné testování/vyzkoušení výrobku, které by musel prodejce tak jako tak předem provést a že díky možnosti vrátit produkt do 14ti dnů se toto zkoušení (prováděné zdarma!) dá vynechat, tudíž je celý obchod rychlejší.
Samozřejmě zde nejde o částku ~180 korun, ale o princip, že CZC si účtuje něco, o čem zákazníky vůbec neinformuje. Na internetové stránce CZC je v sekci obchodních podmínek uvedena tato informace:
„Při odstoupení od kupní smlouvy kupujícím spotřebitelem ve lhůtě 14 dnů ve smyslu § 53 odst. 7 o.z. má kupující právo odstoupit bez jakékoliv sankce.“
K tomuto tématu se v diskuzi vyjádřil i samotný ředitel CZC Stanislav Gaj:
„2) Zde jsou dvě varianty, podle způsobu prodeje z vašeho pohledu spíše nákupu:
a) podle zákona vám při koupi na dálku - přes internet, musíme vrátit peníze v plné výši.
b) pokud si zboží koupíte osobně na prodejně, je to naše dobrá vůle a vstřícnost vůči zákazníkovi, ale v tomto případě po Vás budeme chtít poplatek za opotřebení, protože zboží už nemůžeme prodat jako nové.“
Takže buď prostě Czech Computer zákazníkům lže, nebo má firma zmatek a účtuje si poplatky určené pro vracení zboží po 14ti denní lhůtě i v případech, kdy tomu tak být nemá.
V kontrastu s tímto působí takřka jako zázrak situace, kdy jsem vracel nefunkční disk ve firmě T.S. Bohemia (obchodní značka Barbone), což bylo také ve 14ti denní lhůtě. Během pěti minut jsem měl disk nový, přitom obchodník by také mohl trvat na testování, na plném reklamačním řízení, na poplatcích či pokutách, či tvrdit, že jsem si to vymyslel.
Podobně dobrou zkušenost jsem učinil se společností Alfa Computer (AlfaComp.cz), kde jsem před časem vrátil monitor, který vydával vysoký nepříjemný zvuk a myš, která mi nevyhovovala. Také by si mohli účtovat „vracení do původního stavu“, „opotřebení“ a podobné legrácky (musí přeci vrátit nastavení barev monitoru...), nic z toho však naštěstí nepřišlo.
Czech Computer je společnost v mnoha ohledech úspěšná, pověstné jsou zejména její výborné webové stránky. Nicméně tvrdit oficiálně zákazníkům, že mohou zcela bez penalizace podle zákona vrátit výrobky a na druhou stranu těsně před samotným vrácením na ně vybalit jakýsi obskurní poplatek zřejmě není ideální postup.
K celému problému se nám podařilo získat vyjádření ředitele společnosti:
Předně chci velmi poděkovat za možnost reakce na článek o nespokojenosti s procesem vracení zboží u CZC. Jen pro informaci, od ledna letošního roku jsme řešili přes 2000 případů vráceného zboží, u 988 případů jsme při tomto vracení účtovali poplatek v souladu s § 457 Občanského zákoníku o bezdůvodném obohacování kupujícího spotřebitele.
Podle záznamů z našeho interního protokolu se v konkrétním případu zaslaném z vydavatelství IDG jedná pravděpodobně o zákazníka, který u nás zakoupil interní disk HDD Seagate Barracuda 7200.12 3,5" SATA II, 32MB - 1TB. Disk koupil 19. 2. a vrátil dne 25. 2. 2009. Kupující disk vrátil z důvodu nevyhovujících akustických vlastností. Dotčený zákazník u nás vracel v minulosti již 2 kusy zboží, přičemž u jednoho vrácení mu poplatek za opotřebení účtován byl, u druhého nikoliv.
Zmíněný disk se při testování jevil nejprve jako bezproblémový, posléze se ovšem ukázal jako vadný s pravděpodobně flashlým firmwarem. V našem sazebníku je přeflashování firmware oceněno částkou 300,- Kč, tuto částku jsme zákazníkovi neúčtovali.
Co se týká ostatních zmíněných prodejců, podle popisu oni při vracení zboží pravděpodobně netestovali, vzhledem k objemu prodaného zboží na CZC a množství v minulosti vráceného „skrytě poškozeného“ zboží, jsme nuceni při vracení bohužel testovat vše.
Zároveň chci připomenout, že i vrácení zboží je možné vyřešit prostřednictvím emailu, telefonu a pošty. Co se týká horka a nepříjemné hudby, snažíme se vždy vyjít vstříc všem našim zákazníkům, ovšem jak u teploty, tak stylu hudby víme, že se zcela všem zavděčit nejde. Komentář bereme jako podnět pro další zkvalitňování našich služeb.
Ještě jednou děkuji a přeji hezký den
Stanislav Gaj
ředitel společnosti
V zásadě tedy ředitel Stanislav Gaj společnosti nepopírá, že jeho firma na několika místech uvádí, že poplatky neúčtuje, na druhou stranu je ve skutečnosti vyžaduje.
Jakou máte zkušenost s vracením zboží ve 14-ti denní lhůtě vy, naši čtenáři?
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU