Letošní Vánoce nebudou v Mall.cz patřit k těm vydařeným. Facebooková stránka obchodníka a také recenze na Heureka.cz přímo přetékají rozčilenými přispěvky zákazníků.
Některým zákazníkům dodnes nepřišlo zboží objednané a zaplacené ještě v listopadu, jiným přišlo zboží zcela jiné, některým zase přišlo poškozené. Dalším zase Mall.cz bezdůvodně objednávky stornoval.
V diskuzi na Heuréce je opravdu zajímavé počtení:
"Dobrý den,
dnes jsme si vyzvedli balík na poště, který měl obsahovat 2x čističe oken. Obsahoval však 9 balení kapslí Dolce gusto.
Jednalo se o dárek k Vánocům!!! "
"Mall.cz je pro me nejvetsi zklamani letosnich vanoc! 9.12. jsem objednala detem darky (vse skladem) a hned uhradila. Zbozi melo byt doruceno 15.12. a stale nic! Denne mi chodi sms, ze zbozi nebylo kozne expedovat.. haha."
"Zboží jsem objednala před 9 dny a poté jsem ho i zaplatila . Po čtyřech dnech mi přišel email že zboží není skladem a objednávku mi stornovali. Již tři dny se nemohu dovolat na infolinku a na emaily nikdo nereaguje."
"Dobrý den, mám zboží objednáno od 11.12. a stále nevím, co je s mojí objednávkou, platila jsem kartou ihned, v potvrzovacím mailu jsem měl odeslání v termínech 12.-17.12., ve středu večer jste mi napsali, že jste zboží nemohli vyexpedovat, včera večer mi přišla zpráva, že zboží bylo expedováno, po asi deseti minutách opět zpráva s tím, že zboží nemohlo být vyexpedováno. Číslo balíku samozřejmě česká pošta nemá v evidenci, přitom v mailu o expedování píšete datum doručení 19.12., tedy dnes. Dnes ráno jsem teda posílala zprávu na facebook, která do teď není ani přečtená, natož aby na ní někdo reagovala.... "
"Zboží jsem si objednala v pondělí a od té doby mi jen chodí automatické emaily, že zboží nebylo možné vyexpedovat. Vše bylo skladem a zboží mělo být druhý den dodáno. Dokonce jsem si připlatila za expres do druhého dne. Jinak bych měla poštu zdarma. Objednávala jsem za necelé 3tis. Dovolat se tam, je naprosto nemožné. "
U ostatních velkých obchodníků tak rozzuřené a aktivní diskuze nejsou.
Není to poprvé, co má Mall.cz problémy s dodáním správného zboží. V roce 2008 firma nasadila SAP a téměř rok se potýkala s problémy při doručování zboží. V roce 2009 posílala omluvné dopisy zákazníkům, že problémy se již opakovat nebudou a že právě nový systém je vyvaruje podobných problémů v budoucnosti. Letos se Mall.cz stal tuzemským referenčním zákazníkem nové aplikační a databázové platformy SAP Hana.
A pro ilustraci ještě jeden příběh o nákupu v Mall.cz v jedné z diskuzí:
* Pondělí: Z: Objednaná a zaplacená televize, doprava zdarma.
* Středa: M: Zboží se expeduje (nebo jak).
* Čtvtek: M: Zboží předáno dopravci, č. zásilky....
* Pondělí: Z: Kde je moje televize? Dopravce pod zaslaným číslem neeviduje žádnou zásilku.
* Úterý: M: Byly problémy ve skladu, zboží už je na cestě.
* Středa: Z: Dopravce pořád žádnou takovou zásilku neeviduje.
** M: Zboží ve skladu rozbili, nebude vám dodáno, peníze do 3 dnů vrátíme.
** Z: Co tím jako myslíte? Já si objednal televizi a zaplatil, tak mi ji pošlete, ještě ji máte.
** M: V počítači to nejde nastavit, aby Vám byla zásilka znovu zaslána. Musíte si to znovu objednat a zaplatit a my vám to pak pošleme.
** Z: Já už to 1x objednal a zaplatil a chci právě 1 televizi. Nic jsem nedostal. Proč mám 2x objednávat a platit televizi, když chci jednu? Navíc teď už se musí platit doprava (doprava zdarma už byla zrušena).
** M: Vaši původní objednávku jsme stornovali, můžete si udělat novou.
* Čtvrtek: Z: OK, koupím ji jinde, s vámi končím.
* Pátek: M: Dáme vám 500kč slevu.
** Z: Chápu, televizi jste mezitím zdražili, navíc musím zaplatit dopravu, takže po vaší slevě nebude o tolik dražší, než když jsem si ji u vás objednal poprvé. A to mám věřit, že napodruhé už ji skutečně dodáte?
Reakce Mall.cz, Michala Gregorová, PR manažerka
Hezký den,
v reakci na článek bychom chtěli čtenáře ujistit, že naše logistika funguje dobře, zákazníci budou mít svoje dárky doma včas.
Minulý týden naše expedice opravdu zpomalila, v průměru jsme část balíků expedovali o 1-2 pracovní dny později. Na to jsem zákazníky upozorňovali v košíku i e-mailech, aby měli kompletní a férové informace. Těchto několik dní však nelze ani vzdáleně srovnávat s problémy z roku 2008.
Mrzí nás, že se nás autor článku nezeptal přímo a text sestavil z diskuze na Heurece, která z logiky věci nemůže poskytovat úplný obrázek...
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU