Hospodářský pokles zrychlil adopci řízení IT služeb

Zatímco ekonomická krize přiměla mnoho firem projekty IT pozastavit, společnost MasterCard pokročila kupředu se svými plány vytvořit program řízení služeb IT (IT service management), který by byl zaměřen na zlepšení dodávky služeb a snížení cen.

Provoz IT ve společnosti MasterCard, kdy dochází ke zpracování 22 miliard transakcí ročně, je realizován jednotlivými skupinami spravujícími data ve více podnikových odděleních. Tento model si vyžádal vývoj vlastních procesů pro zvládání incidentů IT a změn softwaru.

Přestože separátní procesy a nástroje používané jednotlivými podnikovými sekcemi fungovaly, rozhodla se firma MasterCard před pár lety pro změnu. Nejprve si najala konzultační firmu Pink Elephant, aby jí pomohla vyhodnotit její služby IT. Poté zmíněný optimalizátor navrhl nasadit celopodnikové standardizované procesy řízení pro změny, problémy a incidenty IT, a to podle pojetí ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Jakmile byla práce na procesech dokončena, MasterCard vyškolil své zaměstnance, aby je používali, dále založil konsolidované servisní oddělení a nasadil nástroje IBM Tivoli či Maximo pro správu služeb a majetku společnosti.

Diane Picklerová, vedoucí pro řízení služeb IT ve firmě MasterCard, tvrdí, že nové procesy poskytují uživatelům lepší informace o incidentech. Pomáhají uživatelům zjistit, zda problém způsobuje hardware nebo software, což dovoluje personálu IT „činit rozhodnutí pro skutečné zlepšení efektivity celé společnosti,“ uvedla Picklerová.

Podobně také firma Harley-Davidson Motor vyvíjí procesy řízení služeb IT, jež by nasadila  v rámci své globální organizace. Zástupci z oddělení IT tvrdí, že takové procesy jsou jednotné, opakovatelné a dokáží zjišťovat původní příčinu problémů.

„Pokud se něco pokazí, chceme porozumět tomu, jak je to vyřešeno,“ uvádí Ronda Kiserová, ředitelka služeb řízení systému ve firmě Harley-Davidson. Evelyn Hubbertová, starší analytička ve firmě Forrester Research, prohlásila, že zavádění řízení služeb IT se zrychlilo v souvislosti se změnami a zlepšeními týkajícími se smluv SLA pro provoz IT. IT organizace „jsou žádány o realizaci nemožného – zvýšit efektivitu za méně peněz – a přidat nové technologie (například virtualizaci) za účelem dalšího snížení nákladů,“ tvrdí Hubbertová.

Programy řízení služeb také mohou pomoci oddělením IT lépe ukázat svou hodnotu v situaci, kdy vedení podniku zvažuje použití produktů typu SaaS (software jako služba) nebo cloud computing. Konkurenční nabídka postavená na těchto modelech znamená, že oddělení IT musí přesně stanovit, jaké jsou náklady za interní služby ve srovnání s externími dodavateli, tvrdí Hubbertová.

Hubbertová prohlašuje, že IT organizace „musí stanovit nějaký řád“. V tuto chvíli se tímto řádem stává ITIL poskytující procesy dohodnuté na základě zdravého rozumu, které dokážou řídit incidenty, problémy a změny „takovým způsobem, že se odstraní odhady a vznikne funkční skupina,“ uvedla Hubbertová. Potřeba určitého pořádku byla také podnětem k zavádění tzv. katalogů služeb, které poskytují podnikům podrobnosti o službách IT, nákladech a souvisejících smlouvách SLA.

ITIL také může pomoci zvýšit schopnosti automatizace IT společnosti. V případě společnosti Harley-Davidson byly použity autonomní nástroje pro řízení softwarových problémů bez nutnosti intervence člověkem, což zrychlilo jejich řešení.

„Zlepšení spolehlivosti provozu byl hlavní cíl zavedení řízení služeb IT ve zdravotnické organizaci Sister of Mercy Health Systems, která provozuje 26 nemocnic s akutní péčí, dvě kardiologické kliniky a další zařízení,“ popisuje Michael Zucker, tamější ředitel provozu IT. Když se rozhodla přesunout elektronické zdravotní záznamy, bylo požadováno, aby systémy a procesy podporující tyto záznamy byly „vysoce dostupné,“ uvádí Zucker. Zdravotnické záznamy začaly být dostupné on-line v lednu 2008. „Vysoké dostupnosti se nám podařilo dosáhnout mimo jiné za pomoci řízení služeb IT.“