ITIL snižuje riziko využití outsourcingu

Ačkoli je ITIL obecně přijat jako standard pro nejlepší postupy řízení služeb IT, jeho současné provedení neposkytuje k dosažení zamýšleného konečného stavu dostatečně srozumitelný plán. Pro podniky využívající outsourcing je přijetí ITIL náročné, protože harmonizace poskytovatelů služeb a kontraktů je složitá a vyžaduje hodně času.

Model zralosti ITIL založený na profesní způsobilosti (competency-based ITIL maturity model) může úspěšně snížit riziko tradičních přístupů, které často vyžadují pozdější plné opětovné projednání kontraktu s outsourcingovými dodavateli.

Konkrétně ho lze využít jako šablonu pro vyhodnocení, monitoring a řízení postupu organizace vzhledem k nejlepším metodám ITIL, může sloužit jako příručka při plánování cílů organizace pro dosažení plné zralosti ITIL a také firmám umožňuje udržet odpovědnost partnerů za dodržení ITIL a za poskytovaný výkon. Model zralosti, který zde popisujeme, spočívá ve vícerozměrné perspektivě a poskytuje kompletnější pohled na zralost organizace a pravděpodobnou složitost změn vyžadovanou přijetím ITIL.

U společností s outsourcingovými smlouvami pro služby IT tento přístup snižuje procesní nejistotu a vylepšuje společné chápání celého procesu. Navíc dobře ladí s filosofií řízení organizačních změn, které podporují přijetí a nasazení. Organizace musí rozumět své úrovni zralosti v pěti dimenzích.

Firmy se také nakonec ztotožní s jednou z pěti fází určených v tomto modelu, ale vyhodnocení úrovní zralosti bývá subjektivním procesem. Nasazení prostřednictvím menších pracovních setkání bývá většinou úspěšné, pokud je využita pomoc pracovníka s rozsáhlými zkušenostmi ITIL a zajištěna účast manažerů a vedení provozu z příslušné organizace i od outsourcingových dodavatelů.

Pět úrovní zralosti je definováno takto:
* Ad hoc: Neexistuje formální definice funkce a aktivity jsou často prováděny nekonzistentně a řízeny událostmi stylem ad hoc.
* Uvědomění: Funkce nebo vědomí potřebnosti funkce existuje. Definice a rozsah se však liší a jsou často určeny organizační strukturou nebo pozicí.
* Řízení: Organizace uznává potřebu a rozumí výhodám, provádí a řídí funkce a aktivity formálním a konzistentním způsobem.
* Vylepšování: Organizace proaktivně řídí funkci zlepšování a zavádí kvantifikovatelné metriky provádění funkce.
* Optimalizace: Organizace proaktivně redefinuje funkce, aktivity a procesy a nakonec optimalizuje výkon funkce na základě měnících se firemních potřeb.

Model zralosti v akci
Pro dokreslení uvádíme, jak by mohl manažer IT služby použít model zralosti pro incident management:

1. Pochopení koncepce: Na základě pochopení koncepce si organizace zopakují definice a určí, kde se samy nacházejí z hlediska podobnosti se svým aktuálním celkovým stavem. Běžným omylem je zaměnit úroveň zralosti organizace s interní příručkou pro zásady a procedury nebo s očekáváním vyššího managementu.

2. Proces: Organizace se musí zabývat následujícími klíčovými aspekty, aby mohly měřit a sledovat svou zralost:
• Stupeň standardizace procesů v celé organizaci.
• Úplnost a srozumitelnost rolí a zodpovědností v každém procesu.
• Úplnost procesů správy znalostí a stupeň organizačního přijetí.
• Úplnost toho, že rozhraní procesů, datové závislosti i výměna informací s dodavateli jsou pochopeny v celé organizaci.

3. Aktivity: Klíčové aktivity, které by se měly měřit a sledovat vzhledem ke zralosti organizace:
•    Srozumitelnost, úplnost a standardizace identifikace incidentu.
•    Konzistence a standardizace metodologie, přesnost protokolování incidentů.
•    Konzistence a přesnost klasifikace incidentů.
•    Konzistence a přesnost přidělení priorit incidentům.
•    Úplnost a standardizace eskalačních a řešících procesů.
•    Konzistence a přesnost uzavření incidentů.

4. Výkon: Výkonová dimenze vyžaduje jasné a dobře definované sady měření včetně metrik, kritických faktorů úspěchu a postupů pro snížení rizika. Pochopení procesu, jak SLA smlouvy dodavatelů proces ovlivňují, klíčová předání mezi dodavateli a vaší společností, a konečně řízení jako jeden komplexní proces jsou pro chápání a řízení výkonu zásadní.
Společnosti, které plně využívají řízení výkonu, používají takzvané skórovací karty nebo jiné objektivní metriky, aby mohly měřit výkon a pravidelně o něm jednat.

5. Řízení: Tak jak organizace procházejí změnami v rámci modelu zralosti, budou se očekávání a požadavky na řízení zvyšovat, aby se zlepšoval soulad mezi procesním výkonem a firemními potřebami. Současně bude docházet k aktivnímu získávání podpory od manažerů organizace a k definici hodnoty ITIL.

Pomocí uvedených kritérií bude manažer konkrétní služby IT schopen umístit příslušnou funkci do jedné z pěti úrovní zralosti pro každé definované měření. Pamatujte, že tato funkce se může často nacházet na rozhraní dvou úrovní zralosti. Manažer IT služby může poté ohodnotit průměrnou zralost funkcí v rámci každé dimenze (tj. pochopení koncepce, aktivity, proces, výkon a řízení) a následně určit celkovou průměrnou zralost funkcí.

Proces migrace
Model zralosti je navržen pomocí referenčního bodu konečného stavu podle ITIL, při kterém organizace proaktivně optimalizuje výkon funkcí. Spoléhá se přitom na fáze zralosti založené na způsobilosti, kterými musí organizace projít, aby konečného stavu dosáhla. Tato fázová migrační metodologie poskytuje organizacím hodnotu ve čtyřech hlavních oblastech:

Konkrétní, dobře definované cíle: Model zralosti založený na způsobilosti definuje pro funkci na fyzické úrovni krátké, střední a dlouhodobé cíle. Umožňuje manažerům transformovat ITIL z modelu nejlepších postupů na vysoké úrovni na množinu jimi dosažitelných úspěchů.

Plán transformace: Pochopení funkce aktuální úrovně zralosti a také podrobných kroků nutných k dosažení vyšší úrovně umožňuje organizaci definovat realistický časový plán pro migraci. Také zabrání podcenění úsilí, které může úspěšné nasazení ITIL vyžadovat. Soulad se zainteresovanými stranami: Proces vyhodnocení zralosti funkce často bude vyžadovat vstup od více zainteresovaných stran, a to včetně vedoucích a personálu příslušné IT služby. Umožňuje organizaci zharmonizovat aktuální způsobilost funkcí a budoucí plány.

Podpora dodavatele: Pro organizace s outsourcingovými dodavateli poskytujícími IT služby samozřejmě přinese změna do vztahu určitou nejistotu. Identifikace konečného stavu ITIL a migrační cesta umožňují dodavateli podílet se na změnách v organizaci a v mnoha případech zrychlit přechod zavedením odpovídajících podpůrných aktivit. Mnoho dodavatelů zlepšení založená na ITIL vítá.

Složitost implementace prostředí odpovídajícího ITIL se zvyšuje, pokud IT dodavatelé a partneři organizace musí transformaci také podstoupit. Protože má mimo rámec kontraktu společnost často jen minimální kontrolu nad svými dodavateli, musí manažeři kreativním způsobem ovlivňovat jejich chování. Model zralosti přínosně komunikuje změnu či cestu migrace a poskytuje externím poskytovatelům služeb možnost dobrovolně tuto změnu umožnit a podporovat. Většina z nich tak činí bez požadavku změn v kontraktu.

Kromě hmatatelných cílů, realistického plánu a společného chápání v celé IT organizaci, pomáhá transformace funkcí IT podle modelu zralosti založeného na způsobilosti ustavit zásadní charakteristiky úspěšného a dlouhodobě udržitelného modelu vztahu s dodavatelem.

Tyto oblasti pro transformaci zahrnují:
* Řídicí aktivity: Přechod na vyšší úroveň zralosti vyžaduje mechanizmy sledování shody a výkonu, aby byly zvládnuty dohodnuté výsledky, míry, zlepšen celkový výkon a eliminovány všechny zásahy, které by nebyly v souladu s předsevzetími.

* Řídicí struktura: Model zralosti vyžaduje formalizaci rolí a zodpovědností v rámci funkce IT, např. že zodpovědnosti za rozhodování jsou jasně vyjádřeny a omezeny na formální řídicí strukturu, cíle jsou harmonizovány s celkovými cíli společnosti či role jsou jasně oznámeny.

* Řízení procesů: Strany musí společně vyhodnotit aktuální procesy a určit, kde která strana vyhovuje v outsourcovaném prostředí kompatibilním s ITIL. Dokumentace ponechaných a outsourcovaných procesů – a také definice vlastníků procesů, spouštěčů, závislostí a výstupů z procesů – zajišťuje konzistentní aplikaci a vylepšuje kompatibilitu s těmito procesy.

* Nepřetržité zlepšování: Jde o potřebný mechanizmus, který usnadní proaktivní identifikaci zásadních trendů, průzkum příležitostí k nepřetržitému vývoji a implementaci nejlepších postupů pro řízení služby IT. Zahrnutí dodavatele do tohoto procesu umožňuje využít partnerovy zkušenosti s ITIL, dovoluje také sdílení schopností dodavatele mimo aktuální rozsah poskytované služby a nabízí vytvoření fóra pro identifikaci, odsouhlasení a dokumentaci libovolných změn původního rozsahu služby, výkonu či cen outsourcovaných procesů.

Závěrem
Když organizace harmonizuje své funkce řízení služby IT s nejlepšími postupy ITIL, musí rozhodnout, který přístup bude přinášet nejpředvídatelnější pozitivní výsledky a také jak optimálně začlenit dodavatele.

Model zralosti založený na způsobilosti poskytuje platformu pro zjištění podpory a plánu transformace. Nejenže pomáhá zvládnout přerod záměrů s vysokou úrovní na realistické cíle, ale také poskytuje prostředí pro vytvoření robustního vztahu s dodavateli.