ITIL – zpětná vazba z praxe

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) představuje velice účinný a užitečný nástroj, který může pozitivně ovlivnit kvalitu a výkonnost IT oddělení. Následující článek vám napoví, jak jej můžete ve své organizaci úspěšně využít.

První krok k úspěšné implementaci, která v konečném důsledku ovlivňuje úspěšnost implementačního projektu, představuje otázka: „Co je a co není ITIL?“. ITIL představuje především souhrn nejlepších zkušeností z praxe řízení IT oddělení, ITIL jednoduše „konzervuje“ zkušenosti IT profesionálů z celého světa, což znamená, že může inspirovat či nabídnout představu o budoucím směru podnikového IT oddělení.

Rozhodně však nelze očekávat, že ITIL nabídne univerzální řešení, protože zkušenosti, ze kterých ITIL vzešel, pocházejí z velice různorodého prostředí. Každý podnik je unikátní svým prostředím, zvyky, organizací, filozofií apod., a proto je nutné řešení potře-bám daného prostředí přizpůsobit. Kvalita implementace principů ITIL do firemní praxe je proto závislá především na úrovni pocho-pení prostředí společnosti, zdravém rozumu a schopnosti navrhnout a vyjednat optimální řešení.

Poznatky rámce ITIL o řízení a provozování IT jsou oficiálně komunikovány ve formě knižního souboru (který obsahuje knihy Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Opera-tions a Continual Service Improvement). Na příslušných webech jsou předplatitelům dostupné i další doplňující materiály.

ITIL je postaven na přesvědčení, že efektivního chodu IT oddělení může být dosaženo prostřednictvím principu poskytování slu-žeb informačních technologií zákazníkům a uživatelům IT oddělení. ITIL tím poukazuje na to, že IT oddělení je nezbytné změnit ze servisní organizace na kvalitního poskytovatele služeb zákazníkům (byť interním).

Už sama aplikace tohoto přístupu klade poměrně radikální požadavky na to, jak změnit současné paradigma fungování oddělení či jak změnit myšlení lidí. Obvykle platí, že většina lidí z IT oddělení chápe svoji roli čistě na úrovni správy a údržby technologie. Z jejich pohledu je prostě důležitý zdrojový kód, servery, počítače a další IT propriety, kterým obvykle v podniku rozumějí pouze oni sami.

Tato skutečnost je sice přirozená (IT lidé prostě jsou technicky myslící lidé a jsou za to také placeni), avšak IT oddělení jako celek není v podniku zřízeno a provozováno ve jménu vědy a technického pokroku – obvyklé pohnutky jsou daleko lakoničtější. Management či majitelé společnosti investují do IT sekce prostě proto, že je pro výkon obchodních činností firmy nezbytné.

Špatně nastavený vztah a komunikační kanál mezi IT a obchodní vrstvou podniku může představovat obrovský problém. Pokud IT nepracuje s dostatečným obchodním zadáním, požadavky na IT proudí obvykle nekoordinovaně a neřízenými komunikačními kanály – obvykle jsou nastaveny a komunikovány podmínky pro IT ve velice hrubých rysech (a mnohdy nejsou definovány vůbec). Souhra těchto faktorů nutí IT fungovat na ryze operativní bázi (vše je nutno dělat hned, každý požadavek má vysokou prioritu, chybí vrstva plánování).

Negativním důsledkem tohoto trendu jsou obvykle nízká účinnost používání IT zdrojů, naprosto neprůhledná organizace práce, nízká schopnost prezentace přínosů IT oddělení, nízká návratnost a účinnost nákladů investovaných do IT. Velice nebezpečným vedlejším projevem tohoto trendu je pak silná závislost IT oddělení na jednotlivcích, což může představovat určité ohrožení pro stabilitu a dlouhodobou udržitelnost IT služeb. Tento trend rovněž často poznamenává kvalitu a spolehlivost IT infrastruktury.

Všechny zmíněné ukazatele jsou z pohledu managementu společnosti kritické a dokonce firmu ohrožující. Pokud je organizace přirovnána k lidskému organismu, tak top management představuje mozek, střední management svalovou soustavu a řadové pracov-níky lze chápat jako skelet. Na IT infrastrukturu lze nahlížet podobně jako na nervový systém, který rozvádí impulsy mozku do všech částí organismu. Onemocnění nervové soustavy obvykle dokáže zdravý a výkonný organismus silně paralyzovat. Pro lidské tělo, stejně tak pro podnik, je ideálním stavem rovnováha všech částí.
 
Pokud se ale vrátíme od příměru opět k IT realitě, je důležité nastavit takové podmínky, které umožní propojit a vyvážit oba po-hledy (IT vs. obchod) na provoz IT infrastruktury v rámci podniku. Koncept dodávky služeb umožňuje vytvořit oboustranně pocho-pitelnou jednotku pro vzájemný „obchod“.

Službu lze jednoduše chápat jako výsledný produkt IT oddělení, který má jasně stanovené atributy a podmínky provozu. Služby jsou tím, co z IT infrastruktury v konečném důsledku obchodní jednotky konzumují. ITIL obsahuje popisy možných způsobů a metod, jak služby evidovat a řídit.

Jak již bylo zmíněno výše, jednu ze základních podmínek efektivního řízení IT (viděno z pohledu ITIL) představuje přijetí kon-ceptu dodávky služeb. Aby IT bylo schopno služby dodávat na předem dohodnuté úrovni a tuto úroveň rovněž garantovat, je nezbyt-né vytvořit taková organizační a technologická opatření, která umožní takto definovaný výkon realizovat a zaručit. Knihovna ITIL obsahuje popis a doporučení pro nasazení procesů, funkcí a aktivit, které ITIL doporučuje pro zajištění chodu služeb.
 
Provoz IT v podnikovém prostředí je konfrontován s velice tvrdými požadavky na kvalitu, spolehlivost, náklady a výkon. ITIL může v tomto případě pomoci IT manažerům vytvořit prostředí, které top management přesvědčí o kvalitách a důvěryhodnosti IT v rámci podniku.

ITIL rovněž pracuje s principy měření efektivity a výkonu IT oddělení. Implementací procesů do IT a nasazením pravidel pro mě-ření a hodnocení jejich výkonu získá společnost dokonalý a hmatatelný přehled (argument) o úrovni a kvalitě poskytovaných služeb. Měřitelné výsledky IT oddělení jsou nejlepším možným argumentem pro diskusi mezi IT oddělením a jeho zákazníky.

Obvyklý důvod zájmu o ITIL představuje úsilí managementu o nastavení kvalitnější komunikace v rámci společnosti. Častý pro-blém mnoha společností představuje nízká úroveň komunikace mezi obchodními částmi společnosti a IT oddělením. Aby mohlo IT efektivně a kvalitně fungovat, musí pracovat s kvalitními a řízenými informacemi. ITIL může pomoci vytvořit prostředí, které tyto požadavky umožní splnit.
 
Doslova evergreen představuje nespokojenost managementu s výší nákladů na provoz a údržbu IT technologií. Efektivnější orga-nizací práce IT oddělení, zvýšením úrovně nakládání s IT zdroji a dostupností IT služeb, implementací principů přísného finančního řízení do IT lze pozitivně ovlivnit výši nákladů na chod IT oddělení. ITILem ovlivněné prostředí by mělo být také schopno prezen-tovat náklady na určitou úroveň poskytované služby.

Další oblastí, o kterou se mnozí IT manažeři zajímají, je přechod a řízení různých forem pokrývání činnosti IT z vnějších zdrojů (například outsourcing). ITIL již ze své podstaty počítá s provozem IT oddělení podpořeným spoluprací s externími partnery, a proto obsahuje mechanismy, které umožňují takové partnery efektivně řídit, sledovat a vyhodnocovat kvalitu a náklady.

Rámec ITIL může být také zajímavý pro zvýšení flexibility IT například během růstu a expanze společnosti. ITIL totiž již ve svých základních principech počítá s růstem a expanzí organizace, proto se může stát jedním ze základních mechanismů, které bezproblémové zvětšování podpoří. A konečně jeden z posledních důvodů, proč se zajímat o ITIL, je vodítko a návod na to, jak efektivně zvýšit úroveň formalizace a kodifikace fungování IT oddělení – například z hlediska chybějících IT směrnic.

Rámec ITIL může být dobrým pomocníkem IT manažera při -snaze zvýšit výkonnost a efektivitu IT oddělení. ITIL dokáže zjednodušit celou řadu věcí, záleží jen na každém, jak jeho možnosti dokáže využít.

Autor je konzultantem ve společnosti Crux information technology.