„Vysoce proměnlivá situace jako v případě COVID-19 představuje hrozbu narušení provozu v podnicích a organizacích srovnatelnou s vážným kybernetickým útokem či přírodní katastrofou,“ říká senior ředitelka výzkumu Gartner Sandy Shenová. „Když epidemie zasáhne tradiční kanály a provoz, roste ihned význam a hodnota digitálních kanálů, produktů a provozu. Současná situace tak může být budíčkem pro podniky, které se doposud zaměřovaly spíše na bezprostřední provozní potřeby a investice do digitálního byznysu a dlouhodobé odolnosti spíše oddalovaly.“
Analytici Gartneru doporučují CIO, aby se zaměřili na tři krátkodobé aktivity s cílem zajistit podporu zákazníkům i zaměstnancům a udržet provoz v chodu.
- Zajistěte nástroje pro digitální spolupráci s odpovídajícím zabezpečením a podporou síťových funkcí.
Nejrůznější karanténní opatření a omezení týkající se cestování, jež podniky, města či státy zavádějí, vedou k nejistotě a narušení provozu – ať už jde o plné pozastavení nebo jen o omezení. V podnicích, které zatím nezavedly podporu práce na dálku by proto CIO měli hledat přechodná, krátkodobá řešení včetně identifikace potřeb a požadavků různých zaměstnaneckých pozic na funkce jako je instant messaging a obecně komunikace, sdílení souborů, řešení pro schůzky, jednání a porady na dálku a vzdálený přístup k podnikovým aplikacím jako je ERP či CRM – při současném revidování bezpečnostních pravidel tak, aby byl přístup k aplikacím a datům odpovídajícím způsobem zabezpečen.
Podniky se také musí připravit na to, jak udržet základní provoz i s omezeným počtem pracovníků. CIO mohou kolegům z byznysu pomoci při plánování využití pracovních sil, hodnocení rizik a vyplňování chybějících pozic – například identifikací oblastí klíčových pro udržení funkčních služeb. Mohou také hledat vhodné technologie, například na bázi AI, s nimiž je možné automatizovat některé úkony (například v oblastech jako je předvýběr kandidátů či zákaznické služby).
- Komunikujte se zákazníky a partnery prostřednictvím digitálních kanálů – udržte obchod v chodu.
Řada podniků a organizací již dnes využívá ke komunikaci a interakci se zákazníky digitální platformy – ať už jde o firemní portály či appky, online tržiště nebo sociální sítě. Nicméně off-line osobní interakce stále hrají významnou roli. Nástroje pro spolupráci, videokonference a streamování živého videa lze ale využít pro mnohem širší škálu interakcí a obchodních transakcí. Podniky by také měly dát zákazníkům více možností využít samoobslužné nástroje na webu, v mobilních appkách či na sociálních sítích, nebo v podobě pokročilých interaktivních hlasových systémů (IVR) či hlasových zákaznických asistentů.
„Hodnota digitálních kanálů se stává zřejmou ve chvíli, kdy tradiční poptávka poklesne a lidé se více spoléhají na online platformy i v rámci běžných nákupů. Organizace využívající digitální kanály či online tržiště a sociální platformy mohou jejich prostřednictvím část výpadků tradiční poptávky kompenzovat,“ vysvětluje Sandy Shenová. „Mohou například spustit nové oficiální stránky či vytvořit účty na tržištích a spustit tak online prodej. Nebo se mohou věnovat rychlé úpravě produktů či služeb tak, aby byly vhodnější pro prodej skrze digitální kanály.“
- Dejte zaměstnancům k dispozici jediný zdroj přesných a správných informací.
Matoucí a rozporuplná data z neověřených zdrojů – nebo prostý nedostatek informací – mohou vést k chybným rozhodnutím, zvyšovat obavy a úzkost zaměstnanců a činit organizace nepřipravenými na návrat k běžnému provoznímu režimu. Nejistotu a obavy je možné snížit, pokud podnik dokáže zaměstnancům poskytnout spolehlivá data a jednoznačné informace, jež lze využít pro kvalitnější rozhodování.
„Firma může nabídnout spravovaný obsah kombinující interní a externí zdroje, jež dá zaměstnancům jasná vodítka, jak dále postupovat. Jako zdroje lze použít místní či vládní úřady, zdravotnické instituce nebo mezinárodní organizace jako je WHO. Do procesu by měli být zapojeni také lídři z HR a korporátní komunikace s právem vetovat tento obsah a interpretovat související firemní pravidla a politiky,“ říká Sandy Shenová. “Organizace by měly vytvořit stránku, appku nebo hotline, kde budou tyto pravidelně aktualizované informace k dispozici. Tyto platformy lze zároveň využít pro zpětnou vazbu pracovníků – například rychlé centralizované informování zaměstnavatele o zhoršeném zdravotním stavu či osobní karanténě.“
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU