Myšlenka, že zákazník, ten debil a oslíček otřes se, si nechá líbit vše, pokud se mu to zabalí do líbivých řečiček a případně se později doprovodí nějakým nesmyslným klipem odvádějícím pozornost, se tentokrát ukázala jako lichá. A proč používám taková hanlivá označení? Nic jiného si o svých zákaznících Vodafone myslet snad ani nemůže, když zcela jasnou snahu zdražit datové připojení zabalí do komické výmluvy o zlepšování kvality a propustnosti sítě a podobných nesmyslů.
Kapacita sítě je skvělá, zdražíme ji tedy
Kapacita sítě je dostatečná a pokud ne, ať do ní Vodafone zainvestuje - ARPU na to má stále slušné. I když jak se v podstatě usvědčuje sám, zas tak špatně na tom jeho síť není. 7. března totiž Vodafone rozeslal e-mail, ve kterém nás informuje, že „Síť Vodafone dobře obstála v náročném pětidenním měření renomované německé společnosti P3. Mezi konkurenty Vodafone vynikl jak v rychlosti datového připojení, tak spolehlivosti hovorů. Tisíce jednotlivých měření za jízdy i ve vytipovaných městech se uskutečnily po celém Česku.”
Vodafone sice oznámil (poté, co jeho záměr vyšel najevo a sklidil kromě nadávek i řadu výhrůžek o odchodu), že nakonec nebude spojení terminovat, ale v rámci FUP klesne na nižsí rychlost jako dosud, ale znáte to – myšlenka stále žije a je dobrá (pro korporaci), pouze nebyla prosaditelná v současné podobě, takže uvidíme, s čím se červený operátor vytasí. Inspiraci má všude okolo, třeba v praxi uvede poplatek za vedení účtu jako banky. Co vy na to? Takový paušál za to, že vám operátor spočítá provolané minuty.
Voda v korporaci? Raději ne!
Bohužel na našem telekomunikačním trhu by se podobných pokusů našlo hned několik, co mě však na tom děsí, je skutečnost, že podobní frikulíni (zkratka Free, Cool, In) dostali podle šeptandy chuť posunout Vodafone opět mezi důležitejší hráče v poskytování služeb korporacím. Pravdou totiž je, že se Vodafone v tomto segmentu dlouhodobě znemožnil (a navic ho zesměšnili i konkurenti) projektem OneNet, což byla nejen pro zúčastněné firmy (zákazníky) doslova "pozvánka do průšvihu". Dodnes bych neradil v prostorách tohoto operátora nahlas slova OneNet pronášet.
Minulý rok, snad aby si napravil reputaci, přišel Vodafone jako první s poskytováním cloudové služby Microsoft Office 365. Čert ví, co k tomu Microsoft vedlo, ale reakce většiny firem, se kterými jsem hovořil, byla "ano, o 365 uvažujeme, ale raději až to nabídne i někdo jiný". Celkem nenápadně se ve Vodafoním portfoliu objevila také platforma Blackberry.
Jenže, převedli byste svá čísla k někomu, kdo se ukazuje ve světle posledních pár dní ve svém přístupu k zákazníkům stabilní asi jako nitroglycerin? Když už Vodafone napadlo něco tak nesmyslného ve spotřebitelské nabídce, věříte, že se o něco podobného nepokusí ve firemním segmentu? Třeba že budete z mobilu moci odeslat pouze 5 e-mailů denně a pak budete zpoplatněni. Moc přitažené za vlasy? To si říkala asi většina uživatelů internetového připojení, než si na ně Vodafone posvítil a spustil logický krok “prodává se to, využívá se to, funguje to – je tedy nutné to omezit, zdražit, případně zrušit”.
Zatímco O2 a T-Mobile mají jasně rezervy, jejich chování se řídí určitým vzorcem a i když se jim párkrát podařilo své zákazníky nepříjemně překvapit a negativních zkušeností na straně zákazníků také není zas tak málo, mají na rozdíl od Vodafonu jasno, že chtějí firemní klientelu - a také se s nimi většinou domluvíte, i když třeba musíte změnit obchodníka. S Vodafonem jste v tomto případě jak na horské dráze, protože v podstatě neexistuje alespoň navenek rozumná marketingová politika pro korporátní segment a zpětná vazba na ostatní aktivity.
Sázka na chemii
Je to vidět i na příkladu kampaní T-Mobile vs. Vodafone. Oba vsadili na “chemii”, T-Mobile na fórku s ta-ble-ta-ma, u Vodafone to jsou tančící velikonoční zající, kteři působí značně “šlehnutým” dojmem. Obě kampaně asi firemní klientelu nezasáhnou, nicméně zatímco konzervativní správci IT (a známe jich spoustu) oceňují fór T-Mobile, u Vodafonu většinou konstatují, že jde o reklamu a operátora tak pro jejich “spratky” (láskyplně proneseno). Navíc vedlejší komunikační aktivita O2 a T-Mobile k podnikatelskému segmentu je postavena na zcela jiných základech. Naproti tomu, Vodafoní marketing se snaží vyždímat co nejvíc s prosazovaného tématu “consumer” segmentu, což není úplně šťastné. Vzpomenete si třeba, kdy jste naposledy slyšeli o partnerském řešení Vodafonu?
Komentář, jehož autorem je Tomáš Jirásko ze sesterského magazínu CIO Business World, nemusí vyjadřovat stanovisko celé redakce.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU