Odkud a kam kráčíte, sjednocené komunikace? (1.)

Běžného uživatele i odborníka celkem logicky zajímá, co všechno se pod pojmem UC skrývá či ještě lépe, co se pod ním neskrývá.

Pro pochopení souvislostí a vývoje sjednocené komunikace je třeba především mít na paměti, že slovo komunikace označuje výměnu zpráv v libovolném tvaru a mezi jakýmikoli dvěma subjekty, a nikoli technologie, které výměnu zajišťují nebo zprostředkují. Čímž samozřejmě není řečeno, že bez nich se sjednocená komunikace obejde.

Myšlenky sjednocené komunikace sahají do počátku osmdesátých let minulého století a jsou spojeny s výrazným rozvojem digitálních způsobů přenosu informací, elektronické pošty a interaktivních hlasových systémů (IVR, Interactive Voice Response), které byly v době před explozí mobilních telefonů a osobních počítačů považovány za jeden z velmi perspektivních způsobů přístupu k podnikovým informačním zdrojům především pro mobilní pracovníky.

Stále populárnějšími se stávaly i různé systémy elektronické pošty. Devadesátá léta charakterizuje snaha o provázání služeb a schopností hlasové pošty, elektronické pošty, mobilních telefonů a kancelářských počítačů do jediného systému, který by umožňoval bez ohledu na umístění uživatele a jím používané zařízení jednoduše, efektivně a dostatečně rychle komunikovat s kýmkoli i čímkoli.

Již v letech 1989 až 1991 uvádí například Digital Equipment ve spolupráci se společností VoiceSoft systém sjednoceného předávání zpráv (unified messagging, UM) DEC All-in-One. Společnost Lotus, známý tvůrce kancelářských systémů, od něhož opisovali i největší velikáni dnešních trhů, uzavírá v roce 1995, ještě před akvizicí společností IBM, partnerství s AT&T na vývoji systému Telephone One Stop. Microsoft ve spolupráci s několika dalšími partnery uvádí v roce 1997 na trh systém Octel Unified Messaging a o deset let později, v roce 2007, začíná spolu v Exchange 2007 nabízet vlastní systém sjednoceného předávání zpráv.

Mobilní telefony jsou doplňovány funkcemi umožňujícími vyhledávat volaného, rozhraními pro hlasovou volbu a později i hlasovými procesory, které dokážou předčítat přijaté zprávy, rozšiřují se možnosti přijímání elektronické pošty mobilními telefony a začínají se rozšiřovat a integrovat nástroje pro týmovou spolupráci, zejména sdílené kalendáře a nástroje pro organizaci času. Objevují se personální digitální asistenty, PDA.

V oblasti osobních počítačů kombinuje sjednocené předávání zpráv do jediného rozhraní především elektronickou a hlasovou poštu, zanedlouho jsou ale rozhraní doplňována nástroji pro telefonování využívající jak klasických, tak i počítačových telefonních technologií, tzv. PC softphone klientů. V této době vzniká i pojem unified communications, sjednocené či sjednocená komunikace. Na českém internetu se lze setkat s obojím.

Uplatnění UC v praxi
Počátkem nového milénia se sjednocené komunikace začínají výrazně uplatňovat v praxi. Firmy si začínají uvědomovat, že nové integrované způsoby komunikace mohou výrazně zjednodušit a především urychlit jejich podnikání.

Rychlejší a především operativní unifikované předávání sdělení a práce s informacemi poskytují konkurenční výhodu a jsou v různých formách implementovány a využívány čím dále tím větším počtem subjektů.

Ačkoli první technologie prožily různé peripetie a mnohé z nich nikdy nebyly globálně akceptovány, požadavky trhu se v první dekádě třetího tisíciletí stávají i v oblasti sjednocených komunikací hnacím motorem pro vývoj a standardizaci, v nichž se angažuje celá řada velkých hráčů té doby, jakými byly například Cisco Systems, 3com, Nortel Networks, Microsoft a řada dalších.

V kombinaci s již poměrně etablovaným sjednoceným předáváním zpráv a v té době prudce se rozvíjejícími komunikačními a datovými sítěmi, osobními počítači a hlasovými komunikačními prostředky vzniká postupně nová uživatelsky i zákaznicky zajímavá oblast.

Rozsáhlé investice do existujících telefonních ústředen a systémů elektronické pošty, k nimž byly v předchozích letech firmy a podniky dotlačeny, však brání masové akceptaci sjednocených komunikací. Zákazníci mnohem častěji žádají nikoli nové a zcela špičkové systémy, nýbrž vyžadují jejich postupnou integraci s již instalovanou infrastrukturou, produkty a systémy.

Dochází k paradoxním situacím, kdy inovace vzešlé z vývojových laboratoří předních výrobců byly zatlačovány do pozadí etablovanými a prodávanými produkty, neboť mohly představovat celkem vážnou hrozbu jejich prodeji. Tak skončily například systémy Lucent iCosm, Avaya Unified Communication Center nebo první verze Siemens OpenScape.

Později byly některé z nich integrovány přímo do ústředen, zjevně proto, že zákazníci odmítali platit výrobcům za plné licence, aniž zařízení, která kupují, byla vybavena nejnovějšími funkcemi. Producenti systémů elektronické pošty si mezitím začali uvědomovat, že komunikace jsou mnohem širší oblastí trhu, než se dosud domnívali, a jsou úzce vázány na produkty určené pro spolupráci, kam ostatně původně elektronická pošta spadala.

Rozvíjí se tzv. instant messaging (IM), který mimo jiné přirozeně umožňuje informovat o stavu přítomnosti uživatele a podle potřeby mu zasílat zprávy. Stavová informace bývá označována jako přítomnost (presence). Systémy IM a presence, například Lotus Sametime nebo Microsoft Live Communication Server, které se začaly objevovat v letech 2003 a 2004, se staly velmi populárními. Obě firmy se dnes honosí stamiliony produktů prodaných svým firemním zákazníkům. Přirozeným vývojem bylo využití stavových indikátorů přítomnosti k dalším účelům, například k inicializaci komunikační relace. Produkty zahrnující komunikační nástroje vyžadované většinou uživatelů došly koncem první desetiletí značné obliby.

Výrazně pro sjednocenou komunikaci vzrostla i důležitost mobilního sektoru. V průběhu posledních deseti let se hlasové komunikace výrazně přesunuly z pevných telefonních linek do mobilních sítí. Využití datových sítí, ať už celulárních nebo Wi-Fi, navíc transformovalo mobilní uživatelská zařízení na plnohodnotná kancelářská a manažerská rozhraní a posunulo je daleko za hranice pouhého mobilního e-mailu. Požadavky komunikace se v konečném důsledku odrazily i v podnikových aplikacích, které jsou vybavovány prostředky pro komunikaci, vzdálený přístup k informacím a práci s nimi.

Trh sjednocených komunikací neustále a rapidně roste nejen co do obratů, ale také co do komunikačních možností, které sjednocené komunikace nabízejí podnikům i jednotlivcům.

Definice, je-li nějaká
Už po zběžném pohledu třeba na výsledky vyhledávání slovního spojení sjednocená komunikace na internetu lze dojít k celkem přesvědčivému závěru, že mnozí výrobci sem řadí cokoli, co právě prodávají. Definice v různých zdrojích se mnohdy výrazně liší a při zamyšlení se nad některými z nich lze dospět ke zjištění, že kromě nabubřelých slov neobsahují žádné informace či snad dokonce nějaké sdělení.

Všeobecně přijatá a možná poněkud tautologická definice praví, že „sjednocené komunikace jsou komunikace integrované za účelem optimalizace byznys procesů“. Jinými slovy, sjednocené komunikace integrují nezbytné a vhodné komunikační aktivity, probíhající jak v reálném čase, tak i časově nespojité, s obchodními procesy, vytvářejí konzistentní a jednotné uživatelské rozhraní napříč různými, rozmanitým způsobem propojenými zařízeními.

Pozastavme se přece jen na slově „komunikace“. Z předchozího historického exkurzu vyplývá, že sjednocené komunikace zahrnují nejen výměnu zpráv, z obecného hlediska ne každá zpráva nese informaci mezi subjekty, ale také na ní založenou spolupráci komunikujících subjektů.

Umožňuje podnikům lépe organizovat a spravovat různé způsoby komunikace mezi lidmi, zařízeními a aplikacemi, propojit firemní aplikace, zařízení a obchodní procesy s cílem zdokonalit podnikání a zlepšit jeho výsledky, dosáhnout vyšších příjmů, snížit náklady a zlepšit služby zákazníkům.

Unified communications jsou tedy řešením směřujícím ke zlepšení spolupráce. Způsob realizace UC závisí na mnoha faktorech, z nichž mnohé nemusí mít s informačními a komunikačními technologiemi mnoho společného. Patří k nim třeba způsob řízení podniku, implementace procesního řízení, standardů a v neposlední řadě i vlastní předmět podnikání, který do značné míry určuje použité technické i technologické zázemí i zaměstnaneckou strukturu, které forma sjednocených komunikací musí respektovat a odrážet.

Komunikační silo a základní principy
Jak definice napovídá, UC nejsou jakýsi samostatný produkt, jde vždy o řešení. Jsou výsledkem integrace, či chceme-li, konvergence hlasových, video a datových komunikačních služeb poskytovaných na sdílené, nejčastěji IP komunikační infrastruktuře.

Obvykle jsou založeny na standardních protokolech, ať už signalizačních, např. SIP nebo XMPP, či komunikačních, jako jsou G711, H323 a další. K integrovaným službám patří:
·    hlasové služby, jako jsou telefonie, telefonní ústředny podporující prostředí datových sítí (IP-PBX), hlasové konference a sjednocené předávání zpráv (unified messaging),
·    videoslužby, jako jsou videokonference, videokonference prostřednictvím osobních počítačů (PC videokonferencing) a teleprezence (soubor technologií, které účastníkům videokonference umožňují, aby se v co největší míře cítili zcela stejně, jako kdyby se účastnili reálné prezenční konference),
·    datové služby, k nimž patří například webkonference, instant meassaging nebo elektronická pošta.

Většina soudobých organizací podobné služby v určité míře dnes již používá. Každá z nich se historicky určitým způsobem vyvíjela, řešení však jsou vybudována na zařízeních rozličných výrobců, dodavatelů a integrátorů, používají různé technologie, standardy, uživatelské modely, technologie mohou být jak ve vlastní správě organizace, tak nakupovány jako služba.

Výsledkem odděleného historického vývoje v organizaci je několik obvykle nepříliš dobře propojených komunikačních sil, zajišťujících potřebnou spolupráci mezi technickými prostředky organizace a koncovými uživateli odděleně pro jednotlivé služby nebo jejich skupiny.

Pojem komunikační silo se v poslední době začíná hojně skloňovat i v nejrůznějších marketingových materiálech. Aby se sjednoceným komunikacím dodalo pokud možno zdání tajemna a vědeckosti, a tím pádem bylo zřejmé, že jde o záležitost velmi komplikovanou, kterou běžně vzdělaný uživatel mentálně nezvládne, bývají často unified communications nazývány „integrací komunikačních sil“. Zní to honosně a jako každý marketingový termín to zasvěcenému mnoho neřekne a nezasvěceného ohromí.

Komunikačním silem bývá označován propojovací či komunikační model pro určitý způsob, druh komunikace, v anglosaské literatuře se používá termín „communication modality“, např. telefonie a hlas, video, instant messaging atd. Na obr. 1 jsou znázorněny příklady některých komunikačních sil.

Každé silo obsahuje podobné struktury a může vykonávat i podobné služby jako další sila. Může obsahovat uživatelské adresáře a profily, kalendářové služby, plánování apod. Složitost struktury komunikačních sil roste exponenciálně s růstem velikosti organizace.

Bývá obvyklé, že ve velkých organizačních strukturách používají odlišné komunikační modely třeba i jednotlivé pobočky. Komunikační sila pro určité druhy komunikace, modality, jsou často bez velkých potíží schopna vzájemné komunikace, takže propojování stejných typů služeb většinou nepředstavuje zásadní problém.

Mnohem větší obtíže vznikají v okamžiku, kdy je třeba zajistit vzájemnou, bezproblémovou a pokud možno úplnou spolupráci služeb poskytovaných různými komunikačními sily. Byť jsou dnes k dispozici multimodální systémy od různých výrobců, například telefonní ústředny schopné poskytovat hlasové služby a videoslužby, nejedná se ve skutečnosti o komunikační sila, neboť takové systémy neberou do úvahy společné komunikační prostředí ležící pod vlastní rovinou komunikace.

Společné komunikační prostředí zahrnuje činnosti a služby společné všem či alespoň většině komunikačních sil. Patří k nim např. autentizace, administrace, soulad (compliance) systémů se zákonnými předpisy, směrování, tj. možnost uživatelského zadání cíle komunikace včetně možností „být nedostupný“ či „nedostupný pro určitý způsob komunikace“, funkce ukládání zpráv a další.

Sjednocené komunikace by měly bez ohledu na použitou modalitu poskytovat uvedené služby jako jednotný a ucelený systém nikoli pro každé silo zvlášť.

Dokončení článku přineseme zítra…