Současná situace ve firmách je taková, že IT specialisté věnují svůj drahocený čas řešení technických problémů. Nefunguje tiskárna, zasekly se aktualizace, zamrzl mi počítač… Nakonec tedy člověk, který by měl například vyvíjet produkty, končí jako řadový technik – na telefonu vyřizováním požadavků.
Tato neefektivita využití lidských zdrojů se pak podepisuje na interním fungování i na přístupu k zákazníkům. A navíc vám technik nepoděkuje za to, že musí být na telefonu 24 × 7.
Řešením jak nedostatku lidí, tak zapojování odborníků do rutinních úkolů je outsourcing technické podpory. To ale není call centrum, které jen přijímá dotazy a pak je hromadí na stole specialistů. Jde o technické call centrum – tým techniků, který řeší tickety a dotazy na úrovni L1/L2 v režimu 24 × 7.
Tento druh outsourcingu ulevuje vašim technikům a přináší řád do procesů řešení požadavků. Můžete tak navrhnout standardizované procesy správy incidentů a požadavků a mít jasný benchmark, jak podpora funguje a kde je potřeba ji vylepšit.
Navíc získáte zpětnou vazbu. Například zjistíte, které produkty dělají největší potíže, takže se na ně můžete zaměřit. Uděláte si také představu o tom, kde je možné interní procesy obecně zefektivnit. A navíc zhodnotíte současný ekosystém, ve kterém jako společnost fungujete.
Například Konica Minolta IT Solutions Czech využila kompletní outsourcing dohledového centra a předala celou svou agendu podpory produktů a služeb. Díky tomu už specializovaní technici nemusejí trávit žádný čas rutinními aktivitami. Navíc také firma vyřešila problém s výpadky v týmu a zastupitelnost. Vše v režimu 24 × 7, v češtině i angličtině.
To je jen jeden z příkladů, jak lze outsourcovat část IT oddělení. A vzhledem k tomu, že trh s IT pracovníky bude mít i nadále problém, je načase přehodnotit, zda si nenajít partnera, který se o vás skutečně postará.
Tak totiž dosáhnete požadovaných výstupů bez nutnosti vynakládat specifické náklady. Také nebudete podstupovat rizika v podobě nezpracování incidentů nebo nevyřízení požadavků zákazníků podle nastavené SLA. Outsourcing zajistí efektivní zacházení s vaším lidským kapitálem a pomůže vám najít optimální finanční balanc.
Autor: Pavel Pábl, CTO ve společnosti The Cloud Provider
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU