Který z operátorů v call centru nebo na dispečinku nadělá více škody než užitku? Na jaký benefit či podnět reagují zákazníci pozitivně? Co naopak zákazníka vždy zaručeně vytočí? Odpovědi na tyto a podobné otázky dokáže zajistit ReDat VoiceProcessor - novinka z dílny společnosti Retia. Tento software, který funkčně doplňuje produkt ReDat Aplikační server dokáže vyhodnotit a klasifikovat volání pomocí nástrojů pro analýzu řeči.
„Prakticky každé call centrum disponuje databází záznamů, ale pouze málokteré je schopné provést hlubokou analýzu uskutečněných hovorů, a vytěžit z nich tak všechny dostupné informace. Bez takové analýzy však zákazník dostává dosti zkreslenou představu o reakcích volaných, agentů, o průbězích celých kampaní nebo i trendech ve vývoji call centra. Dosud byly hovory náhodně nebo podle stanoveného klíče vybírány supervizory,“ přibližuje problematiku Jiří Kristek ze společnosti RETIA.
„Zásadní změna je v tom, že ReDat VoiceProcessor dokáže vyhodnotit každý hovor, zařadit ho do patřičné charakterové skupiny a ohodnocení prezentovat. Zefektivní se tak práce supervizorů a call centra mohou změřit realizovanou kampaň dle předem stanovených standardů, které kromě hard skills zahrnují i tzv. soft skills - měkké charakteristiky. Dopad telefonických kampaní se již nemusí měřit pouze sekundárně z uskutečněných prodejů, ale lze ho také odvozovat z reakcí a projevů volaných respondentů,“ říká Kristek a dodává, že VoiceProcessor prý dokáže dokonce rozeznat hrané emoce od těch pravých.
Nový ReDat VoiceProcessor je vhodný nejen do komerčních call center, ale uplatnění najde podle výrobce i u bezpečnostních složek či integrovaných záchranných systémů.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU