Řiďte chytře svou pracovní sílu

Řízení pracovní síly (WFM) je rámec pro optimalizaci produktivity zaměstnanců. Začalo jako prostředek ke zlepšení důkladnosti, efektivity a produktivity v centrech volání, ale od té doby se rozšířilo i do oblastí dalších pracovních pozic a oborů a rozrostlo se do komplexního rámce pro udržení lidského kapitálu, rozpočtu a plánování pracovní síly.

Organizace nyní využívají procesy a nástroje WFM ke zvýšení organizačního výkonu strategickým způsobem, který zahrnuje celou řadu oblastí a pomáhá firmám zlepšovat řízení času, předvídat pracovní zátěže a rozsah potřebného personálu, zapojit zaměstnance do procesu plánování a nabídnout analytické pochopení oblasti pracovní síly.

Řízení pracovní síly v praxi

Solidní strategie WFM začíná úplným obrazem práce potřebné k dokončení každého úkolu s ohledem na potřebné udržování efektivity a bezpečnosti.

Na tomto základě mohou společnosti využívat WFM ke zjišťování předpovědí založených na poptávkách, naplánovat odpovídající počet pracovníků a posuzovat výkon, aby mohly zaměstnancům poskytovat zpětnou vazbu a motivovat je odměnami.

WFM se nezaměřuje jen na výkon a plánování pro zaměstnance – ukazuje také, jak by společnosti měly investovat do svých lidí. Solidní strategie WFM zahrnuje on-line školení a školení s odborným vedením, které zajišťuje, aby měli pracovníci aktuální nejnovější dovednosti potřebné pro svou činnost.

WFM může při správné implementaci také pomoci snížit náklady a zlepšit služby zákazníkům prostřednictvím důsledného a automatizovaného monitorování pracovních sil.

Je snadnější předpovědět budoucí požadavky pro sezónní potřebu pracovníků a změny potřebné v některých odděleních a v centrech volání. Může také pomoci vyvarovat se nadbytečnému množství dostupných operátorů v centrech volání tím, že se nalezne ideální počet zaměstnanců pro každou směnu.

Přestože WFM začalo jako metoda pro plánování, rozrostlo se od té doby do mnohostranného řídicího rámce, který organizacím pomáhá snadno sledovat produktivitu pracovníků. Jak roste počet zaměstnanců, kteří mohou pracovat vzdáleně, a jak se stávají mobilní technologie normou, začínají společnosti zavádět řízení mobilní pracovní síly, takže plánování, školení a sledování výkonu pokrývá také pracovníky mimo fyzické pracoviště.

Analýza řízení

Řízení pracovní síly vyrostlo do podoby, kdy některé společnosti musejí zaměstnávat analytiky, kteří na tuto oblast a související procesy dohlížejí. Tato práce vyžaduje kombinaci dovedností z oblasti lidských zdrojů, analytiky a provozu.

Analytik WFM zodpovídá za shromažďování dat o pracovní síle společnosti, analyzuje tato data, aby zjistil trendy, a vytváří pro firmu plány a provozní cíle. Zjišťuje také případnou nadbytečnost pracovních sil za účelem snižování nákladů a rozpočtu.

Tato role analytika WFM je obzvláště obvyklá v prostředích center volání, která zaměstnávají velké množství různě specializovaných lidí, pro něž je potřebné zajistit plánování a sledování.

Někteří analytici také pracují jako konzultanti, kteří přicházejí do organizací na krátkou dobu, aby pomohli vytvořit strategie WFM, analyzovat data nebo opravit či vylepšit používaný proces WFM.

Přestože se mohou kritéria a nároky kladené na analytika řízení pracovních sil lišit podle firem a oborů, představuje tato role obvykle následující požadavky:

• Bakalářský titul z oblasti podnikání, ekonomie, účetnictví, financí, informatiky nebo jiné odpovídající oblasti
• Velmi dobré komunikační schopnosti
• Analytické dovednosti a schopnost organizovat a analyzovat strukturovaná data
• Dovednosti z oblasti vytváření prognóz, rozpočtů a plánování
• Zkušenosti s řízením
• Schopnost vytvářet pravidelné zprávy a roční prognózy
• Plánování pro případy nedostatku či nadbytečnosti personálu
• Zkušenosti s nástroji a softwarem WFM

Existuje několik certifikačních a vzdělávacích programů, které vám mohou pomoci dosáhnout lepší implementace efektivní strategie WFM. Máte-li zájem o získání certifikace pro WFM, můžete si vybírat např. z následujících možností:

• Workforce Management Certification (Benchmark Portal)
• SWPP (Society of Workforce Planning Professionals)
• Školení a certifikace Oracle Workforce Management Cloud
• RCCSP Professional Education Alliance Certified Workforce Management Professional (CWMP)
• HCI Strategic Workforce Planning (SWP) Certification

Software a nástroje

Řízení pracovní síly je komplexní činnost, která vyžaduje sledování několika měnících se oblastí včetně rozpočtů, zaměstnanců a plánování. Většina společností investuje při zavádění WFM a integraci těchto nástrojů do denního provozu firmy do nástrojů a softwaru třetích stran.

Nástroje řízení pracovní síly obvykle zahrnují funkce zasahující do oblasti lidských zdrojů, jako jsou například systémy sledování zájemců o práci, které mohou pomoci s prognózami trendů najímání pracovních sil ve firmě.

Software pro řízení pracovní síly pomůže vaší organizaci zjednodušit proces, přičemž nabízí cenné poznatky odvozené z analýz dat získaných o vaší pracovní síle. 

Existuje nespočet možností, ze kterých si lze vybírat – dokonce i některé podnikové systémy ERP či řešení pro řízení vztahů se zákazníky totiž už mají nějakou formu WMF v sobě implementovanou.

Mezi populární nástroje pro řízení pracovní síly podle analytiků patří především:

• Aspect Workforce Management
• Altitude Xperience
• Avaya Aura
• Avoxi Genius
• CloudTalkk
• Calalbriio One
• Dialpad Contact Center
• Genesys Cloud
• Genesys Engage
• Genesys PureConnect
• Nextiva Call Center
• Nice inContact
• RingCentral Engage Voice
• Sharpen
• Talkdesk
• Verint Workforce Management