komunikovat moderním a elegantním způsobem, tedy on-line? Možnosti zatím u nás
nejsou ani zdaleka vyčerpány, ale přibývá jich.
Pojišťovny patří mezi instituce, které každý z nás používá značně nepravidelně.
Některé pojistky mít musíme ze zákona, pro jiné se rozhodneme dobrovolně, ale
za všechny bez výjimky se musí platit. Pojistku obvykle pouze platíme a
platíme, a to je jediné, co nás zajímá. Pochopitelně až do okamžiku, kdy se
něco stane a dojde na likvidaci pojistné události.
Historie a specifika
Už první odstavec naznačil, že komunikace s pojišťovnou se odehrává ve třech
úrovních. Především si pojistku musíme sjednat. Když už ji máme sjednanou,
musíme si udržovat čas od času alespoň nějaké základní informace o tom, v jakém
je z pohledu pojišťovny náš účet stavu, a když dojde na nejhorší, nastává
potřeba pojistného plnění.
V minulosti se komunikace s pojišťovnou odehrávala obvykle dvěma způsoby. První
z nich je podobný bance. Přijdeme na nejbližší pobočku a tam s námi pověření
pracovníci vše potřebné vyřídí, obvykle ke spokojenosti zákazníka, někdy také
ne. To ale není jediná možnost. Pojišťovny někdy nabízejí zákazníkům své služby
prostřednictvím "podomního prodeje", čili agentů, kteří přímo obcházejí
potenciální klienty, nabízejí jím pojistné produkty a pokud je zájem, přímo
sepisují smlouvy.
Ověřování stavu smluv a podobné činnosti se dají taktéž realizovat návštěvou
pobočky, pokud to máme cestou, nebo telefonicky, pokud se nám nikam chodit
nechce. Druhá varianta má jeden nedostatek, kterým v minulosti pojišťovny
prosluly podobně jako úřady. Tímto nedostatkem byla "úředničina" jejich
zaměstnanců. Ti se ke svým klientům občas chovali spíše jako vrchnost, než jako
obchodníci k zákazníkům, kteří by měli přece být jejich pány.
Když dojde na nahlášení události a její likvidaci, čili akt, při němž
pojišťovna zaplatí zákazníkovi protrpěnou škodu, odehrává se mnohem
komplexnější komunikace. Většinou si nevystačíme s telefonem ani s návštěvou
pobočky, ale je třeba shánět spoustu různých potvrzení od policie, lékařů,
úřadů a dalších institucí. Dokázal by komunikaci s pojišťovnou usnadnit
internet? Jistěže ano, nicméně komunikace s pojišťovnou má několik specifik.
Především se jedná v zásadě o hybrid komunikace s bankou a s úřadem. Za prvé
proto, že jde přece vždy o peníze, za druhé pak proto, že pojišťovna se chová
daleko více jako úřad než jako banka.
Podobnost pojišťovny s bankou na úrovni komunikace, a to jak klasické, tak i
elektronické, využívají některé banky, které coby součást svého portfolia
služeb nabízejí prostřednictvím sesterských pojišťoven také jejich služby. V
rámci elektronické komunikace to znamená, že osobní údaje stávajícího uživatele
elektronického bankovnictví jsou již jednou zadány do systému a hlavně jsou
ověřeny bankou jako jednoznačně platné. To zjednodušuje následnou komunikaci s
pojišťovnou. Mnohé, toho, co by se totiž jinak muselo zbytečně dělat dvakrát,
lze provést pouze jednou formou komunikace mezi pojišťovnou a bankou místo
komunikace mezi pojišťovnou a jejím klientem. Stejné může být i rozhraní
webového bankovnictví a správy uzavřených pojistných smluv. Nemalým pozitivem
je také placení, které je v případě kombinace banky a pojišťovny opět mnohem
jednodušší než v jakémkoliv jiném případě.
Nepůjde všechno
Existuje mnoho různých typů pojištění a pojistných smluv. Technicky vzato se
lze nechat pojistit proti takřka čemukoliv. Rozdílné je ale riziko, tedy jeho
výše z pohledu pojišťovny. Protože mnoho pojistek se sice vytváří ze šablon,
ale tyto šablony se musí upravovat podle vlastností konkrétní osoby, jejího
stáří, fyzického a psychického stavu, stejně tak podle stavu věci, kterou
chceme pojistit a podle mnoha věcí, které jsou individuální. To je v případě
on-line komunikace pochopitelně poměrně veliký problém. Jestliže je pojišťovna
spojena s bankou nebo jiným důvěryhodným zdrojem informací o klientovi,
sjednávání se podstatně zjednodušuje. V opačném případě je ale zákazník,
kterého našla pojišťovna tak říkajíc přes internet, člověkem, o kterém vlastně
nic neví. A jestliže o něm nic neví, může ho jen stěží pojistit.
Přesto existují některé běžně se vyskytující pojistné smlouvy, které je možné
sjednávat i přes internet. Základním typem takového pojištění je klasické
povinné ručení. Další jsou klasické, základní nabídky zdravotního pojištění,
cestovního pojištění a podobných obecných produktů. Tyto obecné produkty je
možné poměrně dobře ošetřit a nepředstavují příliš veliké riziko, především z
ekonomického hlediska.
Pojišťovny jsou již ze svého principu institucemi velice konzervativními. Proto
i jejich vstup do on-line světa ze země poboček a podomních agentů probíhá
spíše pomalu a vlažně, což je na jednu stranu na škodu, jinak to ale zcela
odpovídá jejich politice.
Produkty a účty
Možnosti komunikace s pojišťovnou jsme tedy probrali a můžeme se pustit do
elektronického pojištění. Základní komunikace je možná s naprostou většinou
pojišťoven působících na českém trhu. Komunikovat lze prostřednictvím e-mailu,
adresy jsou dostupné na webových stránkách jednotlivých pojišťoven. Nemálo z
nich nabízí také možnost komunikace prostřednictvím integrovaných formulářů.
Pokud ale hodláme skutečně objednat některou ze služeb nebo se podívat na stav
svého pojištění, s formuláři si nevystačíme.
Česká pojišťovna
Některé z firem, jako třeba Česká pojišťovna, vyžadují nejprve registraci. Ta
je standardní a uživatel při ní vyplňuje své údaje nutné pro komunikaci s
pojišťovnou. Základní údaje, tj. jméno, uživatelské jméno a heslo, doplňuje
nutnost zadat PSČ, díky čemuž může pojišťovna zjistit, odkud zájemci o
internetovou službu jsou. Bližší kontaktní údaje jsou v této fázi nepovinné,
přesto je lze doporučit vyplnit. Po přihlášení se uživatel dostane do profilu,
kde má možnost editovat své osobní údaje. K dispozici má seznam smluv
uzavřených s pojišťovnou a také formuláře, s jejichž pomocí si může sjednat
nové pojištění. To je v současné době možné u dvou nejzákladnějších typů
pojistných smluv, totiž u povinného ručení a u cestovního pojištění. V obou
případech čeká uživatele poměrně jednoduše provedený a přehledný průvodce, v
němž jsou již předem vyplněny ty položky, které uživatel zadal při registraci.
Proces vyřizování pojištění probíhá po krocích, přičemž poté, co tyto kroky
absolvujeme všechny, je návrh předán pojišťovně, která o něm dále rozhodne.
Systém České pojišťovny je sympatický a přehledný. Co mne ale zarazilo, je
fakt, že proces registrace a následného vyřizování pojištění či práce se
seznamem smluv nebo historií komunikace s pojišťovnou není zabezpečen. Pokud
jsou prostřednictvím internetu předávány osobní údaje, a to v případě
sjednávání pojištění jsou, mělo by se jednat o šifrované připojení. A o to se v
případě ČP nejedná, takže vaše údaje může během jejich cesty sítí číst
kdokoliv, kdo je na to dostatečně technologicky vybaven a má zájem.
Česká podnikatelská pojišťovna
Lépe je ve srovnání s naší nejstarší pojišťovnou na tom jedna z mladších, Česká
podnikatelská pojišťovna. Její stránky vypadají nejen elegantněji, ale hlavně
jsou zajištěny standardním způsobem (RC4, 128 bitů) již od počátku komunikace s
objednávkovým systémem. Problematický je jen vydavatel certifikátu, ne vždy
chvalně proslulá firma Thawte. ČPP má na rozdíl od průvodce připraven
jednostránkový (několikakrokový) formulář. Ten je poněkud komplikovanější co se
počtu obsažených prvků týče, nicméně při rozlišení 1 024 x 768 jej lze použít
zcela bez problému. Na jedné stránce je zadání všech nutných informací pro
realizaci objednávky i výběr konkrétního produktu.
Podstatně bohatší je také nabídka produktů, které je možné sjednat on-line -
celkem se jedná o pět kusů, jež kromě obligátního cestovního zdravotního
připojištění (od VZP) a povinného ručení zahrnuje cestovní pojištění, pojištění
odpovědnosti a spořící životní pojištění. Přestože se pro sjednávání nevyžaduje
registrace do systému pojišťovny, je vhodné ji provést. On-line je totiž taktéž
možné sledovat stav své smlouvy a v případě potřeby pojistitele kdykoliv
kontaktovat. To vše poměrně rychle, a především zabezpečeně. Nedostatkem je, že
například v případě sledování smluv je možné sledovat jen ty, které byly
realizovány prostřednictvím internetu a nikoliv ty z jiných kanálů, což je v
některých případech škoda.
On-line přepážka hned za ambulancí
Hutnická zaměstnanecká pojišťovna je jednou z předních zdravotních pojišťoven.
Její webový server nabízí všechny základní informace, které bychom od instituce
tohoto typu očekávali. Výhodou je, že na serveru (http://www.hzp.cz) si můžete
založit vlastní "zdravotní kartu". Není to pravá elektronická zdravotní karta,
jak se ji jednou snad dočkáme, nicméně své opodstatnění má. Každý si zde totiž
může vést komplexní záznamy o svém zdravotním stavu alergiemi a užívanými léky
počínaje, menstruačním kalendáříkem pro ženy pak konče. Kladem je také on-line
očkovací kalendář.
Bohužel ani tato komunikace obnášející přenos sice anonymních, avšak velmi
citlivých informací o zdravotním stavu člověka, není kódována a lze si velmi
snadno představit, že by se společně se zadávanou e-mailovou adresou mohla
velice snadno stát terčem zneužití především pro marketingové účely. Je to
velká škoda, nehledě na fakt, že HZP při registraci nekontroluje, zda je
registrující se člověk skutečně jejím klientem nebo nikoliv. Funkci zdravotní
virtuální karty tak může využít kdokoliv.
Pro samotnou komunikaci se svými pojištěnci si HZP připravila elektronickou
přepážku. Ta je zajímavá v úrovni bezpečnosti. Identita uživatele je totiž
ověřována na základě nainstalovaného certifikátu, podobně jako se tomu běžně
děje v případě aplikací elektronického bankovnictví mnoha bank (např. KB).
Pojišťovna sama certifikáty negeneruje, ale akceptuje již existující
elektronické podpisy běžných certifikačních autorit na území ČR. Mezi nimi
nechybí kromě První certifikační autority také již zmiňovaná Komerční banka, a
tak pokud máte účet právě tam a zároveň jste klienty HZP, máte o jeden problém
méně, protože certifikát do aplikace mojebanka.cz zcela postačí. Elektronická
přepážka pak nabízí mnoho zajímavých funkcí. Mezi ně patří možnost podívat se
na "svůj" výdajový účet, měnit osobní údaje, požádat o průkazku pojištěnce a
další. Zajímavý je systém komunikace, ten se totiž odehrává na základě systému
doručování zpráv. Klient například požádá o výpis a ten mu není přímo zobrazen,
ale "doručen" do jeho složky s příchozími zprávami, případně pak na vybranou
e-mailovou adresu.
Portál zdravotních pojišťoven
Kromě toho existuje také takzvaný Portál zdravotních pojišťoven. Ten je určen
pojištěncům, ale především pak lékařům a zaměstnancům ZP. Portál také funguje
na základě certifikátů, avšak v současné době, pokud jde alespoň o veřejně
přístupnou demoverzi, není příliš funkční. Celou věc navíc komplikuje také
poněkud složitý systém registrací (http://www.portalzp.cz/czspa01.phtml).
Půjde to
Velmi zajímavě řeší přístup k on-line klientům pojišťovna Generali
(http://www.generali.cz) se svým systémem formulářů. Jejich prostřednictvím je
možné hlásit pojišťovně změny svých údajů, žádat o kontakt ze strany
pojišťovny, ale také hlásit pojistné události, což je jistě velmi pozitivní.
Formuláře jsou přehledné a pracovat s nimi by měl umět i laik. Bohužel, ke
škodě tohoto systému se opět o velkém zabezpečení aplikace hovořit nedá.
Předchozí případy byly jen lehkým náhledem do vyvíjejícího se světa on-line
pojišťoven v České republice. Pravdou je, že trh se i zde postupně zvětšuje a
optimalizuje. Rozhodně jsme neprošli všechny pojišťovny a jejich všechny
možnosti, šlo spíše o to, zprostředkovat jakýsi elementární pohled na celou
problematiku. Nedá se říci, že by pojišťovny, na které jsme se podívali,
dopadly dobře, ale také nedopadly úplně špatně. Rozhodně je co zlepšovat,
nabídka on-line produktů je stále slabá a hlavně je značně nehomogenní. Přesto
bylo za posledních několik let učiněno alespoň několik základních pozitivních
kroků směrem kupředu. A to je jenom dobře.
Plusy a minusy komunikace on-line
Jaká jsou pozitiva komunikace s pojišťovnou on-line?
• vysoká rychlost
• velká flexibilita
• netřeba odcházet z domu
• standardní prostředí
Jaká jsou negativa?
• některé kroky tak v současné době nelze učinit a jen tak se to nezlepší
• není možné sjednávat všechny typy smluv (u některých pojišťoven žádné)
• problém je, že v některých případech se pracuje s formuláři, osobními a
důvěrnými údaji v nezabezpečeném režimu. Někdy to nevadí, ale jindy jde ze
strany pojišťoven o určitou, poměrně nešťastnou nezodpovědnost
• neosobní kontakt
Zajímavé adresy
http://www.cpoj.cz - Česká pojišťovna
http://www.cpp.c -z Česká podnikatelská pojišťovna
http://www.hzp.cz - Hutnická zaměstnanecká pojišťovna
http://www.portalzp.cz/czspa01.phtml - Portál zdravotních pojišťoven
http://www.generali.cz - Pojišťovna Generali
Kde hledat adresy dalších pojišťoven?
Širší výběr naleznete na internetu, např. na adrese
http://www.obchodniadresar.cz/inp/firms/firms7260tree2lang1.html. Možné je také
využít kterýkoliv jiný katalog či vyhledávač.
On-line služby pojišťoven dnes a v budoucnosti
Co překvapilo?
Pojišťovny, známé jako ryze konzervativní instituce, se prostřednictvím
internetu pomalu otevírají světu. Zdá se, že se začíná prosazovat trend uznávat
certifikáty vybraných certifikačních autorit, na úkor vydávání vlastních
podpisů. To je velice pozitivní tendence, směřuje totiž k ideji univerzálního
elektronického podpisu mnohem více, než v případě například některých bank,
které místo jeho uznávání jsou samy sobě certifikačními autoritami.
Sjednáme si pojistku on-line?
Určité typy pojištění u některých pojišťoven je možné sjednat on-line. Obvykle
se jedná o povinné ručení, o cestovní pojištění a podobné, běžně užívané a
laciné produkty.
Zjistíme stav pojistky on-line?
U některých pojišťoven ano, po registraci a přihlášení. U jiných stačí znát jen
základní údaje, například číslo pojistné smlouvy, u ČPP dokonce například jen
SPZ vozidla. To může na jedné straně znamenat zásah do údajů pojištěnce, ale na
druhé straně to také může být nesmírně pozitivním a užitečným nástrojem.
Nahlásíme škodu on-line?
U některých pojišťoven to možné je. Pojistná škoda se ale většinou hlásí
zejména tehdy, hrozí-li nebezpečí z prodlení, telefonicky, nebo pomocí jiného,
co nejrychlejšího kanálu. Internet je velice rychlý kanál, ale zůstává určitou
otázkou, zda se pro tento typ komunikace hodí.
Zjistím informace o pojišťovně?
Na webových stránkách českých pojišťoven je možné k nim a jejich činnosti
zjistit dostatečné množství informací, a pokud by nestačily, nabízí se vždy
také možnost danou pojišťovnu kontaktovat.
Bude jednou možné udělat "celou" pojistku jen on-line?
To v současné době není možné odhadnout. Vyžadovalo by to totiž poměrně velmi
robustní expertní systém na straně pojišťovny. Ten by byl velice drahý a
nikoliv bezchybný. Mnoho pojistných produktů a jejich řešení je navíc tak silně
individualizováno, že nejlepším řešením zůstává kontakt "člověka s člověkem".
Avšak běžné a méně závažné činnosti je možné dělat on-line, byť s některými
výše uvedenými obtížemi, již nyní.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU