Sjednocení komunikace přináší do firem vyšší efektivitu

Od boomu klasického VoIP, který nastal někdy v polovině tohoto desetiletí, se firmy začínají stále více zajímat o unifikovaná komunikační řešení, která integrují různé druhy komunikace do jednoho celku – od hlasu, e-mailu, faxu či messagingu až třeba po videokonference v reálném čase s přesměrováním na ten typ média, na němž je dotyčná osoba právě k zastižení. Momentální nedosažitelnost totiž může znamenat ztrátu zákazníka či prodloužení řešení problému a tedy pokles efektivity. Jde však i o celkovou dynamičnost poskytnutí služeb, kterou zákazníci dnes stále více očekávají a pokud se jim nedostane, mohou ji začít hledat u konkurence. Právě odstranění latence a důraz na rychlost jsou považovány za jednu z hlavních výhod sjednocené komunikace.

Výše uvedené potvrzuje i průzkum analytické společnosti Gartner z loňského roku, podle něhož firmy řešení sjednocené komunikace nasazují spíše důvodu zlepšení produktivity, spolupráce a zkvalitnění služeb zákazníkům, než kvůli prvoplánové úspoře nákladů. Analytik Gartneru Steve Blood k tomu říká, že zde však dochází k výraznému rozdílu mezi očekáváními a důsledky. Protože i když je řada firem stále přesvědčena, že tato řešení jsou poměrně drahá, jsou po nasazení většinou překvapeny i nižšími náklady na vlastnictví a tedy i celkovými úsporami, které přichází jako benefit ke zefektivnění komunikace.

Také aktuální čísla o plánovaných či uskutečňovaných nasazeních potvrzují zájem firem o řešení na bázi sjednocené komunikace. Např. výsledky průzkumu společnosti CDW, zveřejněné na konci března, který zjišťoval situaci mezi americkými firmami, vládními agenturami, zdravotnickými organizacemi a vzdělávacími institucemi, poukazují na výrazný posun. Více než polovina (konkrétně 53 %) dotázaných organizací již aktivně implementuje nebo plánuje nasadit řešení unifikované komunikace. Navíc 70 % z těch, které nasazení teprve chystají, počítají s plnou adopcí do dvou let a to i navzdory ne příliš příznivé ekonomické situaci (nebo možná právě kvůli ní). I zmíněný průzkum totiž potvrzuje, že organizace považují investici do těchto typů komunikačních řešení za jednu z nejplodnějších investic, jež mohou v současné situaci učinit, protože zvýšení produktivity a redukce nákladů mají rychlý a výrazný efekt.

Aktuální studie společnosti Forrester Research založená na průzkumu mezi 2 187 severoamerickými a evropskými firmami však varuje před tím, že stále existuje řada organizací (55 %), které nemají zcela jasnou představu o konkrétních přínosech sjednocené komunikace, a právě tato nedostatečná informovanost adopci brzdí. Co se týká České republiky, zde údaje získané společností Markent v loňském roce upozorňují na to, že implementaci řešení unifikované komunikace mělo naplánováno pouhých 8 % dotázaných subjektů a hlavně ryze české organizace k němu mají vyloženě nedůvěru, neboť o jeho implementaci uvažoval trojnásobně menší počet oproti firmám se zahraniční majetkovou účastí. Zde se tedy otevírá poměrně velký prostor k posunu, který je pravděpodobně vymezen hlavně nedostatečnou informovaností o možnostech, přínosech a o náročnosti nasazení takovéhoto řešení. To potvrzuje i Frederic Boone (na fotografii vlevo), manažer společnosti Aastra pro střední a východní Evropu, která nedávno otevřela své regionální zastoupení i v České republice, neboť podle něj je střední a východní Evropa perspektivním trhem a je zde velký potenciál dalšího rozvoje.

Tento pojem bývá často zaměňován se sjednocenou komunikací, nicméně rozdíl je poměrně výrazný. Nejde totiž o přesměrování komunikace podle aktuální situace uživatele do určitého média, ale primárně o nástroj pro sbírání zpráv z více zdrojů (e-mail, instant messaging, hlasové zprávy, faxy atd.) a jejich poskytnutí uživateli na jednom místě ve chvíli, kdy k nim bude potřebovat získat přístup, a to pokud možno v přehledné formě. Frederic Boone k tomu dodává, že sjednocený messaging a sjednocená komunikace jsou v prvé řadě komplementární řešení, která se ve firmách doplňují a je tedy vhodné uvažovat o nasazení obou.

Řešení sjednoceného messagingu v současné době, kdy řada firemních zaměstnanců zažívá pocit trvalého zahlcení elektronickými zprávami, zvyšují efektivitu práce a pomáhají v lepší orientaci mezi informacemi. Sjednocení více zdrojů do jediné schránky pak zaručuje, že informace, jež jsou poslány na jednu z mnoha kontaktních adres, které každý z nás má, skutečně k příjemci dojdou a nezůstanou ležet bez povšimnutí na místě, kam se dotyčný příliš často nedívá. Benefity jsou tedy podobné jako v případě sjednocené komunikace – rychlost, efektivita a snadná dostupnost informací.

Již zmíněný Frederic Boone z Aastry na otázku po výběru vhodného partnera pro implementaci nových komunikačních řešení ve firmě odpovídá, že dodavatele je potřeba dobře vybrat a volit v prvé řadě takového, který bude mít s touto oblastí bohaté zkušenosti a dobrou pověst. Nízká cena není vždy nejlepším vodítkem. V případě Aastry došlo k výraznému posílení v oblasti podnikové komunikace v loňském roce po akvizici divize podnikové komunikace společnosti Ericsson, díky čemuž se mohlo rozšířit její portfolio a nabídka služeb vyšší úrovně např. v oblasti migrace na nejnovější technologie.

Mezi další společnosti, které se v oblasti spojených komunikací a spojeného messagingu v ČR intenzivně angažují, patří Alcatel-Lucent, IceWarp, ISC Communication, Panasonic a v poslední době stále více třeba i Microsoft.