Studie: firmy nemají relevantní data o svých zákaznících;

Díky stále vyspělejším analytickým nástrojům má nyní každý vlastník firmy přístup k celé řadě informací o svých zákaznících. Ví, kde žijí, jakou řečí mluví, jaké mají pohlaví a jaký je asi jejich měsíční příjem. Jednoduše zjistit se dá také to, na které webové stránky se dívají a které produkty kupují.

Z nedávné ankety společnosti Yesmail Interactive vyplývá, že třiapadesát procent prodejců má jasný přehled o tom, co si jejich zákazníci koupili v minulosti a dvaačtyřicet procent má dobrý přehled o jejich demografických informacích. Takové informace mohou být teoreticky použity k vytvoření podrobného popisu zákazníků, jenž může být dále zužitkován k přizpůsobení nabídek produktů a služeb. Problém je, že aby informace měly dostatečnou vypovídací hodnotu, je třeba je řádně zpracovat.

„Pokud přijde na hlubší analýzu, která by mohla být využita k vytvoření dobrých vztahů mezi zákazníkem a prodejcem, většina prodejců nemá přístup k požadovaným datům,“ uvedl Mike Fisher ze společnosti Yesmail Interactive. „Z našeho průzkumu vyplývá, že osmdesát procent společností má k dispozici pouze informace o provedených transakcích a mají sestaven jen základní profil uživatele. I přesto si však většina prodejců myslí, že své uživatele znají dostatečně dobře.“

Fisher poukazuje na nedávnou studii, z níž plyne, že:

• jen 20 % firem perfektně rozumí tomu, jak se jejich zákazníci projevují na sociálních sítích
• jen 21 % firem perfektně rozumí tomu, jak zákazníci mění své preference
• pouze 27 % firem má perfektní porozumění toho, z jakých členů se skládá domácnost jejich zákazníka
• jen 29 % firem perfektně rozumí tomu, zda jejich zákazníci mají sklon nakupovat konkrétní produkt nebo službu

Fisher doporučuje, aby se společnosti méně zaměřovaly na to, jaké produkty prodávají a více na to, jak spolu souvisí jednotlivé zdroje dat. „Značky by měly přemýšlet o celé cestě zákazníka k jejich produktu. Musejí vytvořit kompletní obrázek svého zákazníka v závislosti na vztahu, jenž se vyvíjel v čase. Namísto bombardování uživatelů necílenými zprávami by se společnosti měly ujistit, že dané informace jsou pro zákazníka relevantní,“ uvedl Fisher. „Z našeho výzkumu je patrná přímá úměrnost mezi relevancí informací a zvyšováním tržeb,“ dodal Fisher s tím, že pokud je poselství firmy pro uživatele relevantní, je tím obohacen i on sám.