U většiny organizací je telekomunikační systém tváří společnosti směrem k zákazníkům. A to jak „webová textová komunikace“ pomocí e-mailů a on-line chatovacích programů (ICQ, Skype atd.), tak zejména hlasová komunikace (telefonní služby). Mnoho firem již na VoIP telefonii přešlo nebo má v plánu v brzké době přejít.
Na první pohled je přechod na VoIP telefonii jednoduchou záležitostí a z technického hlediska tomu tak v podstatě opravdu je. Mnoho firem zaznamenalo po zavedení internetové telefonie velké úspory oproti klasické analogové či digitální lince a dosáhlo flexibilnějšího a efektivnějšího provozu při komunikaci se zákazníky. Jednoznačně tedy můžeme říci, že změna telefonní infrastruktury na VoIP je rozhodně přínosem.
Aby uživatel získal z této změny co nejvíce, je potřeba systematické plánování do budoucna a dodržení některých bodů, které vedou k co nejefektivnější změně.
Souhra obchodních cílů s technickým řešením
VoIP řešení by mělo vždy odpovídat obchodním požadavkům a cílům uživatele (ne naopak). Dobré skloubení obchodních cílů s daným technickým řešením zlepší kontakt se zákazníky uživatele a zvýší také pravděpodobnost růstu celé společnosti.
Při plánování přechodu na internetovou telefonii je také vhodné vybrat IP systém, který má nejen dostatek funkcí na „začátku“, ale v případě potřeby umožňuje i určitá rozšíření (nárůst počtu zaměstnanců, potřeba nových funkcí jako nahrávaní hovorů atd.). Nedostatečné naplánování požadavků může následný projekt ohrozit. V požadavcích na VoIP systém by také uživatel neměl zapomenout na jiné formy internetové komunikace.
VoIP řešení by tak mělo podporovat e-mail, text-chat či u vyšších požadavků být připraveno na propojení s informačními systémy, které výrazně zefektivní práci se zákazníky (možnostem a výhodám tohoto propojení se věnoval 4. díl seriálu).
Volba vhodného dodavatele řešení
Jednou z nejdůležitějších věcí je vyhledání vhodného dodavatele řešení, které by vyhovovalo daným požadavkům. Výběr nezkušeného a „nejlevnějšího“ dodavatele sníží sice počáteční investici, v dlouhodobém horizontu se však může značně prodražit.
U výběru dodavatele je vhodné podívat se i na reference, které z velké části vypovídají o zkušenosti a odbornosti s požadovanou technologií. Dodavatel by měl být zároveň i partnerem a podporou. Pro spoustu firem a zákazníků je totiž stále VoIP neznámou technologií. Mít dobrého dodavatele s osvědčenými postupy, který také ví, kde mohou případně nastat úskalí, je způsob jak zajistit úspěch celého projektu.
Definice požadavků dodavateli a analýza sítě
Po ujasnění požadavků a výběru dodavatele je nutné s ním důkladně probrat své potřeby a oddělit realizovatelné od nerealizovatelného. Investice do VoIP systému je správná pouze tehdy, pokud se zcela pochopí a splní (pokud jsou reálné) požadavky na jeho funkčnost. Pozornosti by neměla uniknout ani připravenost dané datové sítě pro VoIP telefonii. Důležitou věcí je šířka pásma, ale není věcí jedinou. Nedílnou součástí dobře fungující sítě je také dobré nastavení QoS – Quality of Service (popisovali jsme si v předchozích dílech). Jde tedy o správné rozdělení šířky pásma mezi datové a hlasové komunikace, tak aby nedocházelo k poškození hovoru, jako je ztráta paketů či echo. V telefonii jsme obecně zvyklí na vysokou kvalitu a spolehlivost hovoru a tyto „poruchy“ pro nás nejsou přijatelné.
Jistota následné technické podpory VoIP systému (SLA)
Skutečnost, že dodavatel VoIP systému má dobře definovanou a nastavenou následnou technickou podporu VoIP systému (mnohdy se udává jako SLA), pomáhá zabránit počátečním menším či větším problémům, které negativně ovlivňují běžný chod firmy. Např. vzdálená správa a kontrola VoIP systému dodavatelem může zavčas odhalit a hlavně vyřešit mnoho nepříjemností.
Z výše popsaného lze vyčíst, že samotná příprava na zavedení VoIP telefonie by se neměla podcenit a že správně zvolená strategie může oproti standardním přínosům, jako jsou úspory, přinést i růst celé firmy.
Pokusme se ale na zavedení VoIP telefonie do praxe podívat také z pohledu ekonomického, tedy finančních nákladů. Je samozřejmé, že každá podobná změna s sebou přivádí menší či větší náklady. U přechodu na VoIP telefonii však můžeme hovořit o investici, která se i přes občasnou vyšší počáteční cenu VoIP řešení oproti analogovému (většinou tomu však ale není) zhodnotí přidanými hodnotami technologie internetové telefonie.
Náklady na zavedení VoIP systému můžeme rozdělit následovně do tří bodů:
- Počáteční náklady (před realizací) – sem patří výdaje spojené s plánováním realizace, tedy přezkoumání původního stavu (audit), či problémy s počáteční implementací (nutnost rozšíření datové sítě atd.).
- Náklady na realizaci – tedy výdaje na dané VoIP řešení, jako VoIP telefony či brány, VoIP ústředna, konfigurační práce a další potřebná zařízení.
- Průběžné provozní náklady – poplatky za hovorné poskytovatelům VoIP služeb, následná technická správa systému od dodavatele zařízení, případné doplňování a rozšiřování systému apod.
Obecně lze říci, že zavedení VoIP telefonie je přínosem pro jakýkoliv typ uživatele, ať už jde o koncového zákazníka, který si pořídí jeden VoIP telefon, či velkou společnost s potřebami obsáhlého sofistikovaného VoIP systému. Stejně tak obecně lze také vyčíslit úspory a návratnost investice.
Po přechodu na internetovou telefonii lze ušetřit 30 až 60 procent nákladů na telefonní infrastrukturu, přičemž se návratnost pohybuje v řádech měsíců. Tyto informace jsou však samozřejmě závislé na velikosti VoIP řešení a na požadavcích zákazníka.
Autor pracuje jako obchodník pro koncová zařízení a VoIP projekty ve společnosti Joyce ČR
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU